不僅僅是用戶和廠商兩方，還有實(shí)施方面。實(shí)施方需要及時(shí)的了解企業(yè)最新的需求和部署情況尤其是問題等，基于CRM的功能和實(shí)現(xiàn)范圍的不斷調(diào)整而不斷調(diào)整自己的實(shí)施體系。同時(shí)，從CRM的功能與實(shí)現(xiàn)延伸出去就是帶有商業(yè)案例的用戶使用手冊。

因此，CRM的功能與實(shí)現(xiàn)就顯得很重要，而且一個(gè)成熟的功能與實(shí)現(xiàn)幾乎衍生了CRM行業(yè)的很多分支，比如說：系統(tǒng)選型需求標(biāo)書、軟件需求報(bào)告、實(shí)施需求報(bào)告、用戶使用手冊等等，涵蓋了CRM過程的多個(gè)階段。

實(shí)現(xiàn)思路

在CRM乃至ERP等管理信息系統(tǒng)，一直強(qiáng)調(diào)的是業(yè)務(wù)重于技術(shù)。但是現(xiàn)實(shí)應(yīng)用過程中，基于媒體和部分廠商的宣傳和鼓動(dòng)，卻有很多以技術(shù)為先的案例，最終效果都不理想，因?yàn)槠x了業(yè)務(wù)目標(biāo)的項(xiàng)目，技術(shù)再先進(jìn)也只能是偏離的更遠(yuǎn)。

很多企業(yè)以及CRM人士在交流時(shí)常常說：“不要講理念，講實(shí)施和設(shè)計(jì)吧。”似乎理念大家都懂，而具體的實(shí)施和設(shè)計(jì)才是真正高深的東西。這是很片面的認(rèn)識，因?yàn)槔砟钍菢I(yè)務(wù)的濃縮和精華，只有深刻認(rèn)知了理念并能夠活學(xué)活用，才是實(shí)施和設(shè)計(jì)的穩(wěn)固基礎(chǔ)。那些急著探求實(shí)施和設(shè)計(jì)的人們，對理念大多只是一知半解，而這樣的基礎(chǔ)對于CRM設(shè)計(jì)和部署自然而然是一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。

技術(shù)服務(wù)于業(yè)務(wù)

CRM強(qiáng)調(diào)的是系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)，研究CRM系統(tǒng)就不僅僅包括功能和技術(shù)，還要有業(yè)務(wù)。而在CRM設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，同時(shí)也包含了業(yè)務(wù)架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)二部分，二者缺一不可，即使強(qiáng)調(diào)的是技術(shù)架構(gòu)但CRM系統(tǒng)總歸是要體現(xiàn)在內(nèi)在的業(yè)務(wù)架構(gòu)上。而CRM的業(yè)務(wù)架構(gòu)，則是基于企業(yè)的CRM戰(zhàn)略和規(guī)劃，圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略、流程和人等設(shè)計(jì)的。

業(yè)務(wù)架構(gòu)之所以關(guān)鍵，是因?yàn)闃I(yè)務(wù)架構(gòu)來源于廠商對CRM理念和流程的理解，其業(yè)務(wù)架構(gòu)的組成直接就是CRM的業(yè)務(wù)流程和關(guān)鍵控制點(diǎn)。這個(gè)直接影響著在實(shí)際應(yīng)用中企業(yè)的業(yè)務(wù)流程如何配置？都有哪些控制點(diǎn)？等等，任何一點(diǎn)都直接左右著CRM系統(tǒng)的靈活性與適應(yīng)性。

業(yè)務(wù)架構(gòu)

CRM理念是舶來品，所以研究CRM的業(yè)務(wù)架構(gòu)，以國外CRM理念和系統(tǒng)為主是比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，因?yàn)閲獾?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM系統(tǒng)成熟發(fā)展和實(shí)踐十?dāng)?shù)年了，已經(jīng)將國外的CRM理念和企業(yè)的實(shí)踐模式融入進(jìn)CRM系統(tǒng)中去。從國外的Siebel、SAP、Saleslogix、SaleForce等高、中、低端以及ASP模式的典型CRM系統(tǒng)(以下簡稱4S)的分析看，4S的業(yè)務(wù)架構(gòu)的主線是一致的。

