介紹了實施CRM的六點重要經驗,不論處于何種行業，在開始實施CRM以前，你的管理團隊必須提出這些問題，并斟酌這些經驗。

無論大家對各種報告的疑慮有多少，許多企業確實從CRM（客戶關系管理）技術投資中獲得價值及投資收益率的快速增長。成功企業的不同之處在于他們在具體及現實的基礎上構建CRM。從我及我的同事所主導的項目中我們學到了六點重要的經驗。不論處于何種行業，在開始實施CRM以前，你的管理團隊必須提出這些問題，并斟酌這些經驗。
1)你的目標是什么？了解CRM必須為你們的企業具體帶來些什么,及如何衡量成功。
CRM解決方案應該從以客戶為中心的角度開始入手,這是我們的直覺嗎？顯然不是，因為許多CRM的實施都僅僅專注于內部的成本節約,并首先試圖獲得效率；關注于“如何”而不是“為什么”。CRM確實可以在不了解過程驅動力或客戶影響的情況下進行實施。但是，僅僅注重效率只能帶來有限的價值。
大多數成功的CRM項目的前提都是將客戶視為企業最重要的資產。客戶關系是所有事務的推動力。
但是有些企業僅專注于使用單一解決方案來解決CRM的其中一部分，而與其它企業活動并沒有任何明顯聯系。例如，因為追求呼叫中心的效率，而購買一套自動設備。而自動化將人與人之間的互動最小化，例如縮短了與客戶在電話中交流的時間。這樣有益嗎？并不見得。我們已經看到，這一種降低成本的方法會減少銷售機會、降低客戶滿意度。因為客戶通常更愿意與人而不是機器進行互動。掌握全局十分有益，企業應該評估并管理因實施CRM而做出的許多放棄。有些企業學會了平衡客戶需求與業務目標之間的關系，而獲得了更大成功。
2)盡早建立針對客戶數據的企業級視圖。
成功CRM解決方案的驅動力是對客戶數據有著最新、最準確和最全面的了解。通過單一一個集中管理的客戶數據庫，企業的所有部門均可獲益。這包括對每個客戶關系的有效了解（包括正面和負面體驗）而形成對每一個人的個性化管理。通過單一一個企業級的視圖，你將能挖掘與每個客戶進行溝通的更多機會。而且，在隱私法規建立之時，集中管理的視圖也可簡化客戶信息的管理。創建跨部門間對客戶的統一視圖，可通過數據倉庫技術和數據轉換技術來實現。沒有這一數據倉庫，成功將不可能。