客戶丟失率
許多CRM系統(tǒng)失敗的一個原因就是因為公司只關(guān)注于同客戶聯(lián)系的過程，而沒有在內(nèi)部結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)上做相應(yīng)的改變。Day對許多企業(yè)提出了忠告：“在實施CRM系統(tǒng)之前改變企業(yè)的構(gòu)架。”
例如，創(chuàng)建客戶保留激勵機制是一個聰明的戰(zhàn)略，一個公司應(yīng)該首先建立起客戶丟失率的統(tǒng)計，并且用這個同競爭對手的客戶丟失率進行比較。通過這個比率可以知道為什么客戶正在減少，是因為服務(wù)問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題還是交付手段上出了問題？這些丟失的客戶是被競爭對手吸引過去了或者是有意識的在多家公司購買商品（也就是逛商店）？企業(yè)需要一個標準來全面的衡量客戶的長期收益，這就需要尋找一個尺度來度量獲得和服務(wù)于客戶的成本。
另外，當考慮組織結(jié)構(gòu)時，擁有好的客戶關(guān)系的企業(yè)將更加適合同客戶聯(lián)系在一起。例如Nokia決定將它的移動電話分成九個客戶單位，每個部分有它自己的產(chǎn)品研發(fā)、市場和產(chǎn)品事業(yè)部門。一個部門將專門服務(wù)于商業(yè)用戶，另一個將致力于在發(fā)展中國家推廣他們的手機業(yè)務(wù)。
然而，Day提出，這個模型并不是放之四海而皆準的。當客戶群存在明顯的區(qū)別或者當客戶想在購買產(chǎn)品的時候也獲得服務(wù)，那么它將發(fā)揮很好的作用。Day在他的報告中提到，微軟公司努力組織好不同類型的用戶來使得產(chǎn)品開發(fā)部門能夠更加貼近用戶，但是這種努力沒有獲得預(yù)想的結(jié)果，因為它決定將其某些廣泛使用的產(chǎn)品，例如Windows，擴展到太多的領(lǐng)域當中去。
客戶關(guān)系也能成為制勝之本

Day的研究同別人的研究有什么不同呢？用Day的話說，以前沒有任何人考察一個在客戶關(guān)系方面領(lǐng)先的企業(yè)是否可以獲得競爭優(yōu)勢，并且這種關(guān)系還可以對他們的收益產(chǎn)生重大的影響。“如果公司將客戶關(guān)系管理作為發(fā)展的中心戰(zhàn)略，那么它將成為行業(yè)的領(lǐng)先者。”
Day報告的附錄部分有一個關(guān)于兩個信用卡公司Capital One和First USA的比較案例。Day的報告顯示由于對于客戶數(shù)據(jù)和客戶響應(yīng)的差異而導(dǎo)致Capital One一直勝過First USA，它從每一個客戶那里獲得了近乎兩倍的利潤率，以及高達40%的利息收入。
Day還提到了一個關(guān)于加拿大太平洋酒店的例子。酒店注意到本身的優(yōu)勢并通過改變企業(yè)構(gòu)架，加深對客戶的理解，在激烈的市場中努力提高客戶的忠誠度。Day說，開始這種做法并不被同行甚至客戶所認同，認為這種區(qū)分客戶來提供不同服務(wù)的做法是沒有行業(yè)道德的。但是當看到它獲得了巨大的收益，同行便開始羨慕起來，客戶也從這樣的個性化服務(wù)中獲得了舒適和方便。通過投入時間和金錢來研究對于每個客戶群提供怎樣的客戶服務(wù)才是最為恰當?shù)模摼频臧l(fā)現(xiàn)他們都認同根據(jù)他們個人喜好來提供服務(wù)，而且希望入住和付賬離開的時間更富有彈性。
加拿大太平洋酒店記錄顧客從入住到結(jié)賬離開的每一個活動，并為每個活動建立一個標準，然后從中找出哪些是必須要做的，以此為客戶提供更好的個性化服務(wù)。酒店即使是一些小的改進，如免費的市內(nèi)電話或者禮品商店的折扣，都需要在信息系統(tǒng)中反映出來。
通過實施了諸多細節(jié)的改變，在這樣一個近乎扁平的市場中，加拿大太平洋酒店的營業(yè)額提高了16%，而且并沒有添加任何新的設(shè)施。
最后Day總結(jié)道：“公司要想保留現(xiàn)有客戶，并想繼續(xù)發(fā)展新的客戶，則必須時刻提醒它的員工，公司的客戶關(guān)系能力是公司戰(zhàn)略的重中之重。”