20世紀80年代以來，隨著經濟全球化和信息社會的到來，西方發達國家興起了一場試圖打破傳統理論和管理模式的束縛，嘗試用新的理論對政府管理進行根本性或方向性調整的新公共管理運動.在 “ 政府再造 ” 和 “ 政府重塑 ” 的公共管理變革理念的引導下，世界各國政府紛紛對政府部門進行實質性的改革，其中最突出地表現在更多的企業管理理論和理念被運用到政府運作過程并發揮著重要的作用。

運用信息技術，加強電子政務建設對政府部門來講，其最終目的是為了改善政府運作效能、提升政府決策品質、提高政府服務質量，這不僅依賴于操作技術的提高，更有賴于政府管理理念的創新、組織結構的變革和運作流程的優化。客戶關系管理思想是當前企業管理理論和服務營銷理論發展的一個重要方向，集中體現了以客戶為中心，提高客戶滿意度，改善企業與客戶的關系，從而最終實現效益最大化目標的現代管理和服務營銷思想。其核心理念和核心技術必將對傳統的政府服務理念、業務流程、組織結構以及電子政務系統產生深刻的影響，推進政府組織的變革與創新，促進我國電子政務的可持續發展。因此，客戶關系管理思想在電子政務領域有著重要的應用價值，值得政府部門借鑒。基于這個思路，本文就客戶關系管理思想在政府部門電子政務建設和實施過程中的應用進行初步探討。

一、客戶關系管理的核心思想

早在 20 世紀 60 年代，著名管理大師彼得·德魯克就曾指出，公司真正的業務就是爭取、維系并盡可能提高客戶帶給公司的利潤。 1990 年，貝恩公司（ Bain ）和哈佛大學商學院的研究發現，客戶維系率提高 5% 會使企業的利潤提高 25% 到 90% 。 1993 年哈默等人提出企業要以客戶為中心，佩伯斯等提出建立 “ 一對一營銷 ” 的理念 [2] 。 1995 年，顧能咨詢公司（ Gartner Group ）從企業戰略、業務流程和信息系統的角度闡述了客戶關系管理系統的組成。隨后，西博德將客戶關系管理概念引入電子商務領域。從此，客戶關系管理市場一直處于快速增長之中，并成為推動電子商務發展的主要力量，領導著電子商務的革命進程。

客戶關系管理（Customer Relationship Management, CRM）是以客戶關系一對一理論為基礎，以信息技術為手段，通過對相關業務流程的重新設計及相關工作流程的重新組合，以完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的個性需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，從而保證客戶終生價值和企業利潤增長的 “ 雙贏 ” 策略 [3] 。它注重客戶份額，強調個性化定制，實施 “ 一對一 ” 營銷服務，推行外視型管理。從戰略層面上看，客戶關系管理是一種新的管理理念，強調以客戶為中心，把客戶視為企業最重要的資產；從管理層面上看，客戶關系管理是一種新的管理機制，要求以客戶為中心來構架企業的業務流程，完善對客戶的快速反應機制和管理者的決策組織形式，以改善企業與客戶之間的關系；從策略層面上看，客戶關系管理是一種新的管理技術，通過采用信息技術，使企業市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等經營流程信息化，實現客戶資源有效利用的管理系統，為企業提供一個基于電子商務的現代企業模式。由此，我們認為客戶關系管理的核心思想是以客戶為中心，提高客戶滿意度，改善企業與客戶的關系，從而最終實現企業贏利最大化的目標。

為社會公眾提供優質的公共服務是政府的主要職能，也是目前全球電子政務發展的主要趨勢和我國電子政務建設的重點。將社會公眾視為政府的 “ 客戶 ” ，樹立以 “ 客戶 ” 為中心的服務理念，按照 “ 客戶 ” 的意向設計政府的電子政務系統，根據 “ 客戶 ” 的不同需求提供個性化的電子服務，能夠使政府更好地了解社會公眾的需求，不斷提高政府服務質量，提升社會公眾的滿意度，從而能夠建立新型的更好的政府與企業、政府與公民的關系。因此，以客戶為中心、客戶細分、把握客戶需求、提供個性化服務、注重客戶滿意度等客戶關系管理思想在電子政務領域有著重要的應用價值，值得電子政務借鑒。