其業(yè)務(wù)架構(gòu)的主線基本上都是：市場——線索——聯(lián)系人/客戶——機(jī)會跟蹤——報(bào)價(jià)——產(chǎn)品與價(jià)格配置——訂單——服務(wù)——web自助——滿意度——Club——反饋。萬變不離其宗，CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)功能基本圍繞這條主線進(jìn)行拓展延伸，存在不同的只是名稱的差異和功能深度和廣度的差異。

而在CRM業(yè)務(wù)應(yīng)用中，國外軟件充分運(yùn)用主線上各個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)的狀態(tài)、類型、級別、時(shí)間、角色、流程狀態(tài)等關(guān)鍵點(diǎn)和可配置參數(shù)來實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的業(yè)務(wù)。在架構(gòu)上化繁為簡，在業(yè)務(wù)應(yīng)用上化簡為繁，關(guān)鍵在于點(diǎn)與流程的結(jié)合，而不是簡單的重復(fù)和累加。

相對于國外的CRM系統(tǒng)，國內(nèi)CRM系統(tǒng)或者掛著CRM系統(tǒng)的軟件大多存在業(yè)務(wù)架構(gòu)不清晰的問題，容易在功能界面上下足功夫，而不是在建立高度通用、靈活、易拓展的業(yè)務(wù)架構(gòu)上。從而造成國內(nèi)類似軟件在實(shí)現(xiàn)某個(gè)成熟功能時(shí)做的很漂亮，但是也很僵化，當(dāng)要應(yīng)用于另外一種模式的業(yè)務(wù)時(shí)就必須重新開發(fā)而不是通過簡單的配置或者定制就可以完成。

部署模式

我們在這里討論的技術(shù)架構(gòu)，更多的是強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)架構(gòu)而非技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的實(shí)現(xiàn)架構(gòu)。當(dāng)然，基于技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的因素，技術(shù)架構(gòu)模式對于應(yīng)用部署的影響很重要。目前的CRM系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)模式大體分為：C/S、B/S、R/S、ASP(OnDemand)等四種主流模式。

C/S：客戶端/服務(wù)器模式，又可以細(xì)分為二層C/S、多層C/S、瘦客戶端等，適用于局域網(wǎng)或者網(wǎng)絡(luò)速度與質(zhì)量俱佳的廣域網(wǎng)，互動(dòng)性較好，與系統(tǒng)應(yīng)用結(jié)合較緊密，系統(tǒng)的安全性和可靠性較強(qiáng)。

B/S：瀏覽器/服務(wù)器，也可以細(xì)分為單層、多層架構(gòu)的B/S等，適應(yīng)于因特網(wǎng)上的應(yīng)用，集團(tuán)內(nèi)部網(wǎng)也有良好的表現(xiàn)，適合遠(yuǎn)程登陸、異地辦公、客戶現(xiàn)場展示等，同時(shí)部署簡便，維護(hù)工作量較少。

R/S：可以歸類于C/S與B/S之間。技術(shù)性質(zhì)是C/S的，但是離線操作，也可以通過網(wǎng)絡(luò)連接進(jìn)行實(shí)時(shí)同步，實(shí)現(xiàn)了B/S的遠(yuǎn)程登陸、異地辦公、客戶現(xiàn)場展示等，還有B/S沒有的離線操作的功能，這對于隨時(shí)在外拜訪客戶而且國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)普及不理想的情況下最有效的方式之一。

ASP(OnDemand)：國外應(yīng)用已經(jīng)越來越成熟，但是國內(nèi)因先天的信用機(jī)制不健全而對這種軟件租賃的模式不是很感興趣，尤其是ASP的Host(主機(jī))安置在遙遠(yuǎn)的國外。Siebel最近推出的OnDemand類似于ASP模式但又有不同，不同之處就是支持企業(yè)在本地設(shè)立Host，這樣數(shù)據(jù)安全性、備份可靠性和歸屬感就有保障了。