本文討論的，正是直銷企業走向成功的CRM的第一步：如何以正確的心態和眼光面對CRM。

CRM的價值在哪里？

CRM對直銷企業的價值，基于直銷企業的特質。直銷企業沒有雇傭銷售人員，產品的銷售沒有有形的銷售渠道，而是通過龐大的直銷商團隊，建立起來的龐大的無形的銷售渠道。直銷網絡本身就可以被認作為消費者網絡，不管IBO也好，用戶也好，首先都是產品的消費者，因此直銷企業從理論角度而言面對的就是其消費者，而消費者滿意始終是企業服務的最終目標。更直接一點講，直銷企業的CRM從含義上稱之為Consumer Relationship Management更為妥當。而CRM在直銷企業中所提供的服務分為三類：一類是為消費者提供的服務，一類是為IBO提供的服務，一類是為企業決策提供的服務。

為消費者所提供的各項服務，如在線訂閱新產品推出信息，在線訂購，在線查閱和修改個人信息，獲得積分換產品的最新消息，以及及時獲得各種問題的解答等，通過對消費者生命周期的管理，讓消費者感覺到購買產品的同時得到了產品的全程服務，從而構成了CRM價值的一個組成部分。

為IBO提供的服務，如提供各種產品的詳細說明，開設一些遠程營銷培訓課程，方便上下各級直銷商之間的聯系，方便的察看個人和團體的積分等等，提供更多的是知識和信息，一方面這些服務為IBO提供了方便，另一方面，也吸引更多的消費者加入到團隊中間，成為忠誠的消費者。

通過消費者個人信息和消費信息的記錄和維護，直銷企業可以獲得和利用最為新鮮的客戶數據庫，這是一般生產企業所不能比及的。直銷企業采用一些現成的市場營銷分析模型，結合CRM后臺數據處理系統，如盈收反應模型、用戶注銷分析模型和價值保留模型等，使直銷企業能夠很快根據市場對產品的反應做出行動，以最大化銷售成果，提高交叉產品銷售力度，保留住最有價值的消費者，在更全局的層面把握企業的方向。CRM提供的服務將產生企業戰略價值。

CRM不是萬能的

對于直銷企業而言，建立CRM必須需要考慮到其局限性。從內部而言，CRM是一種理念，而在實現過程中，卻是需要根據企業的IT基礎設施建設情況，IT技術力量，企業的市場戰略和發展理念，企業人員的素質等各種相關因素進行整體的或部分的規劃，之后才能進行。這些條件的影響下，所構建的CRM本身就受到某些限制。從外部而言，CRM實施以后，客戶能夠得到某些額外的服務，但是這些服務也會受到很多外界條件的影響，如終端設備及應用的使用復雜程度、價格、接入系統的難易程度，直銷商的服務意識等。

因此，CRM所提供的服務所能讓客戶感受到的增值，是在產品質量、訂單滿足程度等影響客戶滿意率的基礎上的增值，雖然CRM所支持的服務利潤鏈是封閉循環的，它能夠反過來影響產品質量的提高和訂單處理效率、物流等各個方面，但從系統角度而言，CRM是和很多制約共存的。

沒有CRM是萬萬不能的

直銷模式從銷售理念上就是一種人際關系營銷的實踐，直銷企業直接面對的客戶數量巨大、目的各異，而且存在著不同的網絡體系，可以說，這是世界上最為簡單，而又最為復雜的銷售渠道，直銷企業需要以最低的成本對這樣的渠道進行管理，否則也就失去了直銷的意義。因此，對于直銷企業而言，CRM的建設刻不容緩，沒有CRM的直銷企業不具備在未來社會的競爭能力。

分析直銷企業的服務利潤鏈，可以發現，客戶對直銷企業的忠誠度往往來自于對直銷網絡的信任感，直銷網絡的維持則基于直銷企業所制定的網絡構成規則和獎金激勵制度，而直銷網絡的任何危機都將給企業帶來極大的損失。因此，直銷企業CRM針對的是直銷網絡的管理，更直接的說，很大程度上就是保證其網絡構成規則和獎金激勵制度的合理性和科學性，從而可以提高直銷商的滿意度水平，將大大提高直銷商的忠誠度和直銷網絡的穩定性。如果沒有CRM的幫助，今天的直銷企業在如此龐大數量的用戶和規模龐大的直銷網絡面前，可能已經手足無措，更不用說還要開展一對一的營銷服務和體驗服務了。