客戶關系管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)的概念自1997年正式引入中國后，國內一些企業陸續開始建設CRM系統。目前CRM建設情況如何？哪些企業正在實踐CRM？國內用戶在建設CRM系統中存在什么問題？他們如何看待和評價CRM？本期采訪了宛西制藥、新華制藥、中國建設銀行、北京供電局、廣東美的、江蘇春蘭、上海煙草集團、雅戈爾集團、杉杉集團寧波分公司等CRM重點應用行業的30家企業單位的信息主管。

　用戶認知度較低

　在此次調查中，我們針對被采訪者對CRM軟件的了解程度做了一個調查，結果顯示，7%被采訪者表示對CRM軟件“非常了解”、17%表示對CRM軟件“了解”，36%的表示“一般了解”，30%表示“不了解”，10%表示“非常不了解”。依照賽迪顧問的評價指標體系，被采訪者對CRM軟件的認知度還比較低，這表明了CRM市場仍處于導入期。

　近期用戶是否打算建設CRM？調查顯示，7%表示已經使用CRM軟件或CRM模塊，如中國建設銀行、北京供電局；23%表示將在1～2年內考慮使用，如宛西制藥、新華制藥等企業；70%的被采訪者表示了消極的態度。

　當談及當前為什么不考慮CRM？其中，相當一部分被采訪者表示：“當前正在建設ERP或其他基礎系統，而CRM需要很多基礎的客戶數據做基礎，因此信息化還沒達到CRM這個層面。”東北制藥計算中心主任肖玉良表示：“由于對CRM的了解不夠，無法預期實施CRM的難度和實施后的效果，再等等看。”

　也有不愿透露姓名的被采訪者表示，當前CRM市場還不很成熟，因為沒有一套完整的、公認的體系可以評估CRM給用戶帶來的效益，而且CRM方面的成功案例也比較少。