信息中心
嬌莉芙商存海：CIO應做好IT的“翻譯者”
IT系統(tǒng)日益影響著企業(yè)的發(fā)展，從簡單的財務軟件到集成性的辦公自動化再到客戶管理系統(tǒng)、ERP、甚至于最近被炒得很熱的云計算，無不體現(xiàn)出IT對企業(yè)變革應用及企業(yè)運營的深刻影響。信息化在互聯(lián)網(wǎng)時代成為企業(yè)提高效率、創(chuàng)新發(fā)展的必要手段。
嬌莉芙，一個提供深度護理服務的專業(yè)化妝品品牌。從環(huán)境、服務、品質(zhì)、理念、科技方面精耕細作，打造高端的護理場所，服務中國高端女性，與國際知名品牌并駕齊驅(qū)，立志成為具備國際化視野的中國第一品牌。面對社會信息化發(fā)展的整個大背景，嬌莉芙在不斷拓展業(yè)務的同時，也把提升品牌影響力，提高企業(yè)效率的目光聚焦在了企業(yè)系統(tǒng)信息化上面。為了解嬌莉芙的信息化的發(fā)展歷程，CIO時代網(wǎng)記者專訪了廣州嬌莉芙個人護理用品有限公司董事商存海先生，就嬌莉芙的信息化實施過程，商先生闡述了嬌莉芙根據(jù)企業(yè)自身業(yè)務需求進行IT建設的心得。
廣州嬌莉芙個人護理用品有限公司董事商存海先生，系北京大學CIO培訓班第十屆學員。
CIO時代網(wǎng)：首先請簡單介紹一下嬌莉芙。
商先生：嬌莉芙現(xiàn)有170余家連鎖門店，分布于全國十多個城市。有別于業(yè)內(nèi)常態(tài)的數(shù)量眾多的連鎖加盟門店，我們采取的是重資產(chǎn)的直營連鎖經(jīng)營形式。直營連鎖的特點是資本高度集中、中央和區(qū)域管控、統(tǒng)一營銷，從而保持品牌理念輸出的一致性。在店面發(fā)展的規(guī)模與質(zhì)量中，我們更傾向于穩(wěn)健高質(zhì)的發(fā)展。雖然我們整個體系的運營已有十多年時間，但同時由于嬌莉芙的重組也就只有兩年多時間，在以后的規(guī)劃中也將逐步擴大直營合作及加盟店的擴展。同時，在公司的市場營銷總經(jīng)理Jean-Michel Hosta先生的推動下，建立嬌莉芙新的市場戰(zhàn)略及創(chuàng)立新的嬌莉芙品牌形象，運用國際化的營銷模式來實現(xiàn)“誠信、尊重、自然、國際化、中國、樂活”的嬌莉芙品牌核心價值。
CIO時代網(wǎng)：嬌莉芙的CRM系統(tǒng)從提出到上線運營，您和團隊都做了哪些準備？
商先生：分為理論體系、建立模型、階段規(guī)劃、產(chǎn)品選型、團隊組建、關鍵應用需求確認、開發(fā)實施等階段。
理論體系：在學習CRM理論的基礎上，提出適合我們自身的理念和理念，其核心是要深刻理解“為什么做”。核心IT價值觀確立為We care，即“關愛由心”，同時提出了“心營銷”的概念。在會員360度視角的四象限管理（信息管理、交易管理、價值管理、行為管理）之外，又提出了客戶體驗管理的理念。
建立模型：結(jié)合我們的經(jīng)驗、行業(yè)特點，建設性地提出了獨有的IAPDCA模型、沙漏模型、價值評估矩陣模型、聚類因子分析模型等。隨著上線及日常運營操作，要在實踐中去檢驗和完善這些模型。
階段規(guī)劃：分為三步五階段，即“固化－優(yōu)化－創(chuàng)新”的三步走策略，以及“架構(gòu)規(guī)劃、效率效益提升、BPM流程管理、CLV客戶價值管理、CEM客戶體驗管理”的五階段規(guī)劃。
產(chǎn)品選型：最終定為與用友公司合作，用友提供產(chǎn)品、開發(fā)及實施服務。
團隊組建：以管理和業(yè)務為核心龍頭。我們并未把CRM僅僅當做是買套軟件，而是視之為整體的管理變革。由總經(jīng)理掛帥，兩位公司高層管理人員全程參與，試點區(qū)域抽調(diào)業(yè)務經(jīng)驗豐富的人員組建長期穩(wěn)定的實施團隊，而IT部門僅負責提供技術(shù)保障。
