軟件客戶化能力對實施周期影響很大

CRM系統的應用部門主要是營銷與服務部門，人員的變動通常比較頻繁，由于直接面對客戶與市場，管理需求也會隨著時間遷移、應用人員變化而變化，因此，CRM系統實施過程中應控制實施周期，以保障需求在現有管理框架內相對穩定，同時系統上線后，也可取得階段性的應用成果，有利于CRM系統應用的進一步深入與擴展。

從軟件角度看，除實施人員經驗、產品行業化程度等因素外，軟件的客戶化能力是項目周期的關鍵因素。通常，CRM軟件的客戶化會涉及幾方面內容:

1、信息模型建立與數據格式定制
2、流程定制與配置
3、權限定制與配置
4、應用功能擴展
5、報表與分析定制
6、外部數據接口
7、歷史數據導入與數據的初始配置
8、應用界面的定制

從管理上看，各企業營銷與服務模式差異性較大，再好的軟件也不可能涵蓋到所有應用需求，在企業應用中，CRM軟件的客戶化工作是難以避免，也是為企業管理量身定制系統的過程。通常，行業化越高、配置性越強的CRM軟件在客戶化方面的工作就越小，客戶化的質量與進度也越容易保障。

由于許多通用型CRM產品在設計上未考慮客戶化問題，僅能進行簡單的信息錄入與展現，或實現固定的簡單流程，在客戶化上缺乏產品平臺與工具，因此，面對客戶化需求時，只能通過人工方式直接修改代碼。此外，在客戶化實施過程中，由于沒有應用系統的原型進行引導，CRM應用需求容易反復，代碼也經常被迫重復修改，導致實施周期無法控制，甚至導致系統失敗。

企業級的CRM平臺通常在配置性上考慮較多(特別值得一提的微軟CRM 3.0的產品)，配置靈活與現有辦公系統易于集成，可大大降低實施中軟件開發的風險，并易于擴展，可隨企業管理變化而調整配置進行適應，適合企業長期應用與部署。

數據質量是對應用至關重要

“數為什么老不準呢?報表怎么對不上?…….”在上線應用過程中，許多客戶都會遇到類似的問題。這里涉及的原因很多，但最關鍵的是數據質量控制問題。

常言道“垃圾進、垃圾出”，錯誤的數據或不正確的信息只能導出不正確的結果，數據輸入的質量很大，決定了系統的應用效果。在CRM系統中，由于營銷人員管理難度較大，信息經常無法按時保質提供，數據質量需要從管理與系統兩個方面進行控制:管理上應明確信息錄入的時間與信息項要求，最好在績效考核上有配套的措施，以確保信息采集的準確性，此外，對外購信息或批量處理的信息應有熟悉業務的專人進行過濾與確認；在系統上，應根據業務經驗，提供信息校驗、排重、修整與批量處理等機制，實施人員還要與業務部門確認數據模型與相關計算算法，保障數據計算與業務一致。

CRM應用應融入業務過程

“你們搞的這個超出了CRM范圍了!這個還叫CRM系統嗎?”有些評論家指責道。客戶則常說:“你們為什么不能把原來的業務系統覆蓋了，別讓我們老要切換系統……”，實施人員通常會以客戶為中心，在技術能力范圍內，毫不猶豫地選擇去分析和滿足應用需求。

企業沒有脫離業務而存在的純粹管理，自然也不會有純粹CRM應用。應用過程中，CRM系統用于支持營銷與服務的業務運作與管理，系統融入行業特點或業務應用是不可避免的。例如在租賃、票務或旅游等服務企業中，預留預定、變更、退訂、結算、會員管理等業務是服務中最常見的業務，而在常見CRM產品中，通常不是標準平臺的必備模塊，實施過程中，為保障系統的易用性，可將這些日常服務業務操作考慮進去，使系統與業務實踐更貼近，以滿足應用要求。

當然，有些業務如電信、金融企業的營銷與服務業務系統本身很復雜，可采用CRM系統與現有業務系統集成的模式，或在現有業務系統上升級與擴展CRM系統的模式，來滿足應用需求。

從發展趨勢上看，CRM軟件產品也正在逐步吸收行業業務應用特點，把各行業中營銷與服務業務所涉及的基礎業務功能融合到產品中，形成行業產品平臺。企業在應用上，可選擇接近業務應用的產品，并在客戶化過程中將關鍵業務操作融入系統，以保障應用的效果。