從總體看企業(yè)對(duì)CRM產(chǎn)品了解較少。各大領(lǐng)域認(rèn)知程度由高到低依次為IT領(lǐng)域、金融行業(yè)、商品流通行業(yè)、傳統(tǒng)行業(yè)和醫(yī)藥行業(yè)。

業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，制約CRM發(fā)展的關(guān)鍵因素之一是符合本地企業(yè)應(yīng)用特點(diǎn)與發(fā)展階 段的CRM軟件產(chǎn)品，其發(fā)展只有做到與用戶的深度實(shí)施與參與相結(jié)合，才能逐漸走向成熟。就目前來(lái)說(shuō)，隨著國(guó)外的一些大型公司進(jìn)入這一領(lǐng)域，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的行業(yè)化競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈。在同國(guó)外產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，國(guó)內(nèi)的CRM產(chǎn)品也越來(lái)越趨于和行業(yè)的結(jié)合，這將有利于促進(jìn)國(guó)內(nèi)CRM產(chǎn)品的發(fā)展和完善。目前國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)存在不同行業(yè)的需求特征差異較大。有的側(cè)重業(yè)務(wù)流程處理，有的側(cè)重信息挖掘和決策支持，因此，了解行業(yè)對(duì)CRM的不同需求，無(wú)論對(duì)廠商和用戶而言，都是十分有意義的，可以做到有的放矢。

電信：

自兩年前電信重組以來(lái)，中國(guó)電信服務(wù)市場(chǎng)風(fēng)起云涌，逐步形成了從最初個(gè)別運(yùn)營(yíng)商壟斷市場(chǎng)到數(shù)家大運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)、多家小運(yùn)營(yíng)商參與、新運(yùn)營(yíng)商不斷加入的電信服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新格局。尤其值得注意的是，一些世界級(jí)的電信巨頭近期也在中國(guó)電信市場(chǎng)開(kāi)始了一系列的實(shí)質(zhì)性行動(dòng)，通過(guò)參股、合資等多種手段逐步滲透到中國(guó)電信市場(chǎng)，更讓人有一種“山雨欲來(lái)風(fēng)滿樓”的感覺(jué)。可以預(yù)見(jiàn)，隨著中國(guó)加入WTO，中國(guó)電信服務(wù)業(yè)將進(jìn)入一個(gè)前所未有的全新發(fā)展階段，對(duì)國(guó)內(nèi)的電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，可謂挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。

作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素，即如何通過(guò)提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度、提升客戶價(jià)值、擴(kuò)大自身的收入及利潤(rùn)等問(wèn)題，前所未有地被各電信運(yùn)營(yíng)商重視起來(lái)。電信行業(yè)作為CRM的主要應(yīng)用領(lǐng)域，一些世界級(jí)的電信運(yùn)營(yíng)商，如英國(guó)電信、AT&T、德國(guó)電信、MCI、SPRINT、TELIA等，無(wú)不把CRM作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的利器，通過(guò)CRM出奇制勝的例子更是舉不勝舉。在當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，CRM無(wú)疑最能撥動(dòng)各電信運(yùn)營(yíng)商管理層的心弦，部分經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)、思想意識(shí)走在前列的省市運(yùn)營(yíng)商，甚至已經(jīng)開(kāi)始著手考慮如何規(guī)劃實(shí)施CRM了。

總體而言，CRM可以幫助電信運(yùn)營(yíng)商樹(shù)立以客戶為中心的戰(zhàn)略思想，實(shí)現(xiàn)從以生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)為主向以客戶服務(wù)為主的轉(zhuǎn)變。實(shí)際上，實(shí)施CRM的過(guò)程就是電信運(yùn)營(yíng)商在管理思想、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)流程等各方面綜合轉(zhuǎn)變的過(guò)程。在經(jīng)營(yíng)思想上，電信運(yùn)營(yíng)商的重點(diǎn)將不再是盲目擴(kuò)張，而是分析有價(jià)值客戶的需求，及時(shí)推出有針對(duì)性的服務(wù)，然后通過(guò)高滿意度的服務(wù)來(lái)維持客戶尤其是一些可以帶來(lái)高回報(bào)的大客戶。員工的服務(wù)意識(shí)也將通過(guò)CRM的實(shí)施發(fā)生質(zhì)的飛躍，各部門(mén)將樹(shù)立起協(xié)同工作、共同服務(wù)客戶的理念。在流程上，通過(guò)簡(jiǎn)潔、高效的流程提高效率，最大程度地讓客戶滿意。事實(shí)上，從國(guó)外很多電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)施CRM的前后狀況來(lái)看，實(shí)施CRM的過(guò)程就是電信運(yùn)營(yíng)商核心競(jìng)爭(zhēng)力得到提升、走向集約化經(jīng)營(yíng)的過(guò)程。

CRM在渠道層次可以有效地幫助運(yùn)營(yíng)商整合目前與客戶交互的各種渠道，充分結(jié)合不同渠道的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)，最終實(shí)現(xiàn)客戶信息的高效收集及最大程度的共享，使得客戶與運(yùn)營(yíng)商之間建立起一個(gè)統(tǒng)一的溝通界面，從而強(qiáng)化與客戶溝通的效果，提升了客戶的滿意度，為更高一層的CRM奠定基礎(chǔ)。

操作層次的CRM可以幫助運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的流程自動(dòng)化，真正做到利用IT的手段提高運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)作效率、同時(shí)降低運(yùn)作成本的目的。

分析層次的CRM最終使得運(yùn)營(yíng)商將寶貴的客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁R(shí)，從某種意義上說(shuō)，CRM系統(tǒng)將企業(yè)原有的客戶信息管理系統(tǒng)提升到客戶知識(shí)管理系統(tǒng)的高度。通過(guò)建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對(duì)大量的客戶信息進(jìn)行分析，可以讓運(yùn)營(yíng)商更好地了解客戶的消費(fèi)模式，并對(duì)客戶進(jìn)行分類（如根據(jù)客戶的當(dāng)前貢獻(xiàn)與潛在貢獻(xiàn)，尋找對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商最為重要的大客戶），從而能針對(duì)客戶的實(shí)際需求，制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，開(kāi)發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，來(lái)更好地滿足客戶的多種需求。