有這樣一句日本諺語(yǔ)

‘有遠(yuǎn)景而沒(méi)有行動(dòng)是在白日做夢(mèng)

有行動(dòng)而沒(méi)有遠(yuǎn)景則是一場(chǎng)噩夢(mèng)’。

那么如果我將這一援引擴(kuò)展開(kāi)來(lái)，遠(yuǎn)景 就好像是在你整裝待發(fā)邁出第一步前為你指明了你想要去的方向，知道你想往哪兒走，為什么你選擇那個(gè)方向，你如何能夠到達(dá)，預(yù)期這一路上會(huì)發(fā)生些什么情況以及何時(shí)可能達(dá)成目標(biāo)。另一方面，制定戰(zhàn)略是一個(gè)端到端的比賽規(guī)劃，它將確定你打算如何安排這一次賽程并最終準(zhǔn)時(shí)無(wú)誤地到達(dá)目的地。

CRM就像一次可能碩果累累的愉快旅程一樣，決不該留有偶然性。盡管CRM沒(méi)有魔法程式，但確有一些指導(dǎo)原則能夠幫助你更好地掌握自己的命運(yùn)，幫助你做好克服任何潛在狀況的準(zhǔn)備，或者幫助你抓住轉(zhuǎn)瞬即逝的黃金機(jī)遇。

一些指導(dǎo)原則

1. 從戰(zhàn)略性客戶關(guān)注開(kāi)始

理想的遠(yuǎn)景應(yīng)源自一個(gè)戰(zhàn)略性客戶的角度。通過(guò)識(shí)別他們是誰(shuí)，他們期望些什么以及他們?yōu)槟愕钠髽I(yè)帶來(lái)了哪些業(yè)務(wù)確保你的遠(yuǎn)景引領(lǐng)你往正確的方向發(fā)展。從我個(gè)人的顧問(wèn)經(jīng)歷中我發(fā)現(xiàn)企業(yè)常常會(huì)犯一個(gè)通病，他們總是無(wú)法對(duì)誰(shuí)是他們的戰(zhàn)略客戶達(dá)成一致。也許，你可以試著用以下三條獨(dú)立的標(biāo)準(zhǔn)定義他們：

他們是否為企業(yè)組織帶來(lái)收入；

他們是否決定獲取某一產(chǎn)品/服務(wù)；以及他們是否是產(chǎn)品/服務(wù)的“受益人”。

通過(guò)將準(zhǔn)則與真實(shí)的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境聯(lián)系起來(lái)，你就能從宏觀和微觀上抓住他們戰(zhàn)略性背景中的關(guān)鍵信號(hào)同時(shí)不斷以此評(píng)估和調(diào)整所選的策略。

當(dāng)你能夠?qū)⑵髽I(yè)的能力與這些客戶的特點(diǎn)匹配起來(lái)之后就可以建立有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。有些能力可以被強(qiáng)化而另外一些則可以通過(guò)獨(dú)特的資源組合而創(chuàng)建。例如，一些知名的金融機(jī)構(gòu)早已打破了傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)理管理風(fēng)格(如房屋貸款，信用卡和銀行保險(xiǎn))過(guò)渡到客戶經(jīng)理（關(guān)系）管理模式，他們被賦予以非傳統(tǒng)方式提供銀行服務(wù)的權(quán)利，他們的行動(dòng)既要符合戰(zhàn)略客戶的興趣也要符合銀行的興趣。

2. 將戰(zhàn)略性客戶與企業(yè)組織的能力匹配

在Treacy，Michael和Fred Wiersema所著的一本名為T(mén)he Discipline of Market Leaders 的書(shū)中說(shuō)到：企業(yè)組織有三種主要的策略選擇，即：以產(chǎn)品為主導(dǎo)，出色的運(yùn)營(yíng)和客戶親善，該書(shū)由Addison-Wesley NY出版于1995年。

十之八九的企業(yè)都趨向于主流，喜歡專注于以產(chǎn)品為主導(dǎo)的策略，這無(wú)疑是以產(chǎn)品為驅(qū)動(dòng)的經(jīng)濟(jì)的一種自然延伸。此外，它也是最顯著和切實(shí)的。然而，除非的你的企業(yè)能夠從容面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品不斷推陳出新，品質(zhì)一流（產(chǎn)品）或者紀(jì)律嚴(yán)明，效率高超（運(yùn)營(yíng)），否則你將發(fā)現(xiàn)自己很難長(zhǎng)久鎖住客戶的興趣。而且，在這個(gè)信息時(shí)代里產(chǎn)品技術(shù)是可以被復(fù)制的，而且產(chǎn)品的生命周期變得越來(lái)越短。看看你周?chē)囊苿?dòng)電話吧，還有三星是如何以創(chuàng)新的設(shè)計(jì)，功能和應(yīng)用軟件等等迅速取代諾基亞的。

在新千年里，企業(yè)效率（成本節(jié)約）成了眾望所歸，人們的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向了業(yè)務(wù)效力（收入提升），企業(yè)最有價(jià)值的東西就是客戶。在如今以消費(fèi)為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中客戶體驗(yàn)也許是企業(yè)組織在抵抗競(jìng)爭(zhēng)，突顯自己時(shí)永恒的最佳賭注。