關鍵應用需求確認：關鍵應用并非放在CRM上，而是放在數(shù)據(jù)和信息輸入的店面交易。不能友好快捷方便地解決一線數(shù)據(jù)的準確實時高效的錄入，再好的CRM系統(tǒng)和規(guī)劃都是無米之炊。故我們組建專門的一線各部門人員，與用友各相關專業(yè)人員，進行了多次、多地、近半年的需求調(diào)研和確認，逐漸建立清晰、適度、可行、準確的需求報告，為軟件的開發(fā)部分奠定了堅實的基礎。
開發(fā)實施：我們確立了333和KISS的原則，與用友制訂了在標準的CRM產(chǎn)品基礎上開發(fā)一套會員制管理的CRM系統(tǒng)。一者滿足和實現(xiàn)系統(tǒng)目的，二者也為用友的CRM會員制行業(yè)版產(chǎn)品配合進行原型開發(fā)，從而取得雙贏。同時在實施當中，我們的團隊人員就同步跟進學習實操，力求盡早盡快盡多地實施知識轉(zhuǎn)移。
CIO時代網(wǎng)：嬌莉芙在上CRM 之前都沒有應用過一些基本的電子系統(tǒng)嗎？
商先生：公司總部及各分公司的財務很早就使用了財務管理軟件，但是店面在十多年間，一直采用的是手工報表+excel表格這種老舊的方式。為配合管理需要，公司有大量的“表妹”（指每天負責統(tǒng)計及表格管理的人員），每天的管理執(zhí)行細節(jié)非常到位，完善的管理和培訓體系是嬌莉芙規(guī)范運營的主要特色。雖然管理的表現(xiàn)形式上不先進，但是管理的規(guī)范度一直為業(yè)界所著稱。十年前我們就實現(xiàn)了會員一店開卡走遍全國的操作；完全實現(xiàn)了投資者與經(jīng)營者的分離和互信互控機制；十多年間公司及店面的整合和拆分，不論單店還是多區(qū)域，都可以在短短的1-3天內(nèi)處理完人財物進銷存等帳務關系……而這只有依靠平時日積月累的規(guī)范管理才能實現(xiàn)。
在嬌莉芙上IT 系統(tǒng)的時候，我們跟IBM交流過嬌莉芙的IT規(guī)劃。IBM咨詢?nèi)藛T說：“如果你想做一道選擇題，那么你最好的合作伙伴是IBM，如果你想做問答題，那么你不一定找IBM做”。
考慮到我們急需的基礎需求是已經(jīng)管理體系和經(jīng)驗的固化，而非戰(zhàn)略創(chuàng)新；再考慮到我們自己虛弱的IT體質(zhì)和從業(yè)人員特點，也不適宜吃猛藥。實事求是地，還是循序漸進強身健體更適合企業(yè)特質(zhì)。
CIO時代網(wǎng)：作為企業(yè)的管理者，你覺得您學習IT信息化的相關知識體系，對于嬌莉芙的IT系統(tǒng)建設有什么作用嗎？
商先生：就嬌莉芙本身的IT生態(tài)是比較羸弱的，為此就需保證IT架構(gòu)跟企業(yè)架構(gòu)是相適應的。經(jīng)營管理部門與IT部門的溝通常出現(xiàn)的幾種情況：
不知已不知：由于相互的不了解，使得IT系統(tǒng)的某些強大優(yōu)勢無法被認知。
知之已不知：雖然相互之間已意識到了有益的可能性，但是相互了解的淺薄，造成“有想法沒辦法”的困惑。
理解偏差：有個笑話：兒子剝洋蔥嗆得流滿面，電話請教老媽。老媽說“這很容易嘛，你在水中剝不就得了。”兒子隔天向老媽匯報“你的方法真不賴，美中不足的就是要時常換氣，好累人喔”。
……
存在的種種溝通障礙，造成了大量有益信息的損耗和錯誤詮釋。
集成系統(tǒng)網(wǎng)絡情報信息數(shù)據(jù)庫
CIO頻道人物視窗
CIO頻道方案案例庫
大數(shù)據(jù)建設方案案例庫
電子政務建設方案案例庫
互聯(lián)集成系統(tǒng)構(gòu)建方案案例庫
商務智能建設方案案例庫
系統(tǒng)集成類軟件信息研發(fā)企業(yè)名錄