在新經濟時代，新競爭對手和新機遇將不斷涌現，以往代表保險企業競爭優勢的企業規模、銷售渠道和人員隊伍已不再是保險企業在競爭中處于領先地位的決定因素，保險公司需要進行結構調整以適應變化。隨著市場的進一步開放，外資保險公司進入中國市場后，會充分利用標準化的產品、先進的管理和服務、領先的信息技術來爭取客戶。國內保險公司必須學會如何區分和對待具有不同價值的客戶，并借助信息系統滿足客戶的需求，以此維系與客戶的溝通。此時，客戶關系管理可以幫助保險公司加強經營管理與決策分析，了解客戶的需求與風險，利用多種渠道對客戶進行交叉銷售，并在業務領域上提供差異化服務，以此提升自身的核心競爭力。保險業務呼喚CRM

保險業因其自身特點對CRM系統有著特殊的要求。保險產品的銷售主要是面向廣泛個體客戶的關系型銷售，一個業務人員通常是面對多個客戶，并且需要對各個客戶的情況了如指掌。業務員除了不斷開發新保客戶外，還要把新保、轉保的客戶發展成為續保客戶，并在此基礎上擴大其他險種的銷售。同時，保險公司要管理好保單的銷售與理賠，通過對客戶成本（賠款）與保費的對比分析，進行客戶的風險評估，以準確判斷客戶續保的可能性，并根據客戶需求的調研分析開發出新的險種。

傳統的營銷體制過分依賴于個人，國內保險業目前多數是通過保險業務員來完成交易的，事實上在很多情況下是個人在掌握著公司的客戶資源，一個業務員離職就意味著與幾個甚至幾十個客戶的斷線。CRM系統除了協助業務員提高工作效率外，也通過對業務員與客戶每次簽單，甚至交談記錄的管理，提供保險公司管理客戶的捷徑，從而將客戶資源固化于企業組織中，降低了人員流動對其的影響，也使客戶資源更加穩定和持久。CRM提升保險公司競爭力。

從保險公司的需求出發，CRM的功能設計包括:其一，整合呼叫中心、WEB網站、門店等渠道，向客戶提供統一內容的服務。與客戶聯系方式包括:電話、傳真、WEB、電子郵件、短信、信函、門店服務等，客戶可不受地域限制，隨時訪問公司的業務處理系統，獲得公司授權的客戶信息。

其二，任何與客戶直接或間接打交道的員工能全面了解客戶關系，根據客戶需求提供服務，了解如何對客戶進行縱向和橫向保單銷售、記錄己獲得的客戶信息；建立統一的客戶數據庫，動態收集、更新來自各渠道的客戶信息，包括其他渠道的潛在客戶信息。實現不同渠道客戶信息共享；公司內不同部門客戶信息共享；不同環節信息共享。

其三，對市場活動進行規劃、評估，對整個活動進行全方位的透視。

其四，對各種銷售活動進行追蹤和評估，CRM系統能夠為公司提供一個統一的保險業務銷售管理平臺，并在這個平臺上幫助公司統一管理客戶資源，使公司管理層能夠全面掌握公司的銷售業務的進展情況。

其五，擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。通過對各類信息的分類和統計分析，CRM系統要能夠幫助公司準確了解高價值客戶的銷售、各部門簽單保費、實收保費與賠款和新增客戶等各類信息。

其六，能夠從不同角度提供成本、利潤、銷售生產率、風險因素等信息，并對客戶、產品、職能部門、區域市場等進行多角度分析。CRM成功實施的關鍵要素