Web2.0是“前臺(tái)”，CRM2.0是“后臺(tái)”

新的客戶營銷，目標(biāo)客戶群形成的過程和傳統(tǒng)的“企業(yè)定位”完全相反。

CRM2.0互動(dòng)的基礎(chǔ)形態(tài)是個(gè)體對(duì)個(gè)體的，因此在個(gè)體出于不同興趣形成不同圈子的同時(shí)，也自動(dòng)匹配成了不同需求的社群，這個(gè)細(xì)分是消費(fèi)者個(gè)體自己完成的，而不是企業(yè)去完成的，主體不一樣。

而“企業(yè)定位”和“客戶細(xì)分”則是企業(yè)定位在先，主觀判斷存在什么樣的細(xì)分市場。

CRM2.0平臺(tái)也非常有特點(diǎn)，完全是消費(fèi)者個(gè)體的平臺(tái)，企業(yè)隱藏起來。個(gè)體的個(gè)性化需求都是哪些需求？這是消費(fèi)者自己來定義的，對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵字就是體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值熱點(diǎn)的東西——Tag(標(biāo)簽)。每一個(gè)個(gè)體自己來設(shè)置需求和愛好的關(guān)鍵字，這些Tag對(duì)應(yīng)隱藏在平臺(tái)后的企業(yè)價(jià)值點(diǎn)。

從這個(gè)平臺(tái)(實(shí)際上也就是企業(yè))搜索海量的個(gè)體需求的關(guān)鍵字，找到這個(gè)適合自己的細(xì)分。這種細(xì)分也是動(dòng)態(tài)的，甚至可以客戶自定義的。

另外，CRM2.0強(qiáng)調(diào)的是互動(dòng)，而不是廣告，類似于社群的公關(guān)，不是大眾營銷式的廣告。

個(gè)體互動(dòng)的過程對(duì)企業(yè)而言就是一個(gè)營銷過程，增加客戶忠誠度的過程遠(yuǎn)遠(yuǎn)重要于其結(jié)果。通過積分、獎(jiǎng)勵(lì)等手段鼓勵(lì)個(gè)體進(jìn)行多向溝通，尤其是個(gè)體之間自發(fā)的互動(dòng)溝通，這種個(gè)體的互動(dòng)更能夠增加個(gè)體的黏度，對(duì)企業(yè)而言也就是客戶忠誠度。而互動(dòng)的基礎(chǔ)，可以是基于個(gè)體體驗(yàn)創(chuàng)造的內(nèi)容，基于個(gè)體媒體進(jìn)行的傳播。體驗(yàn)不在于是滿意的還是不滿意的，關(guān)鍵在于個(gè)體創(chuàng)造內(nèi)容。

CRM2.0體系不同于以往的客戶關(guān)系管理平臺(tái)和理念，而是在重新解構(gòu)——CRM2.0的“前臺(tái)”系統(tǒng)只是娛樂和互動(dòng)，增加個(gè)體黏度，也就是客戶忠誠度的，是不能收費(fèi)的；而這個(gè)平臺(tái)的關(guān)鍵在于“后臺(tái)”，這個(gè)“后臺(tái)”是商業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ)。

個(gè)體，在商業(yè)價(jià)值體系中對(duì)于整個(gè)社會(huì)而言是客戶，這就是核心，所以會(huì)有客戶細(xì)分、客戶許可、客戶需求、客戶價(jià)值、客戶忠誠度等，相對(duì)應(yīng)在“前臺(tái)”，就是社群、SNS的邀請(qǐng)和許可強(qiáng)度、Tag和需求關(guān)鍵字、Club和社區(qū)等。所以企業(yè)進(jìn)入的界面和模式可能類似CRM和電子商務(wù)的CRM2.0，而個(gè)體進(jìn)入的是Web2.0，但是實(shí)際上是一個(gè)體系，只不過分后臺(tái)和前臺(tái)。

傳統(tǒng)營銷、CRM與CRM2.0的比較

為了能夠更好地對(duì)比傳統(tǒng)營銷與CRM乃至CRM2.0的區(qū)別，我們制作了一個(gè)比較表，希望能夠從多個(gè)角度來進(jìn)行橫向?qū)Ρ龋瑥亩羁痰乩斫?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM2.0。

當(dāng)我們體驗(yàn)Web2.0的去中心化，個(gè)體互動(dòng)和個(gè)體媒體發(fā)展的時(shí)候，實(shí)際上同時(shí)企業(yè)也在面臨著CRM2.0變革的挑戰(zhàn)。但問題更多地在于企業(yè)剛剛從粗放的傳統(tǒng)營銷管理進(jìn)入到精細(xì)的客戶關(guān)系管理之中，還沒有足夠的信心和空間再次變革到CRM2.0體系。但Web2.0永遠(yuǎn)是“測試版”，這就意味著企業(yè)的CRM2.0的進(jìn)程并不是一蹴而就的，是在不斷演變進(jìn)化之中，企業(yè)永遠(yuǎn)會(huì)有合適的“入市”機(jī)會(huì)。

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