技術架構

基于不同的技術部署架構，采用的技術也是各自不一我們不妨線簡單來看一下CRM系統所涉及的部分技術，簡述如下：

面向對象：不僅僅從技術層面，還要從業務層面體現OO的思想。

UML的應用：普遍用來描述業務對象，流程，實體，ERD等，也有系統有自己的業務模型設計工具，比如SAP的Business Engineer。

平臺：國外大部分先做平臺，后做應用。一般國外的CRM平臺都是解釋性語言平臺，有自己的語法解釋器和函數庫等，實現業務源碼開放和靈活定制。

業務對象(BO)：從業務架構移植的時候，業務對象、實體、類等在業務分析、技術研發、應用集成等領域反復應用。

業務流程(BF)：包括工作流、序列圖、柔性可配置流程等技術，還貫徹著業務對象、語義定義等功能。

業務角色(BR)：業務角度、用戶等，通過用例角色來融合近業務藍圖。其權限、流程觸發、任務分配等等，涉及很精密的計算。

CS實現模式：組件化、編碼封裝、中間件等技術使CRM系統實現平臺化。

BS實現模式：web中間件、模板、語法標簽、業務對象定義、功能函數、XML、DHTML等技術是基于瀏覽器模式的CRM系統的靈活性和互動性有了很大提高。

消息系統：消息傳遞、接口通信、數據傳遞等都需要一個強大的消息系統。

隊列機制：無論是內部的流程隊列還是客戶服務、電話外撥的隊列處理，都是體現客戶價值或者客戶優先級的隊列引擎。

自動腳本：在呼入(inbound)和呼出(outbound)的時候，標準化、規范化和智能化的自動腳本將提高業務效率和客戶滿意度，并有效降低培訓成本。

從理論上講，國外軟件系統如Siebel能夠實現的技術架構國內廠商也能實現，但是業務架構的差距直接拉大了國內與國外CRM的距離，所謂追求技術先進性并不是最好的，只有業務領先才可能吸引更多的企業用戶。國內CRM軟件廠商要把精力放在認真研究國內企業用戶的需求和趨勢，建立起具有本地特色的有本土領先優勢的業務架構和業務模型；而不是去強調Java開發的純B/S模式的領先技術的“唯技術論”。

如果我們再仔細研究Siebel的數十個跨行業最佳實踐方案和行業最佳實踐方案，以及經過無數個世界五百強企業實踐過的最佳流程等，我們會發現在業務上國內CRM廠商已經落后很多，目前國內廠商只有TurboCRM有自己的咨詢模式庫，但也僅僅只是有，其規模和深度還遠遠不及Siebel。

對于國內企業用戶而言，適應帶有中國特色的業務需求的CRM才是最好的。這才是國內CRM系統的真正訴求點！