終于有了結(jié)果

CNA經(jīng)常忽視的一個(gè)方面是企業(yè)文化，內(nèi)部人員必須從開始就該參與到評(píng)估備選方案中。有挑戰(zhàn)性的找到一個(gè)可以獲得所有輸入（客戶想要什么，競(jìng)爭(zhēng)在做什么，組織準(zhǔn)備好做什么以及組織的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么）的內(nèi)部人員并交給他一個(gè)計(jì)劃，Kinikin說。

CNA團(tuán)隊(duì)中最少要有50％的成員是內(nèi)部人員，這部分人中至少50％應(yīng)該來自被CNA機(jī)會(huì)影響的業(yè)務(wù)單元，Kinikin說，把CNA全部交給外部咨詢團(tuán)隊(duì)是大家經(jīng)常犯的錯(cuò)誤。

為CNA收集客戶輸入的信息看起來很明顯，但是許多組織，可能達(dá)到50％，沒有認(rèn)識(shí)到這種需求，“我們知道客戶需要什么，”他們說，可是，“我們建議我們的客戶做這個(gè)調(diào)查，”德勤JohnPowers強(qiáng)調(diào)，“我們?cè)谧稣{(diào)查時(shí)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一些重要的，意想不到的和預(yù)料不到的客戶驅(qū)動(dòng)力。”

收集和分析客戶輸入的信息確實(shí)很困難、費(fèi)時(shí)間和成本高。同樣還會(huì)造成德勤的高級(jí)合伙人ChristieSmith所說的“快速印象時(shí)間問題”，她介紹說，在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)執(zhí)行一系列客戶評(píng)估，可能要六個(gè)月或是典型的一到三個(gè)月，以得到一個(gè)準(zhǔn)確的趨勢(shì)預(yù)測(cè)。

對(duì)平衡的打擊

另一個(gè)常犯的錯(cuò)誤，Kinikin說，做太多的機(jī)會(huì)收集和太少的分析和設(shè)定優(yōu)先順序。

“CNA傾向于生成一個(gè)長(zhǎng)期的CRM項(xiàng)目意愿表”而不是一個(gè)短的表，她指出，“對(duì)任何一個(gè)組織，理論領(lǐng)域內(nèi)有幫助的CRM活動(dòng)是巨大的，但是，企業(yè)因?yàn)轭A(yù)算和文化變革的原因能夠做好的部分是相對(duì)較小的。

一個(gè)徹底的CRM需求評(píng)估的成本只是整個(gè)CRM規(guī)劃的以一小部分（2％-5％），但是，如果做好了，它會(huì)為企業(yè)在最高優(yōu)先級(jí)和最大的收益領(lǐng)域的努力提供關(guān)鍵的信息。

葉開觀點(diǎn)

并非所有企業(yè)都需要CRM，為了門面或者追隨別的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而盲目進(jìn)行CRM是不可取的。從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃出發(fā)，了解企業(yè)自己真正的需求和問題，這是最關(guān)鍵的。很多企業(yè)恰恰忽略了對(duì)企業(yè)自身需求的評(píng)估，在沒有清晰定義和準(zhǔn)備把握企業(yè)所面臨的真正問題和真正需求之前，任何有關(guān)CRM部署的事情都是草率的。

在建立CRM目標(biāo)和進(jìn)行需求評(píng)估時(shí)，可以有效的引入外部顧問，畢竟內(nèi)部角度不容易全面中立的剖析企業(yè)的需求，合理使用外部咨詢顧問可以避免當(dāng)局者迷的情況。基于全面的需求和數(shù)據(jù)的分析，從而能夠建立一個(gè)能夠適應(yīng)更長(zhǎng)時(shí)期的、能夠準(zhǔn)確把握趨勢(shì)預(yù)測(cè)的CRM計(jì)劃。

需要看到的是，企業(yè)在不斷發(fā)展，市場(chǎng)和業(yè)務(wù)都在不斷變化，因此對(duì)需求評(píng)估是一個(gè)長(zhǎng)期持續(xù)的過程，因此也需要引入長(zhǎng)期的管理咨詢服務(wù)。