CRM(Customer Relationship Management)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正在成為企業(yè)管理軟件市場上炙手可熱的賣點話題。為什么在層出不窮的管理新概念、新術(shù)語中CRM會迅速脫穎而出，贏得多方的關(guān)注和推廣呢?因為CRM的運用直接關(guān)系到一個企業(yè)的銷售業(yè)績，它可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使原本"各自為戰(zhàn)"的銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等等開始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著"滿足客戶需求"這一中心要旨的強大團隊。

CRM的實施成果經(jīng)得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等"硬指標(biāo)"的檢測，它為企業(yè)新增的價值是看得見、摸得著的。因此CRM的走紅不同于對"又一個"新名詞的媒體炒作，而是將確實地改變企業(yè)的銷售文化，讓企業(yè)中每一個成員都切身感受到信息時代帶來的機遇和挑戰(zhàn)。

CRM是什么?

每一個現(xiàn)代企業(yè)都已經(jīng)意識到了客戶的重要性，與客戶建立友好的關(guān)系可以說關(guān)系到企業(yè)的生存成敗。但是在傳統(tǒng)的企業(yè)結(jié)構(gòu)中，要真正和客戶建立起持續(xù)、友好的個性化聯(lián)系并不容易。原因很簡單--技術(shù)上無法達到，觀念上無法想像。比如說售后維修有時間地點的限制，難于提供24小時的即時服務(wù);或者某個客戶的購買喜好只為單個銷售人員所知，到了其他推廣或售后服務(wù)人員那里就可能無法獲得最適意的選擇;一些基本客戶信息在不同部門的處理中需要不斷重復(fù)，甚至發(fā)生數(shù)據(jù)丟失。更重要的是，銷售人員往往僅從完成銷售定額的角度出發(fā)，在銷售過程中缺乏和后臺支持人員的溝通，讓客戶在購買之后才發(fā)現(xiàn)服務(wù)和產(chǎn)品性能并不象當(dāng)初銷售人員的描述那樣，因而有上當(dāng)受騙之感。這些常見的"企業(yè)病"都是由于企業(yè)的運作流程沒有按照"以客戶為中心"的宗旨去設(shè)計實施，而是各部門從各部門自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得定單，卻損害了與客戶的長期合作關(guān)系，最后仍然要由企業(yè)花費大量的時間和金錢來修補。

CRM給企業(yè)增加的價值主要從兩方面來體現(xiàn):

(1) 通過對用戶信息資源的整合，在全公司內(nèi)部達到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶;

(2) 通過對業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本。因此，成功的CRM實施是系統(tǒng)資源和企業(yè)文化兩方面的，只有這兩方面同時滿足，才能達到增加企業(yè)盈利和改善客戶關(guān)系這一投資最優(yōu)化效果。

我們在過去的ERP(Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源規(guī)劃)實施中發(fā)現(xiàn)，決定ERP實施成敗的根本，是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組BPR(Business Process Reengineering)是否與信息系統(tǒng)相協(xié)調(diào)。這一寶貴的經(jīng)驗同樣可以運用在CRM的實施中。如果不能將業(yè)務(wù)流程與信息系統(tǒng)運用相匹配，就很難發(fā)揮出信息資源的價值，也往往讓企業(yè)的投資落入"有去無回"的"黑洞"。