客戶關系管理

在企業應用CRM的過程中，有一個角色正在越來越引起人們的注意，那就是咨詢顧問公司。企業需要咨詢顧問嗎？他們在企業實施CRM的過程中能起到什么作用？讓我們聽聽德勤咨詢公司的意見。

德勤咨詢公司經理張雷：

德勤認為，在投資CRM初期，最好有咨詢公司介入。

首先，咨詢公司可以在實施中幫企業制定一個以客戶為中心的發展戰略；第二，咨詢公司最大的增值是幫企業做一個流程圖，整個價值鏈流程按照以客戶為中心，高效、快速反應的機制重整，做一個功能定位。企業代表認為比較難，認識到競爭的壓力，雖然會有一些抵觸，但能理解；第三，系統實施過程，咨詢公司通過前期BPR的結果，可以起到橋梁作用。
咨詢公司項目組中有業務人員和行業人員，占有知識庫，開發了很多自有產權的工具，擁有典型流程共享數據庫，可以為企業量身定做制定規劃。

專家評點

循序漸進的過程——吳倫先生，北京郵電大學Internet與CTI專業博士，具有多年建設和運營呼叫中心的豐富經驗，現任北京網訊通達科技發展有限公司董事長兼總裁。"

吳倫博士：

CRM是一個現代企業在競爭環境飛速改變的情況下應當重視的管理理念。一個以客戶為中心構建的企業給用戶留下的印記應當是這個企業的快速反應、問題的一次解決、持續的良好體驗等印象，與此對應的企業也具有一個聚焦于客戶的組織機構、有良好學習能力的特性。支持這種良好生態能力的企業必定需要CRM這一理念的引導與支撐。

由于CRM的系統工程屬性，CRM的實施是一個“一把手工程”。這對理念的全面貫徹、降低組織機構、業務流程改變的阻力等方面有決定性的作用，否則將使實施陷入曠日持久的艱難推進中。

是選擇大刀闊斧的改革還是循序漸進的改良方式？我們更傾向于后者，原因在于我們所了解的很多CRM實施項目由于改變過于動蕩而導致的坎坷甚至夭折的情況非常多見而且代價很大。由淺及深、由點及面有助于降低實施CRM的風險。此外，一個第三方的咨詢顧問對企業的實施會非常有幫助，他們的經驗有助于幫助企業預見障礙并加快推進。