應用的故事

各個行業(yè)、企業(yè)CRM實施的情況不同，當然也會有不同的經歷。這里采擷了幾個國內外成功實施的例子，希望能給大家一點啟示。

　　Cisco：CRM創(chuàng)造奇跡

作為一個對世界IT潮流有著足夠敏感度的企業(yè),Cisco公司已在Internet上開展了其所有業(yè)務，并在客戶服務領域全面實施了CRM,這不僅幫助Cisco順利地將客戶服務業(yè)務搬到Internet上,使通過Internet的在線支持服務占了全部支持服務的70%,還使Cisco能夠及時和妥善地回應、處理、分析每一個通過Web、電話或其他方式來訪的客戶要求。實施CRM使Cisco創(chuàng)造了兩個奇跡,一是公司每年節(jié)省了3.6億美元的客戶服務費用;二是公司的客戶滿意度由原先的3.4提高到現(xiàn)在令人驚異的4.17（滿分為5）。CRM為Cisco創(chuàng)造了極大的商業(yè)價值：在Internet上的銷售額達到了每天2700萬美元,占到了全美國Internet銷售額的一半以上；發(fā)貨時間由三周減少到了三天;在新增員工不到1%的情況下,利潤增長了500%。

Cisco實施CRM的成功給了我們這樣的啟示:要想建立基于Internet技術的成功的現(xiàn)代電子商務企業(yè),有遠見的抉擇以及非凡魄力是成功的基礎,而選擇有充分實力的公司進行合作是成功的保障。

　　康佳：完成CRM體系

近幾年來，如何了解市場發(fā)展、如何滿足客戶需求、如何有效回避經營風險成為每個家電企業(yè)急需解決的問題。在這樣的競爭壓力下，康佳集團選擇國能科諾商用軟件公司的網絡化銷售管理軟件，CRM系統(tǒng)項目正式啟動，預計系統(tǒng)全部完成后，投資額將超過1500萬元。

康佳集團CRM系統(tǒng)的實施可分為兩個階段，一是建立銷售系統(tǒng)，二是客戶服務系統(tǒng)，即實現(xiàn)全國服務機構的管理和支持。目前康佳集團已完成了CRM銷售系統(tǒng)的開發(fā)和實施，可完成以下功能：

銷售業(yè)務流程自動化，包括訂單處理、倉庫管理、客戶信息、信用管理、業(yè)務統(tǒng)計等功能，可實現(xiàn)銷售和客戶信息的實時互動傳送。

客戶信息和風險控制功能，可實現(xiàn)分銷商業(yè)務信息的及時反饋，可為分銷商提供市場信息和促銷支持，快速建立統(tǒng)一的營銷機制。

市場分析與決策支持功能，即通過銷售業(yè)務數(shù)據的實時收集和統(tǒng)計分析，產生銷售、庫存、發(fā)貨、回款等業(yè)務報表，為公司管理人員提供決策依據。

一汽大眾：CRM正式上線

SAP公司為一汽－大眾公司提供的mySAP CRM（客戶關系管理）系統(tǒng)于近日成功上線。一汽－大眾傳統(tǒng)的手工呼叫中心一躍提升為最先進的客戶聯(lián)絡中心。

借助本地化的mySAP CRM，一汽－大眾能夠快速、準確地將企業(yè)的銷售、市場和服務信息集成在同一個平臺上，方便各級管理人員根據第一手資料做出準確的判斷和決定；同時，與客戶聯(lián)系最緊密的應答員可以隨時隨地獲取最新的產品信息和各種問題的解決方案，利用mySAP CRM的自動化工作流發(fā)送、監(jiān)控和解決客戶需求和查詢。另一方面，客戶也可以通過mySAP CRM在任何時間，借助電話、傳真、電子郵件和因特網與客戶聯(lián)絡中心聯(lián)系。此外，該系統(tǒng)還包括下列一些功能，如可提供咨詢服務導向和產品廣告的交互語音應答系統(tǒng)；知識庫的檢索和維護；各部門間方便的信息共享；方便應答中心主任管理和評估應答員工作質量的坐席錄音系統(tǒng)等。