唧唧的故事

唧唧自從開(kāi)始了尋找新奶酪的生活之后，日益感受到日子的充實(shí)，同時(shí)結(jié)交了不少新朋友。一位朋友告訴他，以他的經(jīng)歷為內(nèi)容的“紀(jì)實(shí)文學(xué)”《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》正在被地球人傳誦著。唧唧一下子有了種沖動(dòng)，想馬上找來(lái)看看，不僅為了知道書(shū)里到底怎樣描寫(xiě)自己，也想回顧一下那段似乎不太遙遠(yuǎn)的日子。唧唧快速取下脖子上的鞋子，跑出迷宮，按照朋友的指點(diǎn)，進(jìn)了城堡附近一家新開(kāi)張的書(shū)店。一抬頭，看到了自己以及匆匆、嗅嗅在“工作”的招貼畫(huà)。沒(méi)來(lái)得及細(xì)看，柜臺(tái)后迎上一位小姐的笑臉，“歡迎光臨嘻嘻哈哈書(shū)屋！想要《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》是吧？昨天剛到的，已經(jīng)缺貨一個(gè)星期了，您今天來(lái)得正好。”說(shuō)著，遞給唧唧一本印刷精美的硬皮書(shū)。唧唧有點(diǎn)興奮，剛準(zhǔn)備打開(kāi)翻翻，耳邊又傳來(lái)賣(mài)書(shū)小姐的問(wèn)候“歡迎光臨嘻嘻哈哈書(shū)屋......”。書(shū)屋的生意不錯(cuò)，又有三位客人進(jìn)來(lái)了。唧唧一想，反正就是奔著這書(shū)來(lái)的，沒(méi)什么可說(shuō)的，買(mǎi)了回去好好看看吧。掏出錢(qián)來(lái)伸給忙碌的小姐，“來(lái)一本”。小姐嘴里應(yīng)承著“來(lái)了”，轉(zhuǎn)身從柜臺(tái)底下抽出一張紙，笑盈盈地說(shuō)，“我們書(shū)屋正在搞活動(dòng)，填上這份卡，您就成為我們的會(huì)員，享受更加周到的服務(wù)，比如我們會(huì)按您的要求通知您新書(shū)情況、優(yōu)惠情況等等。”唧唧覺(jué)得今天心情挺好，對(duì)書(shū)屋的印象不錯(cuò)，自己正需要關(guān)注關(guān)注“潮流”，表格也不太復(fù)雜，除了姓名、年齡等基本情況，就是在個(gè)人愛(ài)好的幾個(gè)選擇項(xiàng)后劃鉤，唧唧劃了烹飪、旅游。對(duì)于聯(lián)系方式，唧唧不喜歡別人打電話，就留下了自己的email地址。填完表，唧唧想著售書(shū)小姐或許認(rèn)出了自己就是那本“奶酪”暢銷(xiāo)書(shū)的主人公，帶著得意腳步輕松地離開(kāi)了“嘻嘻哈哈”。

但從此，唧唧的生活真的有了新的變化。

　不久，唧唧的郵箱里躺著嘻嘻哈哈書(shū)屋的一封郵件：書(shū)屋新到幾種有關(guān)奶酪新吃的烹飪書(shū)籍，對(duì)會(huì)員打8折，還可以在嘻嘻哈哈書(shū)屋的網(wǎng)站上直接訂書(shū)。唧唧選了一本，在網(wǎng)上敲入了定單。第二天，書(shū)屋就在定單約定的時(shí)間把書(shū)送到了。又不久，唧唧終于踏上了設(shè)想了很久的探尋另一個(gè)迷宮的旅途，靈感來(lái)自于書(shū)屋推薦了一套旅游計(jì)劃，可以根據(jù)不同空閑時(shí)間、不同目的，進(jìn)行不同選擇和安排。再以后，書(shū)屋不斷了解唧唧的喜好，向他推薦了函授課程用書(shū)、財(cái)經(jīng)咨訊.....書(shū)屋從來(lái)不打電話給唧唧,只發(fā)郵件，因?yàn)檫@是唧唧要求的方式。“嘻嘻哈哈”很好地在合適的地點(diǎn)，通過(guò)合適的方法,向唧唧提供了他需要的服務(wù)。在唧唧看來(lái)，這些服務(wù)完全是針對(duì)自己的需要,是個(gè)性化的。唧唧很有感觸，在墻上寫(xiě)到，“關(guān)懷是一種幸福，個(gè)性化的關(guān)懷，是一種幸運(yùn)”。

　誰(shuí)不需要個(gè)性化的關(guān)懷呢？

　　企業(yè)的故事

　亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店保持客流量的訣竅之一就是給用戶個(gè)性化關(guān)懷，即實(shí)施CRM戰(zhàn)略。用戶在亞馬遜購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)以后，其銷(xiāo)售系統(tǒng)會(huì)記錄下購(gòu)買(mǎi)和瀏覽過(guò)的書(shū)目，再次進(jìn)入該書(shū)店時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別出身份后會(huì)根據(jù)用戶的喜好推薦有關(guān)書(shū)目。CRM在亞馬遜書(shū)店的成功實(shí)施給它贏得了65%的回頭客。

有資料顯示，客戶滿意度如果有5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將會(huì)翻一番；通過(guò)CRM采取主動(dòng)式客戶服務(wù)的企業(yè)，銷(xiāo)售收入增加15%到20%不等；93%的CEO認(rèn)為，CRM是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要因素。

企業(yè)到底應(yīng)該在一種什么樣的基礎(chǔ)之上實(shí)施CRM？實(shí)施CRM應(yīng)該抓住什么？眾多專(zhuān)家認(rèn)為，CRM是一種以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式，它的目標(biāo)就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過(guò)適當(dāng)?shù)那澜o適當(dāng)?shù)目蛻籼峁┻m當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。實(shí)施CRM，首先樹(shù)立“聚焦客戶”的管理理念，并將這一理念貫穿到企業(yè)的流程中，落實(shí)到每個(gè)崗位、每個(gè)環(huán)節(jié)的具體工作中，這是企業(yè)的“第一手”準(zhǔn)備。其次，CRM的最大效益是與企業(yè)不同系統(tǒng)（如ERP、供應(yīng)鏈管理等）集成后協(xié)同作用體現(xiàn)的。因此，企業(yè)如果期望通過(guò)CRM獲得良好回報(bào)，需要一個(gè)良好的內(nèi)部基礎(chǔ)。從這個(gè)意義上說(shuō)，雖然目前眾多廠商紛紛看好CRM，但由于我國(guó)企業(yè)信息化基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，這塊奶酪還是不能一口就到嘴的。

目前，CRM的應(yīng)用已從一些重點(diǎn)行業(yè)用戶，如電力、金融等經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)、信息化程度較高的行業(yè)開(kāi)始。這些用戶一般都是國(guó)家重點(diǎn)行業(yè)，擁有強(qiáng)大的資金后盾，而且信息化建設(shè)已初具規(guī)模，在市場(chǎng)機(jī)遇與競(jìng)爭(zhēng)的雙重壓力下，這部分行業(yè)對(duì)能提高營(yíng)業(yè)、擴(kuò)展新商機(jī)的CRM產(chǎn)品具有實(shí)施較強(qiáng)的實(shí)施欲望和充分的實(shí)施條件。為進(jìn)一步了解行業(yè)CRM的需求情況，我刊舉辦了“CRM行業(yè)應(yīng)用研討會(huì)”，聽(tīng)取了與會(huì)的行業(yè)專(zhuān)家對(duì)CRM的看法。