如你所愿：數據挖掘之路

根據美國META集團的調查，數據倉庫技術在美國金融業、制造業、商貿業以及社會服務等方面都得到廣泛的應用，已經采用數據倉庫的企業的投資回報率均在40%以上，部分企業高達每年600%。

美國第一銀行應用數據挖掘技術實現業務快速發展的案例，對中國銀行業具有相當的參考價值。作為世界上最大的維薩信用卡發卡行，擁有超過5600萬信用卡客戶的美國第一銀行的核心理念是“成為客戶信任的代理人”，采用一種被稱之為“ICARE”的要決來聯系客戶：I(Inquire)——向客戶詢問并明確其需求；C(Communicate)——向客戶保證將盡快滿足其需求；A(Affirm)——使客戶確信爭先有完成服務工作的能力和愿望；R(Recommend)——向客戶提出一系列服務的選擇；E(Express)——使銀行接受單個客戶的委托。

在“ICARE”的基礎上，美國第一銀行發展了一項名為“At  Your  Request（如你所愿）”的客戶服務，贏得了客戶的信任，獲得商業成功。但是，無論是“ICARE”還是“At  Your  Request”，其背后都離不開第一銀行先進的數據倉庫的信息支持。

享受“如你所愿”服務的客戶可通過電話、電子郵件或網絡得到銀行提供的三個方面的服務：金融服務、旅行娛樂服務和綜合信息服務。

為支持“如你所愿”的服務，第一銀行在業務后臺開發了龐大而先進的數據倉庫系統，從每一筆信用卡交易中提取大范圍的、十分寶貴的數據。在銀行看來，大多數使用信用卡的客戶，都可以從其業務記錄中“發現”他最感興趣和最不感興趣的商品或服務。利用所掌握的交易數據，第一銀行建立了高度準確、按等級分類的單個客戶實際偏好的記錄，當然也能分析群體客戶的消費情況和偏好。銀行可以根據客戶的消費偏好信息去確定合作商業伙伴，從他們那里得到最優惠的價格并提供給客戶。銀行的數據倉庫通過持續的更新，會越來越清晰的反映出客戶的需求和消費偏好，這為“At  Your  Request”業務的開展提供了最為有力的信息支持。

提升價值：CRM一體化

銀行在實施CRM中建立的客戶數據倉庫，對于保持良好的客戶關系、維系客戶忠誠，發揮著不可替代的作用。銀行金融服務必須從單純經營金融產品向維護和加深與客戶的聯系轉變。轉變過程中，銀行僅僅靠重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須應用數據倉庫研究客戶需求之外的各種復雜變量。只有實現客戶一體化管理，利用數據倉庫發現和調整交織在業務運作中的各種客戶關系，抓住維護和深化客戶關系這一核心，在CRM平臺支持下以高質量的、多樣化的、特定的服務滿足顧客個性化需求，運用成熟的盈利性及發展潛力分析模型，來決定如何最優利用稀缺的市場營銷資源，才能使客戶價值對銀行達到最大化，銀行也才能從多重關系的互動中獲得自身發展的持續動力。

為實現客戶信息的集成管理，目前的銀行業務數據處理同樣有必要劃清分析型環境與操作型環境之間的界限，由原來的以單一數據庫為中心的數據環境發展成為一種以數據倉庫為中心的新環境：體系化環境。一般而言，在CRM環境中運行的銀行客戶數據倉庫，為支持客戶一體化管理將提供如下功能。

·動態整合的客戶數據管理、查詢、分析和報表動能

·基于數據庫支持的客戶關系結構和忠誠客戶識別功能

·基于數據庫支持的客戶購買行為參考功能

·基于數據庫支持的客戶流失警示功能

·基于Web數據倉庫的信息共享功能

總之，建設數據倉庫，應用數據挖掘，實施客戶關系管理，將是中國商業銀行樹立“以客戶為中心”的經營思想和發展戰略。要借鑒發達國家和地區商業銀行成功經驗，建立客戶信息的分析、管理、決策和業務支持的完整體系。國內科技領先的商業銀行如中國工商銀行、招商銀行等，都在規劃開展各自的數據倉庫工程或CRM項目。假以時日，數據挖掘技術，必將成為中國商業銀行實現一體化客戶關系管理、快速增強自身盈利能力的有力工具。