布下服務之陣

很多企業(yè)領導培訓課聽多了，知道做制造業(yè)利潤有限，而服務可以帶來更豐厚的利潤，于是一心鉆到服務業(yè)里。像跟潮流似的，管理學專家研究后提出應該抓好團隊建設，企業(yè)馬上組織服務人員培訓。再過一陣，某某大企業(yè)說，我們?nèi)僮钪饕强肯冗M的計算機信息系統(tǒng)，企業(yè)又趕緊引進信息系統(tǒng)。馬上有人提出客戶關系也不能忽視，于是，CRM被重視起來……

很多企業(yè)就是這樣，流行什么抓什么，跟著別人趕熱鬧。沒有整體的規(guī)劃，培訓的轟轟烈烈只是表面，流于形式，無法從根本上解決問題。企業(yè)看起來挺有活力的，其實很虛弱。

就好像吃飯，不是吃得多，獲取營養(yǎng)多，身體就會健康。看起來胖，其實并不健康，因為營養(yǎng)不均衡。人體需要的營養(yǎng)要有脂肪、蛋白質(zhì)、維生素、碳水化合物、無機鹽和水。只吸取一部分營養(yǎng)，就算再多，身體也是不健康的。

許多企業(yè)看著像個白白胖胖的孩子，其實就是不健康的。不是不夠重視，而是某些方面缺乏提升，缺乏部署服務整體策略。

服務也要排兵布陣，要布下策略之陣，形象地說就是五行陣。企業(yè)的五行不是金木水火土，而是信譽、平臺、反應、體驗和團隊。我們要規(guī)劃好怎樣提升企業(yè)的信譽，搭建什么樣的服務平臺，怎樣提高服務反應的速度，怎樣打造訓練有素的團隊，怎樣給顧客更貼心的體驗。

下面我們先簡單了解服務的概貌。

提升信譽

信譽有多重要?在不了解市場產(chǎn)品優(yōu)劣的情況下，人們購買東西時，首先看重的就是企業(yè)的信譽。一般地講，人們認為信譽好的企業(yè)，產(chǎn)品和服務讓人比較放心。反過來講，產(chǎn)品質(zhì)量高，服務周到，這樣的企業(yè)往往能贏得人們的信賴，信譽度也比較高。怎樣才能提升企業(yè)的信譽度?

兩個字：承諾。

承諾什么?

向顧客承諾：我們的產(chǎn)品質(zhì)量是可靠的，服務是信得過的。

承諾前要權(quán)衡一下四個方面，哪四個方面?行業(yè)標準、競爭對手、客戶需求和企業(yè)內(nèi)部資源。

先看行業(yè)標準和競爭對手，一定不能低于這個標準。行業(yè)已經(jīng)普遍實行產(chǎn)品“三包”(包修、包換、包退)，但你還按兵不動，打著“貨既售出，概不負責”的口號，消費者一看就覺得像黑店宰客，別說跟你打交道，就連進門都覺得里面有陷阱。我們的承諾，一定不能低于行業(yè)標準。

同時也要看競爭對手的承諾標準。我們的承諾高于競爭對手，往往會贏得更多客戶。不能高過對手時，我們可以從其他方面作出承諾。比方說，競爭對手承諾商品價格低于同類企業(yè)，我們沒辦法在這方面取得優(yōu)勢，可以從商品的衛(wèi)生、新奇、齊全等等作承諾。

客戶需求和內(nèi)部資源也是我們要考量的。承諾是針對客戶需求來定的，但客戶的需求是無底線的，我們得同時衡量自己內(nèi)部資源。比方說，客戶要求快遞公司三天內(nèi)，把郵件從北京送到紐約。假如我們沒有像聯(lián)邦快遞公司那樣有自己的飛機，以及遍布全球各地的快遞網(wǎng)絡，那么，我們就不能承諾當天送到目的地。

作出承諾后，一定要履行承諾，不然是沒有信譽可講的。

有次我的助手想換臺電腦，看了一家電腦公司的宣傳資料，覺得不錯，買回來。電腦搬到家，他開機檢查電腦配置，發(fā)現(xiàn)其中一項跟廣告彩頁上的介紹不符合。

他回頭去問經(jīng)銷商，經(jīng)銷商說：“電腦是整機進回來的，機箱貼著封條，我們沒動過。如果有疑問，可以撥打免費咨詢電話問服務商。”他只好打電話詢問，對方告訴他，“產(chǎn)品以實物為準，廣告印刷可能有誤。請注意廣告下方的提示語。”翻出那張廣告，他看到下面有這樣幾句話：“××電腦公司將全力檢查印刷中的錯誤，但對于可能出現(xiàn)的疏漏，××電腦公司概不負責。所有產(chǎn)品圖片、規(guī)格及價格僅供參考，如有變更，恕不另行通知，請以實物、裝箱單和最新價格為準。”字體非常小，不細看很容易被忽略。

這已經(jīng)夠讓他生氣了，聽說同事買了同品牌同型號的電腦，竟然比他便宜，他更生氣了。質(zhì)問經(jīng)銷商，經(jīng)銷商先是說“促銷活動結(jié)束了，贈品送完了，商品已恢復到了原價位”。可是事實上并沒有促銷活動。被揭穿后，經(jīng)銷商不得已才對他說出了實情，“你那位同事買電腦時找的是我們經(jīng)理的關系戶，關系不同自然得優(yōu)惠。”一樣的客戶，兩樣的待遇，他很不服氣，決定以后再也不買這家公司的產(chǎn)品。

廣告跟實際產(chǎn)品不符合，顧客上了一次當，就不會再來了，更不會推薦給別人，只會告誡別人不要買這家公司的產(chǎn)品。企業(yè)不能讓顧客信任，顧客怎么會信任企業(yè)呢?馬薩諸塞劍橋的市場科學研究院作了些調(diào)查，他是發(fā)現(xiàn)顧客不滿的一個主要原因，就是公司不能堅守承諾。作出承諾，卻不履行，這是在透支顧客對企業(yè)的信任，很快就會顧客遺棄，風光一時的“秦池”就是這樣破產(chǎn)的。