對于CRM的討論在媒體上也越來越多，但許多討論已越來越偏離應用軟件系統，進入哲學范圍，只談理念與管理，忘記了CRM需要信息技術作為支撐。本文總結了作者在CRM領域的多年從業經驗，從軟件實施角度重新審視CRM實施，為企業實施CRM與建設CRM系統，提供一點參考經驗。

CRM系統是管理信息系統

“沒有軟件也可以實施CRM….”很多文章這樣寫道。大概現在已經沒有人會質疑ERP實施一定要實施軟件，但不知出于什么原因，很多作者提出了CRM實施可以不需要軟件的觀點。脫離軟件的ERP實施不知道可以實施什么，但脫離軟件的CRM咨詢或實施業務好象還有許多培訓與咨詢機構在熱烈鼓吹著。

追溯歷史，CRM系統與ERP系統都是作為管理信息系統被提出的，CRM是先進的營銷與服務管理理念與信息技術結合的產物，首先是因為有軟件或信息系統的支持，才提出CRM的概念。如果沒有軟件，在市場營銷中的服務營銷、客戶細分等理論就可以涵蓋，不需要標新立異，另立門戶。

從管理信息系統角度看，CRM系統是營銷與服務業務的信息基礎設施，實施過程中管理與軟件兩手都要抓:管理方面的實施與優化應以企業(甲方)為主，按管理意圖與企業客觀情況實際進行調整，也可請咨詢機構輔助開展；軟件的實施與部署則應以軟件公司為主，按管理信息系統的實施步驟進行。

應用需求分析是實施的關鍵

“你認為CRM系統實施過程中最重要的階段是什么，如果只說一個階段的話?” 有一個客戶的高層領導曾問到。

“是需求分析階段!”我很肯定地答復，“就象醫生要為你提供保健或治療方案一樣，醫生開出方子前，首先要搞清楚你的基本狀況:你的體質哪里最弱?過去有什么病史?你的工作環境對你身體有無影響?……”。

調查與分析應用需求，是管理信息系統實施的基本步驟。在需求分析階段，CRM系統的實施人員通常要解決以下基本問題:

1、明確管理目標:調查與分析管理上希望達到的目標或需要解決的問題，區分主次；

2、優化管理流程:由于引入CRM系統，對原有的手工業務操作或審批流程必然會有調整，需要以客戶為中心重新梳理流程，使流程順暢、合理；

3、明確應用權限與功能:根據崗位與業務角色，明確各角色在系統中的應用權限與詳細應用功能；

4、確定功能規格與應用界面:根據應用要求，確定應用界面與詳細的信息格式與展現方式；

5、確定與其他信息系統的接口；

6、明確系統部署與應用模式；

7、分析數據，確定數據導入與數據質量控制的方案；

8、協商與明確系統應用培訓的模式。

由于軟件的特殊性，在應用需求分析階段，實施人員的行業應用經驗對確定應用需求較為關鍵，就象醫生一樣，個人的經驗與水平在服務過程中，通常會直接影響分析結果。為加速需求分析過程，準確把握需求，可采用行業化的CRM平臺或相關應用進行示例與引導，將需求協商的結果直接反映到應用界面上，這樣可大大提高應用需求分析的質量與效率。