你可能知道「六級(jí)分離」（Six Degrees of Separation）這個(gè)理論，也就是世界上的任何兩個(gè)人，最多只需六個(gè)中間人，就能串聯(lián)出這兩個(gè)人的相互關(guān)系。這個(gè)理論和CRM有什么關(guān)系？你的評(píng)估小組里，很可能有人對(duì)某種CRM產(chǎn)品，存有正面或負(fù)面的印象。曾經(jīng)有一個(gè)客戶告訴我們，他們購(gòu)買了某種產(chǎn)品，是因?yàn)樗麄児镜腃EO的鄰居的公司，曾經(jīng)用過(guò)這個(gè)產(chǎn)品，并且很喜歡。鄰居的公司是什么公司？資訊科技組合硬體公司，這個(gè)客戶的公司是什么公司？保險(xiǎn)公司，不妙！

更不容易察覺(jué)的情況是，你的小組里可能有某個(gè)人正想著：「我以前工作的公司用過(guò)這個(gè)產(chǎn)品，我絕對(duì)不會(huì)讓現(xiàn)在的公司再使用這個(gè)產(chǎn)品?！鼓惚仨殞⑦@種情形公開(kāi)說(shuō)清楚，產(chǎn)品會(huì)不斷進(jìn)步，而且有許多無(wú)關(guān)的因素會(huì)造成好產(chǎn)品失敗，或壞產(chǎn)品成功。執(zhí)行的品質(zhì)、基本硬體設(shè)備，以及顧客，才是影響CRM的最大原因。身為購(gòu)買產(chǎn)品的人，你掌控了這三項(xiàng)因素。

第五項(xiàng)要訣　大事多費(fèi)心，小事少傷神

許多公司在小事上斤斤計(jì)較，在大事上卻不夠精明，我們需要的態(tài)度正好相反。首先問(wèn)自己：沒(méi)有CRM策略，公司的損失是什么？有許多方法可以測(cè)量出答案，以下是一些非?；竞糜玫姆椒ā](méi)有CRM策略，可能造成公司損失5％以上的年?duì)I收。每年你想留住，但卻流失的顧客有多少？沒(méi)有CRM策略，最少也占其中五分之一的原因。公司在銷售、行銷及供應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)上的花費(fèi)是多少？沒(méi)有CRM策略，最少占了其中一5％的費(fèi)用。計(jì)算一下之后，你非?？赡苄枰黾?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM的預(yù)算。

購(gòu)買和執(zhí)行一個(gè)好的CRM解決方案，公司在每個(gè)使用者身上必須花費(fèi)兩千至一萬(wàn)美元，聽(tīng)起來(lái)好貴，但是先別急著下定論，這只是收支表上的一部份，想想如果能因此而增加10％到20％以上的生產(chǎn)力，情形會(huì)如何？如果你跟大部份的公司一樣，你只會(huì)得到十分之一的投資報(bào)酬率，不要對(duì)你的公司、顧客或股東太過(guò)吝嗇。

第四項(xiàng)要訣　軟體占不到一半的解決方案

我知道你的感覺(jué)，我們也和你一樣驚訝，但是這是事實(shí)。做完所有評(píng)估后，你才走了不到一半的路程，事實(shí)上這么說(shuō)也不完全正確。如果你曾經(jīng)挑選過(guò)軟體，你知道由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行軟體，和軟體本身的好壞一樣重要（甚至更重要）。一般而言，販賣CRM軟體的廠商并不是執(zhí)行軟體的最佳人選，他們當(dāng)然對(duì)需要做的事了若指掌，但是他們卻不知道執(zhí)行的恰當(dāng)時(shí)機(jī)，他們非常忙碌。你的公司可能是更好的執(zhí)行人選，即使你是向具有執(zhí)行能力的廠商購(gòu)買產(chǎn)品，由公司自己執(zhí)行還是比較好的做法。

不論由他們執(zhí)行，或由你自己執(zhí)行，廠商都應(yīng)該提供你三家參考咨詢公司，這三家公司的規(guī)模、經(jīng)營(yíng)方式及范圍，都應(yīng)該和你的公司相似。你可以詢問(wèn)參考咨詢公司的最重要問(wèn)題是：「如果你是我們，你的做法會(huì)有什么不同？」然后仔細(xì)聆聽(tīng)他們的看法。

第三項(xiàng)要訣　這并不是資訊科技上的決定

事實(shí)上，你的資訊科技人員并不想加入選擇CRM的決定，但是他們必須提供你以下的資訊：他們能支援或者建議公司使用那種資料庫(kù)、哪種平臺(tái)，以及執(zhí)行能力有多強(qiáng)。讓公司的資訊科技人員參與評(píng)估，以幫忙確認(rèn)或給予指導(dǎo)，但是未來(lái)會(huì)使用CRM的部門主管，則必須在評(píng)估過(guò)程扮演重量及的角色。

我們不是要責(zé)怪誰(shuí)，但是你以為是哪個(gè)部門寫出了那份七百頁(yè)長(zhǎng)的征求提案？

第二項(xiàng)要訣　你是誰(shuí)？

你不用回答這個(gè)問(wèn)題，但是你一定要思考你的客戶。加納公司（Gartner）的研究指出，沒(méi)有顧及客戶是造成CRM失敗的最大原因之一。如果我們以一至五評(píng)分（一代表客戶完全不想使用新系統(tǒng)，五代表他們非常需要，三則代表他們因?yàn)槭苊坏貌皇褂茫阍u(píng)估你的客戶的得分在四以下，那么你必須暫緩，先提高流程效率和進(jìn)行改進(jìn)。你或許會(huì)發(fā)現(xiàn)你需要新的人手，或者你目前暫時(shí)不需要CRM。

以相同的方式評(píng)估你的執(zhí)行能力，加納公司分析，缺乏執(zhí)行的決心，也是CRM失敗的主因。同樣地，目前可能不是施行CRM的正確時(shí)機(jī)，但是，接受外界的一些影響和分析后，可能會(huì)讓公司更準(zhǔn)備好接受CRM。

第一項(xiàng)要訣　小心虎頭蛇尾

我們可以從CRM經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)的另一個(gè)教訓(xùn)是，有些解決方案失敗是導(dǎo)因于執(zhí)行過(guò)于冗長(zhǎng)。為什么？仔細(xì)分析有兩個(gè)原因，一是公司試圖做超出能力范圍的事，另一則是執(zhí)行計(jì)劃有瑕疵。這兩個(gè)原因之間有關(guān)聯(lián)嗎？讓我們先討論第二個(gè)原因。無(wú)論你的執(zhí)行計(jì)劃是什么（這個(gè)計(jì)劃將由你和執(zhí)行者一起擬定），都會(huì)有瑕疵。好的計(jì)劃管理（50％仰賴你們公司）會(huì)找出瑕疵、修正它們，然后繼續(xù)進(jìn)行，因此在每個(gè)階段，執(zhí)行者和計(jì)劃本身都比前一階段更完善。

控制整個(gè)程序的每個(gè)階段，確定你已經(jīng)清楚告知執(zhí)行者，每個(gè)階段需要有什么具體結(jié)果，以確認(rèn)該階段已完成，好讓你可以檢驗(yàn)成果。找出公司中組織完善以及有企圖心的部門，從這些部份開(kāi)始執(zhí)行，因?yàn)樗麄儗⒆C明你的CRM解決方案非常有效。

永遠(yuǎn)不要在CRM產(chǎn)品還在萌芽的階段時(shí)，就讓全公司一起實(shí)行，這樣會(huì)永遠(yuǎn)沒(méi)有完成的一天！