公司概況：希科辦公設(shè)備公司是一個(gè)辦公設(shè)備批發(fā)、零售、服務(wù)及維修的企業(yè)。在國(guó)內(nèi)4個(gè)主要城市都有分公司，員工總?cè)藬?shù)為321人。

該公司最早接觸CRM概念的是IT部門。本來，這個(gè)主管對(duì)要做什么是非常確信的，既然要做CRM，那當(dāng)然是上一個(gè)SFA(銷售自動(dòng)化系統(tǒng))或者呼叫中心應(yīng)用了，這不是很自然的嗎?可是，隨著事情的進(jìn)展，最后的結(jié)局卻出乎意料。

首先從銷售業(yè)務(wù)方面談起。要考察SFA的應(yīng)用前景，自然得先看看銷售人員目前的狀況。調(diào)查發(fā)現(xiàn)公司一位具有最佳銷售業(yè)績(jī)的員工主要是得益于他所使用的聯(lián)系人管理軟件ACT，他有一個(gè)“龐大”的數(shù)據(jù)庫，記錄了他個(gè)人幾年來積累的客戶資料，成為他銷售第一的保證。這位IT主管了解到這個(gè)情況后，心里進(jìn)一步確信CRM將為公司帶來很大的收益。不過，有幾位銷售業(yè)績(jī)也很好的員工根本就不用任何軟件，手提電腦只是用來打一些報(bào)價(jià)單之類，而且還發(fā)現(xiàn)他們主要從公司往來的很多舊信封中尋找銷售機(jī)會(huì)，而他們管理客戶的手段卻是用老舊的記錄卡。經(jīng)過進(jìn)一步調(diào)查，這個(gè)主管在銷售領(lǐng)域里得出一個(gè)結(jié)論，即如何尋找商機(jī)比對(duì)SFA之類的軟件應(yīng)用更為重要。

被調(diào)查的銷售人員對(duì)SFA這類針對(duì)銷售、聯(lián)系人進(jìn)行管理的操作型軟件雖感興趣，但同時(shí)也指出用什么方法找到銷售機(jī)會(huì)更是核心所在。換句話就是說，即使有一個(gè)很好的SAF系統(tǒng)對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行跟蹤、管理和匯總，那么銷售機(jī)會(huì)從哪里來呢?這些機(jī)會(huì)的來源多種多樣，很多要靠銷售人員的“智慧”，不是某個(gè)軟件可以替代的。這樣問題變?yōu)橐蟂FA，如果沒有一個(gè)有效的機(jī)會(huì)搜尋機(jī)制，其投資回報(bào)肯定有限。

那么，如何獲得銷售機(jī)會(huì)?這位IT主管又會(huì)同營(yíng)銷經(jīng)理、銷售人員進(jìn)行討論，總結(jié)了多條措施，并建議對(duì)它們進(jìn)行“人工測(cè)試”，即看看這些機(jī)會(huì)尋找邏輯是否有比較大的成功率。這時(shí)營(yíng)銷經(jīng)理則提出必須有一個(gè)商業(yè)智能軟件，對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行挖掘，聲稱這才是關(guān)鍵，至于SFA，由于銷售人員目前“手工”方式?jīng)]有多少困難，可以推后。這樣，CRM便轉(zhuǎn)移到商業(yè)智能應(yīng)用上來了。

很明顯，要上商業(yè)應(yīng)用軟件，得有一個(gè)可供挖掘的數(shù)據(jù)庫。公司的ERP系統(tǒng)里的客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)該是比較大了，可是有關(guān)聯(lián)系人、客戶地址、客戶級(jí)別方面的信息可以說是殘缺不全，很多客戶由于歷史原因都有多個(gè)系統(tǒng)賬號(hào)，于是，問題變成了要上商業(yè)智能類軟件，首先必須先“清洗”公司的數(shù)據(jù)庫，也就是說，在投資CRM軟件之前，必須先將系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫給整理清楚。顯然，這是一件很繁重的工作，光地址核對(duì)就要花大力氣。

到這個(gè)時(shí)候，IT主管對(duì)CRM就越來越?jīng)]底了。后面所發(fā)生的事則更進(jìn)一步粉碎了他原有的CRM理想。

在一次管理會(huì)議上，公司老總根據(jù)一份月電話數(shù)量報(bào)告指出，這么多的來電，我們到底有沒有充分利用?各位有誰可以給我一個(gè)大致的百分比?在座人員一片啞然。電話中心目前仍然用手工方式記錄各個(gè)地區(qū)的電話數(shù)量以及產(chǎn)品詢問類別，其準(zhǔn)確率都值得懷疑，更不用說來話的利用率了。不過IT主管心里一亮，或許我們可以先來一個(gè)呼叫中心應(yīng)用?這或許是一個(gè)突破口，服務(wù)人員不是一直抱怨ERP系統(tǒng)的用戶界面非常難于使用嗎?來一個(gè)智能化的帶有“Pop Up”彈出窗口的呼叫中心不但可以記錄來話的數(shù)量、來話內(nèi)容，還可以進(jìn)行后續(xù)跟蹤，甚至可以部分兼顧到SFA應(yīng)用。CRM不是講究服務(wù)的嗎?呼叫中心總比SFA和商業(yè)智能應(yīng)用更有服務(wù)的感覺吧。

這樣，IT主管又進(jìn)入了客戶服務(wù)領(lǐng)域。首先得看看客戶如何接觸公司。這個(gè)公司由于有很多產(chǎn)品線，為了評(píng)估各種廣告營(yíng)銷效果，對(duì)每種廣告源都設(shè)立了單獨(dú)的電話，以便記錄。這樣客戶可以聯(lián)系公司的電話就多達(dá)13個(gè)。自然，按照“方便客戶”的原則，這些電話是必須整合的，最好是只用一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)電話。然后采用某種ACD功能的電話交換機(jī)進(jìn)行分配。這樣對(duì)公司的交換機(jī)也提出了相應(yīng)的要求。況且典型CRM呼叫中心應(yīng)用本來就要利用CTI之類的功能，而目前的交換機(jī)很老舊，功能有限，操作困難。