在許多案例中，這些購買因素與去年謹(jǐn)慎的購買模式非常相似，而這恰恰不是CRM廠商目前想要看到的。

發(fā)展的動力:要實現(xiàn)健康的發(fā)展，有幾種可行的途徑。PeopleSoft公司最近將它的CRM菜單增加了三項新的行業(yè)精細(xì)管理的功能，其中之一是高等教育—在未來幾年內(nèi)，這是一個依靠CRM并與IT購買密切相關(guān)的一個模塊。今年初，甲骨文公司公布了其協(xié)同工具的2.0版本——內(nèi)部控制管理。之前大約有75家企業(yè)購買了1.0版本，其中三分之二的企業(yè)會在這一次繼續(xù)積極地執(zhí)行新版本。

與去年相比，今年的市場應(yīng)用會產(chǎn)生非常高的利潤。市場執(zhí)行人員經(jīng)常說，他們希望市場能夠變得更加科學(xué)化，而不是像現(xiàn)在這樣藝術(shù)化；他們想擁有這樣的工具，它不僅能測量以前那些運動的成功度，而且還能預(yù)測未來運動的成功率。

市場工具包括:市場深度分析軟件、呼叫中心應(yīng)用軟件以及成熟的E-mail工具，它們共同形成一個完整的市場運行。盡管E-mail已經(jīng)被近乎于濫用，但是在客戶愿意的情況下，它仍然是與客戶溝通的一種重要方式。

Pulver認(rèn)為，許多客戶對市場資源管理有濃厚的興趣，這一看法與Gartner的調(diào)查結(jié)果一致。市場資源管理就是對市場運行的全部資產(chǎn)進(jìn)行評估，以提高企業(yè)成本與流程的運作效率。

客戶今非昔比:目前依然火熱的領(lǐng)域是應(yīng)用軟件，它可以幫助企業(yè)實現(xiàn)“以客戶為中心”這一無所不在的目標(biāo)。這些軟件可以用于任何涉及數(shù)字的應(yīng)用，從與CRM集成的Web存儲與賬目應(yīng)用，到深度分析軟件的呼叫中心應(yīng)用。

與最初建立CRM系統(tǒng)時相比，如今的客戶已經(jīng)變得大不相同，他們受過非常好的教育，而且由于經(jīng)濟(jì)衰退，使他們具備更多的成本意識。此外，消費者還認(rèn)識到，不僅要將自己看成是一個具有個人消費需求的消費者，企業(yè)更應(yīng)如此。

擺脫舊模式:在消費者開始購買時，企業(yè)為了迎合消費者的需求，就必須擺脫舊的CRM模式，它是以源于商業(yè)計劃的批量生產(chǎn)為依據(jù)的，這種商業(yè)計劃的惟一焦點就是降低成本。

自主型CRM的創(chuàng)新

目前在所有的CRM部署中，自主型CRM部署所占的比例不超過5%，其費用主要用于安裝人員。而且在未來十年內(nèi)，增長迅速的CRM市場將有一半來自于自主型CRM。

如果考慮到某個應(yīng)用可被隨便拋棄，至少是被大的客戶服務(wù)廠商拋棄，那么自主型CRM軟件就可能在當(dāng)前的軟件領(lǐng)域引起軒然大波。情況確實如此嗎？我們來看下面幾點：

* Siebel曾經(jīng)宣稱自主型CRM早就沒有成功的希望了，但它卻在去年將其需求型產(chǎn)品迅猛地投入這一市場。Siebel的市場人員表示:“軟件服務(wù)模式正在流行。”* Merrill Lynch正在推行一種新的技術(shù)索引，以追趕需求型軟件不斷發(fā)展的步伐。這種索引通過使用財務(wù)法則來測量市場業(yè)績，公司宣稱它適合目前的商業(yè)模式。

*一些供應(yīng)商提供了一系列自主型產(chǎn)品，這表明自主模式的增長已經(jīng)波及到軟件消費者。其他一些廠商則瞄準(zhǔn)了中間市場，PelpleSoft最近宣布它與Surebridge公司合作開發(fā)其CRM系統(tǒng)、供應(yīng)鏈、人力資源及財務(wù)應(yīng)用軟件的自主型版本。

低價、快速的誘惑:目前，自主型CRM的部署與執(zhí)行不超過5%。總體來看，盡管自主型的花費主要用于安裝人員，但在未來十年內(nèi)，自主型CRM將占據(jù)不斷增長的CRM市場的半壁江山。有業(yè)界人士宣稱，未來五年內(nèi)大多數(shù)企業(yè)都將以這種方式購買軟件。

NetSuite公司是自主型軟件供應(yīng)商，其去年的收入增長達(dá)到了300%。該公司首席執(zhí)行官Zach Nelson預(yù)測今年的增長依然會達(dá)到300%，而且他相信公司將在2005年增至三倍。

自主型軟件的優(yōu)勢明顯：低價快速的實施、簡單的維護(hù)、安全性強，與這些顯而易見的優(yōu)點相比，很難想出自主型模式的缺點。同時，在諸如客戶化定制與集成等方面，它也都設(shè)計周到。現(xiàn)在大多數(shù)廠商都提供了一些允許用戶修補應(yīng)用的機制。NetSuite公司在基于去年最初版本的基礎(chǔ)上，將推出它的第二代客戶定制化模塊。

企業(yè)生產(chǎn)與銷售過程的焦點:同時，廠商還會繼續(xù)提供更多的生產(chǎn)與銷售管理軟件，如Salesnet公司已開始大量生產(chǎn)具有友好用戶界面的新版本，它能讓用戶以鼠標(biāo)點擊的方式來部署CRM，而不需要代碼和口令。這將是對營銷方法論的應(yīng)用，它同樣適用于財政服務(wù)、高科技以及商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。它們將提前建立起不同行業(yè)的銷售程序，包括儀表盤、報告、屏幕設(shè)計等。

下一代是什么？市場期望什么樣的產(chǎn)品呢？有幾個趨勢顯而易見，而且在幾年之內(nèi)，它們將成為主流。自主型CRM應(yīng)用軟件這一類新產(chǎn)品誕生了，或者也可以將其成為“網(wǎng)絡(luò)必需型”，因為它將因特網(wǎng)作為價值傳遞過程的一部分，這樣不僅使得此類產(chǎn)品價格低廉，而且能使各種各樣的支持者都進(jìn)行應(yīng)用，從而調(diào)整商業(yè)流程。所謂的支持這不僅包括客戶，還包括使用這一技術(shù)為客戶提供新產(chǎn)品的第三方。