五大功能是優先考慮重點

　用戶在采購CRM軟件時，影響其采購的因素是什么？調查顯示，價格、產品功能和服務是影響用戶采購的三個重要因素。超過50%用戶認為價格是一個重要因素，大部分被采訪者都表示將首先考慮采購100萬元以下或百萬元左右的CRM軟件。

　其次，服務在CRM建設中的作用越來越被重視，這包括咨詢、實施與售后支持等內容。對于服務的作用，宛西制藥信息主管李鵬凱認為：“由于企業內部一般沒有足夠專業的技術人員，因此，必須依靠廠商的服務能力解決遇到的技術問題時，并使系統快速恢復和運轉起來。另外，咨詢管理公司的參與可以更好地把先進的管理理念與軟件一起介紹給企業，使企業意識到建設CRM不僅僅是上一套軟件的事情，有助于項目的順利實施。”

　針對CRM產品功能，我們設置了這樣一個問題：在選擇CRM軟件產品時，您優先考慮的三個功能模塊會是什么？在答案選擇中，我們將CRM軟件的基本功能分為客戶管理、聯系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理和其它共八個選項。調查結果顯示，用戶優先考慮的三個CRM產品功能模塊包括：銷售管理、客戶管理、潛在客戶管理等，其重要程度如圖所示。

　對于CRM，當前被采訪用戶最想了解的內容是什么呢？調查顯示，被采訪者希望了解到以下內容，包括如何實施CRM、實施CRM究竟能夠達到什么效果、實施中會存在哪些問題、同行業中有哪些成功案例等。被采訪用戶一般希望通過什么渠道購買CRM軟件？調查顯示，80%的被采訪者希望能夠直接向廠商購買，其他則表示愿意到代理商處購買。究其原因，一是因為成本問題，二是因為希望能得到更好的售后服務和支持。

　產品、服務仍顯不足

　被采訪用戶如何評價當前市場上的CRM產品？他們有什么看法和建議？

　調查顯示，CRM軟件在產品成熟性、服務能力方面仍顯不足。在產品功能方面，CRM產品的數據挖掘和分析能力稍顯不足，尤其是國內只有很少的廠商能夠將數據挖掘的功能融入軟件中。中國建設銀行客戶服務經理李江表示：“如果軟件缺乏數據分析能力，CRM的許多功能如，挖掘潛在客戶、預測客戶未來的購買傾向、實施‘一對一營銷’等都將難以實現。”

　除了產品問題，CRM研究專家葉開先生分析認為，當前CRM市場的服務能力也需要提升，尤其是咨詢服務能力比較薄弱。這使得絕大多數軟件廠商肩負著“技術供應商”和“實施咨詢”的雙重角色，而其重心一般是偏向“技術/產品”，加上自身銷售軟件的利益的驅動，這對當前國內用戶建設CRM有一些誤導。事實上，CRM的實施不僅僅是買套軟件的問題，更是一個管理問題，因此CRM在管理層面和技術層面的部署都與“咨詢顧問”密不可分。另外，CRM項目實施后的系統協助維護、軟件的持續升級等服務也很不規范。