提高服務(wù)速度

服務(wù)要有敏捷的反應(yīng)。怎么才能敏捷呢?

在服務(wù)中，有些技巧是可以幫助員工提高敏捷度的，個人技能的這些我們不講，因為這是比較淺層次的，我更多的是想讓客服負責(zé)人能夠從這里得到啟示。這里講講四個套數(shù)，給我們的客服負責(zé)人參考。

先說說第一個套數(shù)--客戶金字塔。它是什么?能為我們的服務(wù)速度做些什么呢?客戶金字塔是客戶關(guān)系管理。首先它的理論是按照客戶貢獻的價值，把客戶劃分為四類。這四類客戶的數(shù)量和價值剛好成反比，價值最大的客戶數(shù)量最少，以此類推。用一個形象的模型表示，就好像一個金字塔，塔尖是最有價值客戶，第二層是最具增長性客戶，第三層是低貢獻客戶，底層是負值客戶。

不同價值的客戶，我們要用不同的服務(wù)策略，使企業(yè)資源得到最大化的利用。留住最有價值客戶，培育最具增長性客戶，改造低貢獻客戶，淘汰負值客戶。建立了金字塔，我們能有效地利用資源管理客戶關(guān)系，這是有效服務(wù)的前提。

第二個套數(shù)是建立監(jiān)測系統(tǒng)。隨時監(jiān)測企業(yè)內(nèi)外的情報，在企業(yè)外部，要監(jiān)測客戶、市場環(huán)境、競爭對手。在企業(yè)內(nèi)部，要監(jiān)測服務(wù)團隊。建立監(jiān)測系統(tǒng)，我們才能及時了解情報，及時調(diào)整服務(wù)決策。有些企業(yè)是設(shè)了監(jiān)測系統(tǒng)，但是很隨機，沒發(fā)揮系統(tǒng)的最大功能。

第三個套數(shù)是服務(wù)4A行動。所謂A行動，是指承認(Acknowledge)、道歉(Apologize)、彌補(Amend)和預(yù)見(Anticipate)。當(dāng)服務(wù)發(fā)生失誤時，采用及時的補救行動挽回顧客的信任。

第四個套數(shù)是后臺系統(tǒng)支持。并不是一線前臺盡力了，服務(wù)就會讓顧客滿意。有時候，問題出現(xiàn)在一線，究起原因來，卻是后臺失職。比方說超過預(yù)定時間了，飛機還遲遲不起飛，顧客向空服人員發(fā)火。但其實是地面的后臺系統(tǒng)造成的。所以需要后臺系統(tǒng)的支持，服務(wù)才是令人滿意的。

具體地說，需要哪些支持呢?技術(shù)支持和行政支持。技術(shù)支持針對產(chǎn)品提供的支持，比方說產(chǎn)品的安裝等。行政支持是指后臺調(diào)動資源支持前臺，比方說調(diào)動人手支援一線。

　　打造團隊

打造訓(xùn)練有素的團隊，方法有很多。因為服務(wù)人員大多比較感性，不擅長抽象思維，針對這種特性，有三個適用的套數(shù)：一是標(biāo)桿管理，二是競賽管理，三是案例培訓(xùn)。

標(biāo)桿管理簡單點說，就是樹立榜樣給他人模仿。這個榜樣可以是企業(yè)內(nèi)部的某個團隊或個人，也可以是企業(yè)外部的榜樣。人都有模仿的天性，標(biāo)桿管理就是利用這種心理，激勵團隊前進。

標(biāo)桿管理常常跟競賽管理一起使用。我們用競賽的方式，推出明星團隊或個人作為標(biāo)桿，激勵其他團隊或個人模仿。競賽的方式是人最容易接受的，因為它體現(xiàn)了公平競爭，最有說服力。

競賽的方式有四種，一種是個體之間的競賽，比方說員工崗位技能比高低;一種是組織之間的競賽，大部分指的是部門跟部門之間的較量;還有一種是要素之間的競賽，要素指的是單項技能，比方說禮貌、紀律、速度等等;最后一種方式是要素組合之間的競賽，指的是把兩種或兩種以上的要素組合起來，作為比賽內(nèi)容，比方說五項技能競賽，就是屬于這種方式。

客服經(jīng)理有時需要擔(dān)任培訓(xùn)師，培訓(xùn)員工。比起傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法，案例法培訓(xùn)更能調(diào)動學(xué)員的積極性。培訓(xùn)師提出問題或情境，讓學(xué)員討論，得出一些啟示，來指導(dǎo)以后的工作。這樣得出來的答案是多樣的，學(xué)員可以選擇適合自己的方式。

除了三個套數(shù)外，我們還要關(guān)注另外兩個方面，一個是現(xiàn)場督導(dǎo)，另一個是團隊4C建設(shè)。

并不是說培訓(xùn)結(jié)束，客服經(jīng)理的使命就結(jié)束了。課堂上說得來，工作崗位上未必就做得好。我們還要提供現(xiàn)場督導(dǎo)，深入一線巡查，發(fā)現(xiàn)和解決問題。這里說的發(fā)現(xiàn)問題，主要是指服務(wù)人員工作不到位，但是并不僅僅是這個方面，有時還可以發(fā)現(xiàn)流程制度上的問題。