雖然在不同的行業，但為什么總有些公司能夠比他們的競爭對手同客戶保持更加緊密的聯系呢？而這些緊密的聯系則給這些公司帶來了巨大的收益。為此，沃頓商學院研究生院的市場專家George Day對 342名高級管理者進行了調查，范圍涉及到各行各業的大型企業。這些調查的結果在Day的最新調研報告中有所描述。這篇報告中提出了三種截然不同的方法來對客戶關系進行管理，而每一種方法的動機卻都不同，所以它們產生的結果也是不盡相同的。
Day認為第一種方法是市場驅動的方法，它將使得CRM成為公司戰略的核心部分，它專注于提交給主要客戶一些不同的服務，而且樂于滿足不同客戶的需求。
第二種方法是基于組織內部最初始的目標，就是為了使得企業內部更好的共享數據和降低服務成本，幫助銷售部門更快更好的激活市場。這種方法適用于那些信息技術組織和那些幾乎沒有任何競爭戰略的組織。
CRM技術多是應用于這個方法的，并且CRM軟件系統在客戶管理領域中一直保持快速增長。但是Day主張這樣的CRM技術已經過時，最近一些學者提出將近20%的CRM系統使得情況更加糟糕。假設你擁有一套客戶服務系統，它已經發展了很多年而且每個人都對它有一定的理解。這個時候如果你引入CRM系統將會碰到很大的麻煩，包括大量的軟件錯誤，需要依靠那些對系統不是十分熟悉的人員，在缺乏必要的數據的情況下來控制系統，于是服務水平將越來越低下。根據Day的觀點，這個基于企業內部目標的方式擁有很高的風險，因為它主要動機是為了解決企業內部的問題，而不是為了給客戶提供更好的服務。
Day報告中提到的第三種方法是一種自衛性的行為，它設計出來就是為了抵制競爭對手的優勢。Day補充說，企業這么做幾乎沒有任何機會獲得競爭優勢，這種類型的方法最后將導致現狀的惡化。
企業構架與客戶關系

Day的調查讓他得出了一個結論，出眾的業績普遍來自很好的整合了與客戶相關的三個方面的能力：一個組織注重客戶保留和給員工很大的空間來滿足客戶的要求；關于客戶關系的信息，包括與客戶相關數據的質量和用于在整個公司共享數據的系統的質量；朝著建立良好客戶關系的目的，通過動機、規則、組織結構和組織說明來構造企業聯盟。
通過對于所有這342個例子的考察，Day十分驚奇的發現那些好的企業同那些較差的企業最明顯的區別是它們的企業構架。他說：“在這個研究中，我從未預料到企業構架能造成如此大的差異。”
通過對于案例中18%的處于客戶關系領導地位企業的觀察，發現使得他們領先的是由于他們的企業定位，強調客戶的保留，不僅僅是市場部門和銷售部門，而是企業中的每一個人都對此十分關心。近乎聯盟的關系使得他們共享關于客戶的信息，而不是以前那種“我擁有客戶信息，不會同他或者她共享”的態度。并且整個組織都愿意針對不同的客戶提供不同的服務，而不是以前那種對任何人都是一套的做法，這樣能夠獲得更大的客戶滿意度。