步驟四：實施計劃

最后一步是要制定一個路線圖，清楚地界定怎樣“到達彼岸”：為完成CRM項目所需要涉及到的技術、流程和組織方面的內容都需要顧及到：

·現有系統/流程與新的系統/流程之間的互相依賴關系；
·需要的資源和能調用的資源；
·各組織之間的協調；
·公司管理層的協調；
·必要的新流程或重新設計的流程；
·關鍵的技術基礎設施和應用；
·實施計劃；
·用戶培訓。
這個“戰略環境－能力評估－收益模型－實施計劃”的四步曲同時能夠幫助公司做出財務和資源方面的決定。例如，如果公司對資本的要求很高，它也許應該探索除了全方位資本投入以外的其他選擇，包括與戰略伙伴共建CRM或外包。通過與合作伙伴分享一部分CRM項目帶來的經濟收入，來減少在項目上的現金投入。但在另一方面，對于CRM是其核心能力的公司來說，則寧愿自己建立CRM的能力。

按照這個方法實施CRM，可以幫助公司實現CRM的投資回報，并在未來的長時間內吸引最寶貴客戶的注意力，保持他們的忠誠度，和增加與他們開展業務的機會。

北美一家大型的酒店管理集團，采用這個方法來設計和實施其CRM項目，取得了很好的效益。該集團經營數家特許加盟的著名酒店品牌。它向集團內的各家酒店提供一系列的共享服務，包括統一的客房預訂中心、電子商務支持功能、品牌營銷，以及?？酮剟钣媱潯１M管在提供這些服務方面一直做得不錯，但集團內部越來越感到某些CRM的功能還需要進一步加強，使客戶交往變得更有實效。面對來自下面的大量互不關聯、互不協調的CRM投資要求，集團高層也認識到一個統籌的跨職能部門的CRM系統能加強共享服務組織的能力，優化客戶關系，并且能夠改善加盟酒店的業績。

在專業咨詢人員的幫助下，該酒店首先制定全公司CRM戰略，決定哪些是CRM的當務之急。項目小組先做了“客戶接觸點分析”，找出與客戶交往的關鍵點，幫助公司把注意力集中在這些最能影響客戶的領域。經過分析，客戶接觸點被歸納為四個方面：建立客戶關系，入住前體驗，酒店內體驗，維護關系。與這四個方面有關的CRM能力也進行確認。

其次，項目小組對現存的CRM能力做了評估。評估的結論是公司在了解客戶需求和客戶行為方面在行業中處于前列，并且呼叫中心也卓有成效。但是公司還可以改善直接營銷，呼叫中心和銷售方面的業績，以獲得更大的效益。

接下來小組全面評估了在這些方面的改進將產生多大的經濟效益。結論是在未來5年，集中對直接營銷、呼叫中心和銷售三個方面15到20項關鍵能力的改進，將增加6500萬美元的凈利潤。

這些關鍵能力被歸納為四個方面的舉措：
（1）改善市場推廣活動管理和向客戶提供更接近個人需求的產品，從而提高直接營銷的效率。
（2）建立能夠更“智能”地處理客戶來電，和使接線員更順利地調取客戶資料的能力，以優化呼叫中心的運作。
（3）增強銷售人員自動化處理業務的能力，引進整合的渠道銷售方式，以提高銷售效益。
（4）建立更富活力的客戶數據模型和更為鮮明的客戶概貌，增強IT基礎設施。

CRM項目完成以后，在直接營銷、呼叫中心和銷售活動三個方面，公司的能力得到了顯著的提高，業務績效得到持續的改善。例如，新的市場推廣活動管理軟件和與之相關聯的營銷流程使公司能夠推出更多及時、有針對性、和與市場相關的直接營銷活動，使公司更為有效地利用其行業領先的客戶分析能力。