誤區5：CRM只比客戶聯系人管理多了一些功能

很多沒有真正接觸過CRM應用的人對CRM的認識往往只停留在簡單的客戶信息管理階段。這些人會將CRM想像為如公司銷售總額、員工總數、聯系人、電話等客戶描述性信息，但對CRM的一知半解又使得他們產生了CRM比一般聯系人管理軟件的功能多一點的想法。但是，CRM應用實際上是一個企業級應用，它可以從根本上改變整個企業的客戶文化環境和運行機制，這樣看來聯系人管理不過是其中一個功能而已。

誤區6：CRM軟件可以如普通軟件那樣試用

許多人把CRM當成了一般的軟件，就如同常用的辦公字處理軟件一樣，但這顯然是錯誤的。

首先，這是因為一個好的CRM產品不是你想試就能試的，它的價格還沒有低到可以讓人們隨便試用的程度。

其次，CRM涉及企業深層運作機制的改變，牽涉到人、流程和技術三方面的要素，在這三者之中技術反而是排在最后的變量，只有當人和流程準備就緒以后，你才知道用什么技術應用才能適合你的企業的獨特環境。即使你已選定了某一個產品，要想將這個產品真正“定居”，還是有很多因素需要考慮。

因此，有心采用CRM項目的企業必須將它看成是企業的一個深層次的變革，其實施將是一個緩慢的過程。在這個過程中，技術反而是容易實現的，而人、企業文化、企業政治、業務流程合理化才是最重要的變量。

誤區7：CRM就是要使客戶百分之百的滿意

CRM不是以客戶滿意為最終目的的，而且在大多數情況下，考慮到企業的成本因素，也無法使所有客戶都擁有相同的滿意度。重要的客戶對企業的利潤貢獻大，企業理所當然要對他們照顧得好一些。因此，那種讓所有客戶都百分之百的滿意的想法是不切實際的，它只能是一個美好的理想。企業還必須明白的是，滿意度同客戶的期望值有直接的關系，而客戶的期望值則不是企業所能完全控制的。

誤區8：分銷網絡管理系統就是伙伴關心管理系統PRM

客戶關系管理是對“關系”的管理，而不是“交易”或“交互活動”的管理。國內很多企業為了管理自己的分銷體系，采用了分銷網絡管理系統。而這種分銷網絡管理還是以每筆交易為基礎，仍然沒有離開ERP的范圍。這種分銷管理網絡系統并不強調企業同分銷商的關系的建立、維護和發展，而是要準確地記錄財、物流動的“軌跡”，這同ERP的特點極為類似。關系的管理同“滿意”、“忠誠”、“笑臉”有著比較直接的關系，雖然交易型應用也影響著關系管理，但兩者設計的著眼點是不同的。概括起來說，PRM著眼于“共同拓展市場”，是一個位于“前臺”的，比較傾向于售前的應用;而所有交易型應用都是以事務處理為目的，是位于“后臺”的傾向于作業管理的應用。

誤區9：ERP內的人事管理同員工關系管理ERM差不多

ERP中的人事管理同CRM系統中的員工關系管理ERM都同員工有關，但ERP中的HR是對培訓、發工資等事項進行管理，其實質是對績效和表現的管理，而員工關系管理ERM以維持同員工的良好關系為主，要讓他們工作得順心，進而加強合作，并以此促進CRM的理念在全企業范圍內深入地延伸下去。

今天，互聯網的普及大大增強了客戶的知識力量，經濟全球化導致的激烈的市場競爭也使得企業的客戶們變得越來越難以駕馭，信息和技術資源在全球范圍內的大幅度重新分配使得客戶在與企業的權利爭奪戰中，逐漸掌握了越來越大的主動權和選擇權，這種趨勢在可預見的未來將毫無逆轉的可能。對企業來說，要留住老客戶，獲得新客戶，CRM就成了它們的固城術。因此，盡管失敗得多，成功得少，CRM還是會成為有所需求的企業的必由之路。而對這些企業來說，最先要走出的一步就是深入理解CRM的概念，不被浮躁的炒作所迷惑。

(作者簡介：何榮勤(RonHo澳洲)，知名信息化專家，Siebel電子商務認證專家，曾被聯合國開發計劃署聘為辦公自動化和工業電子領域的國內技術專家。對ERP、CRM、業務流程管理、無線辦公等領域有著豐富的實踐和研究心得，對中外企業管理的異同點亦有切身的體會。