問題：我想知道你們是否覺得歐洲的公司和北美的公司應(yīng)采用不同的CRM的方案。同時(shí)我非常想得知有關(guān)你們?cè)趯?shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)采用的變動(dòng)管理方法。

感謝你提出這個(gè)問題。根據(jù)我?guī)啄陙砼c大西洋兩岸的公司打交道的情況以及對(duì)他們的觀察，我確實(shí)相信歐洲的公司在著手處理CRM問題時(shí)與美國(guó)的公司不同。雖然作出這種過于概括的評(píng)論有一定的風(fēng)險(xiǎn)，但我還是這樣認(rèn)為。

我認(rèn)為歐洲的公司，特別是斯堪的納維亞的公司以一種特別的方法對(duì)待其重點(diǎn)服務(wù)的客戶。研究客戶以確定怎樣才能提供最好的服務(wù)，這在歐洲已有悠久的歷史。就我認(rèn)為，這已經(jīng)延伸到建立關(guān)系的范圍。我發(fā)現(xiàn)歐洲的公司更愿意花時(shí)間去了解其客戶及他們需要的關(guān)系種類。而在另一方面，美國(guó)的公司則可能更加注重他們知道客戶的需求然后再實(shí)施這樣的設(shè)想。或者他們?cè)谧畛醪恢揽蛻羰欠裥枰@些改進(jìn)方法的情況下決定如何改進(jìn)服務(wù)。當(dāng)然，后一種情況使公司傾向于采用技術(shù)定義型的CRM方案。

我采用不同的方法實(shí)施CRM。首先，這不是一種“系統(tǒng)”方法，而是一種重點(diǎn)關(guān)注客戶及公司的定位和文化并使公司成為“密切重視關(guān)系”的機(jī)構(gòu)的方法。這要求管理人員接受這樣一個(gè)事實(shí)，即公司此刻可能已將注意力集中到開發(fā)真正的客戶關(guān)系上來。如果這種改變沒有發(fā)生，而且如果管理人員和雇員沒有關(guān)注客戶關(guān)系的建立，那么他們將頗具代表性地接受這樣的概念，即我們能夠通過實(shí)施CRM軟件解決方案建立關(guān)系。事實(shí)上，我們不能。技術(shù)只是一個(gè)工具。除非公司接受客戶的是否建立起真正關(guān)系的檢驗(yàn)，否則它決不能希望贏得一個(gè)客戶相信他們與公司建立起關(guān)系的局面。

要想證明自己建立起真正的全球的客戶關(guān)系，一個(gè)公司必須經(jīng)歷文化的變革。我與客戶在管理車間工作時(shí)，最初我讓他們思考需要進(jìn)行的改革內(nèi)容。從客戶的觀點(diǎn)來看，大多數(shù)人要求改變觀念，從而使其能夠看到發(fā)展長(zhǎng)期客戶關(guān)系的優(yōu)點(diǎn)以及擁有這樣的關(guān)系意味著什么。根據(jù)研究，我可以證明：我工作過的很多公司都通過這樣的途徑獲得過相當(dāng)可觀的財(cái)務(wù)回報(bào)。

我接著進(jìn)行一項(xiàng)目前客戶關(guān)系的核查。利用所有的研究工具，我能夠向管理人員報(bào)告顯示客戶關(guān)系強(qiáng)弱的當(dāng)前狀態(tài)或健康情況。然后我們會(huì)傳達(dá)一項(xiàng)診斷報(bào)告，以說明我們必須在何處采取加強(qiáng)客戶關(guān)系的措施。我們與管理人員和員工一起制定客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略和實(shí)施這個(gè)戰(zhàn)略。在我們繼續(xù)工作的同時(shí)還密切注意與客戶關(guān)系的改善情況并能夠證明公司的長(zhǎng)期投資回報(bào)率是可觀的。盡管可能有一些系統(tǒng)需要用來改進(jìn)服務(wù)提供方式，但這并非是一個(gè)關(guān)于系統(tǒng)的方法，而是基于客戶觀點(diǎn)的、顯然是唯一正確的CRM方法論。不以客戶為出發(fā)點(diǎn)，公司就不能建立真正的客戶關(guān)系。至今，我還時(shí)常發(fā)現(xiàn)一些在CRM解決方案上花費(fèi)數(shù)百萬元而只字不提客戶的公司。