蔣歆先生, GCCRM中國顧問

蔣歆先生現(xiàn)任SAP中國區(qū)CRM業(yè)務拓展總監(jiān)。他具有豐富的業(yè)務和技術背景，曾負責和參與SAP在福建安裝、一汽大眾、奇瑞汽車、國通電信、上廣電等CRM項目的系統(tǒng)設計和實施;并協(xié)助一汽大眾成立了中國第一家SAP客戶合作中心，以促進客戶深入挖掘信息系統(tǒng)的使用價值。蔣歆先是SAP認證的"財務管理"、 "銷售和分銷"、 "人力資源管理"和"客戶關系管理"和咨詢顧問。

航空業(yè)如何開展CRM

問:對于中國航空公司來說，開展CRM應從那方面開始?航空業(yè)的客戶資料不象銀行業(yè)那么容易獲得。在國內目前各公司間的手段比較一樣，如call center、俱樂部、常客計劃等。您是否可以給一些建議適合航空業(yè)的特點，開展CRM工作。

雖然航空業(yè)中的CRM看上去與銀行或電信業(yè)截然不同，但事實并非如此。不論公司銷售的是產品還是服務，其CRM的核心都是想更接近他們的客戶。

航空公司這些年來讓自己跟客戶的關系有些疏遠了，客戶覺得他們只是機票上的名字(有時候甚至連這種感覺也沒有)。因此，在CRM決策出臺以前，我們需要很多很多的信息-越多越好。我們先從交易信息開始，建立起互動信息，下面讓我來解釋一下。

眾所周知，CRM不是單一的解決方案(如呼叫中心或會員俱樂部)，也不是技術解決方案，而是一個深層次的企業(yè)轉換哲學-是"生存方式"而不只是"做生意的方式"。這種對企業(yè)影響如此深遠的解決方案是不能冒冒然地實施的，不能僅憑著營銷部門的"直覺"行動，而要在仔細分析所有信息的基礎上進行。

現(xiàn)在許多企業(yè)都忘記了通過了解而建立信任的這種最最基本的建立關系的原理。 那么，你要從哪里開始呢?從試著了解盡可能多的客戶開始。從你手頭所擁有的資料開始，也許它們會成為交換信息也說不定(例如誰、什么時候、從哪里起飛)。試著分析一下，誰、在哪些城市、在哪些天、什么時候搭乘了你的班機。如果可能的話，記下這些常客，然后試著更了解他們。

開始實施的另一個關鍵則是擴大你目前的資料庫。開始跟蹤更多與每個客戶的交易中的數(shù)據(jù)點，尋找聯(lián)系電話、年齡、住址等。當然，這些都應該在不讓客戶感到唐突的狀態(tài)下完成。如果每次交易都讓客戶覺得是被審問了，那么他們很快會被嚇跑的。只收集那些短期內你可以使用的信息，而這些信息也會對你目前的交易有一定的影響。如果人家只想定一張從上海到廣州的機票，而你卻問要帶幾個小孩，這就太夸張了。

然后，你可以根據(jù)這些信息規(guī)劃一個完整的CRM策略。也許你的客戶并不需要一個長期飛行計劃，但是他們又確實在關注著飛機誤點情況、或是座位的舒適度、或是通過短信息更新的預計起飛時間、或……誰知道這些?客戶知道!而我們則需要了解這些信息。

總的來說，收集并回顧你所擁有的信息(你自己也許還會嚇一跳)，然后檢查你現(xiàn)在的客戶聯(lián)系點、看看怎樣擴大你現(xiàn)有的信息。別忘了追蹤客戶喜歡怎樣的交易方式(如：打電話、短信息、網絡等等)，這些信息對于今后為客戶提供個性化的服務至關重要。

別忘了，CRM就是信任問題!