我們以前所熟知的CRM逝去了，或者至少可以說其功能失常了……而在未來十年內，增長迅速的CRM市場將有一半來自于自主型CRM。

CRM危機四伏

CRM不只是一種技術，而是基于以客戶為中心這一理念而建構的一種商業戰略，當前的CRM市場正在朝這個方向發展。

過去兩年CRM的形勢非常嚴峻，軟件銷售緊縮，大約有25%的收入來自于撰寫報告。而在今年，情況有了決定性的好轉。Gartner的咨詢主管斯科特·耐爾森預計，CRM軟件的收入將在2004年增長8%～10%。但是由于種種原因，軟件的增長并不足以表明當前CRM的基本狀態。

關于存在性的危機:當經濟最終走出將近四年的衰退期時，CRM產業就會從一種生存模式轉為更具存在性的內容：我們傳遞給客戶的核心價值是什么？斯科特在最近的一次報告中，鉆研了這些課題，報告的題目非常惹人注目:“CRM已逝，CRM永存”。

事實上，已經有人注意到我們以前所熟知的CRM逝去了，或者至少可以說其功能已經失常了，而整個CRM產業經過這么長時間才意識到這一變化，這不能不讓人驚訝。我們在CRM系統中不能實現的一件事情就是賣東西，斯科特似乎是察覺這一變化的第一人。

愿CRM1.0版本長眠:如今，任何功能孤立的軟件系統都是過時的，斯科特的分析比當前這一事實還要深入。CRM1.0版本中存在這樣的現象：大多數企業都沒專人負責CRM，這就使得很多企業的CRM成為一種不確定的概念;許多企業認為它們對CRM的巨大投資并沒有得到明顯的收益; CRM系統經常被用作操作、運行、產品及地理戰略的補丁；最后，很多公司都將CRM與技術等同起來。

斯科特總結說：“這么多年來，Gartner一直認為CRM不是一種技術，而是基于以客戶為中心這一理念而建構的一種商業戰略。”所幸的是，當前的市場正在朝這個方向發展。而且，報道中所有被采訪的專家都將“以客戶為中心”作為改善當前CRM狀態的強大驅動力。

當前客戶的購買需求

與CRM系統最初建立時相比，今天的用戶已大不相同。這就需要以客戶為中心，也就是說，充分理解客戶特殊需求在今天變得至關重要。

經過三年的低落期，有跡象表明CRM市場已逐步走向正軌。從去年開始，Gartner的跟蹤數據每年以3.5%的速度遞增。該調查公司還公布了一項長線預測，到2008年，年增長率將從1%增長至7.2%。

湯姆是Gartner公司的咨詢主管兼副主席，他引用了該公司關于CRM軟件許可證收入的預測，2004年CRM的銷售應用預計增長1%、客戶服務預計增長8.6%、市場則增長12.5%。

增長趨勢明顯:當然，這些數據并不讓人感到很驚訝，即使是增長最低的銷售模塊也不會讓人震驚。湯姆表示，很長一段時間以來，這些數據都是顯而易見的，“這只是表明銷售不再是促進CRM增長的最大動力了，但銷售模塊依然會繼續銷售，只不過越來越多的公司會更加關注目前的市場而已。”這些購買模式的持續很可能不僅限于2004年。“對于市場來講，2005年將是最好的一年，因為市場資源管理將持續優化與成熟”，湯姆預計，“明年市場將以15%的速度增長，而客戶服務將增長6%，它將在以后幾年保持在這一水平或者略有增加。”CRM廠商已經注意到自身在銷售領域的升值。考慮到IT預算的大量花費，一些廠商已經看到很多能立刻帶來收益的跡象，CRM市場的增長將對未來幾年內的CRM發展起決定性作用。”簡單易用的CRM:基于對購買者行為變化的觀察，Onyx軟件公司的首席市場主管也注意到，在CRM部署方面有一個小的但很重要的轉變。近來，他又表示，CRM市場正沿著一條雙重軌道向前發展。

他將其中一條軌道稱之為“簡單易用型”，這是公司通常采取的一種措施，它們希望能把數據置于一個方便易用的平臺上。“這些公司可能會有許多地點的客戶資料，并希望對其進行集中管理，所以，它們希望在一線操作的員工能夠很容易地獲得數據及資料。”當然，這是一種被動的方法，這些公司只有很少現金用于更具戰略意義的CRM部署。

購買者的需要:當然，并不是說CRM產業已經回到了免費使用的時期，像1999年到2000年的一段時間那樣，這兩年的年增長率分別達到了56%和90%。購買者雖然已經打開了錢包準備掏錢，但它們更加謹慎了——希望投資能帶來更大的價值回報。對于自身的需要與想要，購買者已經變得非常復雜和敏銳。

對于很多公司來講，它們的“需要”與“想要”并不是相同的，不幸的是，基本沒有公司能買得起它們真正“想要”的;而幸運的是，它們對于自身的“需要”已經變得更加聰明了。