創造滿意的體驗

為顧客創造滿意的體驗，很多企業都是這么想的，也努力這么做，但做不到點上，因此往往事與愿違。

怎樣才能做到點上?首先，我們要知道，服務的觸點在哪。顧客滿意，不是因為我們給得多，而是他在服務觸點上形成良好的服務印象。

企業跟顧客的接觸，其實就是點對點的接觸。比方說，在3小時的服務中，可能帶給顧客美好享受的，只是1分鐘，甚至更少，一個服務觸點決定了服務體驗的舒適度。

北歐航空公司前總裁簡·卡爾森(JanCarlzon)說過:“我們1000萬個乘客中的每一位，都會接觸到大約5位北歐航空的員工，每一次的接觸時間僅為15秒。所以，北歐航空的形象來源于與乘客每年5000萬次的接觸過程，而每次的接觸時間僅為15秒。”

每個觸點都是顧客感受服務質量的機會，對我們來說，也是了解顧客需求的契機，可以借此改善服務流程，給顧客更滿意的體驗。

我們在重要的觸點上精心設計好服務，其他觸點的服務標準化，想要每個觸點都能讓顧客獲得最完美的體驗是不現實的。

平衡則強

企業做服務，一定是先制定好策略，才是保證企業的平衡發展。把服務之陣擺好，守住五個陣位--信譽、平臺、反應、團隊、體驗，我們會發現，服務的一切活動將在控制之中，并且都有了明確的方向。哪個陣位弱了，我們立即遞補。

實際上，這個五形陣應該是相輔相成的，五個陣位既獨立，又相互支持。有些不起眼的企業，服務團隊素質不高，服務平臺也顯得殘缺，其他方面也并不怎么好，怎么看都覺得這企業應該倒閉了，可是，很多這樣的企業還是存在著，一年一年地挺下來，有的還比條件好的企業更賺錢。有人心里很不平衡，說他們這錢賺得真沒道理。

企業存在，就有它的道理。之所以不倒閉甚至賺錢，是因為這些企業的陣腳是穩的。盡管它的信譽不怎么樣，反應遲鈍，看看其他方面，都不是出色的，但是，它布下的服務之陣是平衡的，平衡的企業就是健康的，獲取的績效就是高的。還是拿人體來作比喻。一個人攝入的六種營養成分，能夠達到人體所需要的標準，雖然只是攝入一點點脂肪，一點點維生素，蛋白質、碳水化合物、無機鹽、水，都只是攝入一點點，因為營養平衡，這樣的人一般反而比大吃大補的人健康。無他，平衡則強。

回到服務管理中，我們的兵力可能比敵方差，但只要布好陣法，只要陣腳是穩當的，弱弱相聯也必定是強大的。