在過去的幾年里，由于各種各樣的原因，公司同現有的和潛在的客戶溝通變得越來越困難，如何找到更好的辦法來管理他們同客戶的關系變成一場生死攸關的賭博。許多公司都希望通過CRM項目處理客戶業務活動中存在的問題。不幸的是，各種類型的CRM往往未能夠達到預期的效果。Gartner Group預測在未來的五年里，將會有55%的CRM項目不能達到預期的目標。

企業怎樣從他人的失敗中吸取教訓，并避免類似的問題呢？為保證公司正確地處理這些CRM元素，從而提高項目創造真實業務收益的機率，公司應當確認那些可以帶來客戶和公司價值的CRM能力，對它們的重要性進行排序，然后再進行構建。這種方法我們稱之為"CRM戰略路標"。它在下述幾種典型的環境中尤其有效：

*對于那些苦于協調好幾個CRM投資申請的公司。

*對于那些在CRM計劃后缺乏管理層協調的公司。

*對于那些想積極開發一片CRM"處女地"，而又迫切想知道哪些CRM能力最符合他們特殊需要的公司

CRM戰略路標和傳統CRM能力構建方法相比，是與眾不同的全新方法。CRM路標關注商業成果，而不僅僅是業務能力。從分析的角度來說，依靠投資回報進行判斷比依靠主觀的認識進行判斷要苛刻得多。這樣做的結果是促進收入提高和成本降低，從而將CRM投資直接同公司的利潤表聯系起來。它為CRM實施提供附加值和優先等級的計劃，從而保證了最重要的領域得到最優先的處理。

CRM戰略路標由四步組成：確認戰略環境、能力評估、進行財務分析和制定實施計劃。

戰略環境

第一步是搞清楚CRM是如何同公司整體業務戰略融合在一起的。首先需要確認公司對項目的期望和業務目標-同時要考慮現有業務環境，以及公司的戰略優先層次。需要回答的問題包括：

①公司的市場是在發展，保持穩定，還是在下降？

②公司目前最緊迫的問題是什么（如，降低成本比提高市場份額更重要嗎）？

③爭取客戶、發展客戶、挽留客戶和為客戶服務的成本哪個相對更重要一些？

④同客戶交流和服務的過程中，哪些渠道最重要？

⑤如何平衡"以產品為中心"和"以客戶為中心"？

⑥公司認為它們最有價值的客戶是哪些？為什么？

回答上述以及同上述類似的問題，將幫助確定CRM的投資，并尋求對公司和業務部門的戰略目標的支持。

在這個階段，明白CRM項目如何同主要利益相關人的需求一致是非常重要的。確保項目得到關鍵人物的強有力支持-關鍵人物的信念，正是CRM投資的目的。同樣，負責市場、銷售和服務的經理們的觀點都必須考慮進來，以確保他們每一個人都同項目的進展保持一致。一種可以用來幫助實現這種協調和一致的方法是"辯論屋子"，即主要利益相關人坐在一起，按照不同層次將各自關心的問題羅列出來；或者建立一個跨職能的大組，由各職能部門代表組成，以保證高級管理層、經理和各職能部門員工的意見都能對最終的系統起促進作用。