3. 策略的采用

在你有了市場策略（市場進入，滲透，擴張和變化）之后，還應該有一套客戶策略。他們涉及到思考企業是否應以以下幾點為基礎：

客戶獲取 (‘獲得 ’)；
忠誠度開發 (‘保留 ’)；
拓展與現有客戶的業務 (‘成長 ’)；
向新客戶推出新產品和服務；
推出一般的，定制的，客戶化的或整體解決方案；
基于價值和/或需求的客戶分段；
基于其生命期價值的戰略性客戶；
收入或利潤度量；
大眾營銷，小范圍營銷，數據庫營銷或一對一營銷…等等。
你所選擇的策略方向，專注與定位將會影響：
企業組織的政策和運作；
業務流程和實施；
人員和績效的度量；
方法和工具；
客戶開發，營銷，體驗和管理。
4. 企業遠景與策略的層疊
　
遠景是對企業目標和方向的總體陳述，策略是由一個個具體的，中短期目標組成的。為了防止遠景成為“NATO” (只說，不做)，它必須被自覺地，明確地和系統化地傳達給主要的利益相關人(股東，業務合作伙伴，渠道合作伙伴和客戶)和團隊成員并橫向、縱向展開..

通常，遠景在自上而下傳達時會被歪曲丑化，因為關于目標，職責和程序的誤解，反對時有發生。除非你開始著手集成內部團隊的職能，將研發與以客戶為中心的銷售&營銷；零售渠道策略與CRM遠景；HR政策和福利計劃與CRM目標；培訓計劃與新的以客戶為中心的技能需求集成起來，否則你就放不開手腳。技能和知識的鴻溝將在策略實施面前豎起巨大的障礙。

層疊是一個自上而下的流程，它能夠在某一時間某一層面上成功地傳達和執行遠景。為了保證企業組織內每一個人都了解企業的大遠景并將之轉化為可行的任務，管理層應允許各團隊在付諸實踐之前先相互討論，提出變更的建議，陳述自己團隊的具體任務（功能）。這樣，他們就能更好地將自己的職責內容與遠景聯系起來，識別出他們所要交付的關鍵成果并提升自己在實施企業組織的CRM遠景中的貢獻。

這些指導方針只不過是個開始，而且它也決非毫無遺漏。但它們的確有助于你集結所需的資源并準備一份可行的CRM方向圖。雖然硬件（技能和工具）可以購買，但是心理意識（態度和行為）必須要培養。最后，我堅信企業組織的思想觀念是決定是否能實現CRM遠景的絕對因素。為了開發一個能與企業的遠景和策略相統一的思想觀念，你必須借助企業文化中的一些關鍵元素，如權利，組織結構，度量，控制，流程和慣例，這樣變革就會得到源源不斷的動力支持。關于這一點就要留待變革管理家們的表述了。

關于作者

Candice是一位專業的顧問與培訓專家，與眾多志同道合的相關專家共同創立了MetaCoreAsia，致力于為亞洲公司提供最頂級的客戶策略。Candice在幫助其客戶概念化，集成和管理他們的客戶關系營銷與管理項目，忠誠度營銷項目，直銷和客戶數據庫管理項目中積累了16年的豐富實踐經驗。