中小企業(yè)CRM掃清了實施周期長、見效慢等缺點，中小企業(yè)將更加樂意嘗試CRM，并由此踏上CRM持續(xù)應用之路。

中小企業(yè)在營銷中的挑戰(zhàn)決定了中小企業(yè)對CRM的需求，同時從技術上看，中小企業(yè)CRM掃清了實施周期長、見效慢等缺點，中小企業(yè)將更加樂意嘗試CRM，并由此踏上CRM持續(xù)應用之路。

進入年底，搞CRM的業(yè)內(nèi)人士驚喜地發(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)市場開始顯山露水。判斷的標準無疑是中小企業(yè)用戶“到了火候”——從信息的積累到有了實際經(jīng)營需求。

新市場開始攪動整個CRM業(yè)界。從IBM、SAP的中小企業(yè)戰(zhàn)略，到今天Siebel“人人可用”的CRM、用友的“營銷通”，攪動的中心同樣是用戶需求，不同的是各自的解讀方式。

中小企業(yè)CRM就緒

中小企業(yè)在營銷中的挑戰(zhàn)決定了中小企業(yè)對CRM的需求，同時從技術上看，中小企業(yè)CRM掃清了實施周期長、見效慢等缺點，中小企業(yè)將更加樂意嘗試CRM，并由此踏上CRM持續(xù)應用之路。

應用就緒

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，美國的公司5年內(nèi)平均有50%客戶出現(xiàn)流失。流失的原因中，服務占68%、價格占15%、產(chǎn)品占12%，銷售的成功率已經(jīng)銳降為5～10%。營銷成本的急劇增加也成為中小企業(yè)不小的負擔，據(jù)統(tǒng)計，在過去5年，中國企業(yè)廣告費用投入的年復合增長率為22%，是社會零售總額增長率的2倍?？梢婁N售的成長并沒有隨著營銷投入的大幅度增加和手段的多樣化而發(fā)生如企業(yè)所預期的成長，相當多的投入已經(jīng)打了“水漂”。

此外，中小企業(yè)在經(jīng)營活動中最常見的問題還有：銷售人員流失導致客戶資源的流失，人員的頻繁變動使公司整體和人員的工作能力提升的周期變長；團隊協(xié)同能力弱，不同部門人員各自為戰(zhàn)，得不到相互之間的有效支持，對于客戶來講，提供的服務響應很遲緩、工作效率低下，是難于令其滿意的；客戶資源浪費嚴重，客戶轉(zhuǎn)化率低，客戶潛在價值開發(fā)不足；銷售計劃的不可預見，要求企業(yè)從自然發(fā)展型向策略發(fā)展型過渡，市場開發(fā)投入的盲目性大，經(jīng)營風險增加。

歸根結(jié)底，以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)營銷方式已經(jīng)讓位于以客戶為中心的新型營銷方式，迫使企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營等方面作出更多的調(diào)整。由于中國許多中小企業(yè)在營銷理論的實踐中積淀并不是十分深厚，更需要，也更有機會借助好的CRM產(chǎn)品迎頭趕上，實現(xiàn)營銷方式的跨越式發(fā)展。

所以說，CRM是包括中小企業(yè)在內(nèi)的企業(yè)，今天為了應對競爭、從而贏得未來的最佳途徑，是企業(yè)今天必須盡快實踐的管理手段。

技術就緒

從技術角度來講，目前支持網(wǎng)絡應用與Browser/Server(B/S)結(jié)構(gòu)和采用Java、J2EE技術已經(jīng)成為了企業(yè)級CRM的技術主流。B/S結(jié)構(gòu)基于Internet網(wǎng)絡計算技術，采用分布式處理模式，使企業(yè)實現(xiàn)移動辦公、異地操作。瀏覽器界面易學易用，使用者無需太多技術知識，大大降低了培訓成本，同時最大限度地方便了用戶部署和系統(tǒng)維護，從而降低了用戶的總體擁有成本。采用Java語言、基于Java標準開發(fā)的CRM產(chǎn)品，能夠滿足跨平臺應用，以其強大的可擴展性、部署靈活性受到企業(yè)的青睞。另一個好處是只需在應用服務器端進行升級操作，用戶端沒有應用程序，系統(tǒng)升級、維護簡便，使系統(tǒng)可以充分利用企業(yè)現(xiàn)有資源，避免重復投資。由于面向Internet/Intranet，CRM可以充分與辦公自動化、電子商務和其它計算機應用系統(tǒng)整合應用。

對于企業(yè)來說，完整的CRM是一項企業(yè)級應用，往往涉及到企業(yè)的多個部門和眾多人員，軟件如果同一個面孔呈現(xiàn)給所有人員，則會讓操作者淹沒在眾多的功能與流程中，找不到自己所需要的功能和數(shù)據(jù)。實施CRM，我們需要通過技術手段使不同崗位、不同職能部門能夠快捷、方便地獲得自己所需要的信息，關注自己最為關注的內(nèi)容，達到真正支持個性化應用。