我經常遇到一些金融和電信的客戶服務部的人員問我這樣的問題——我們的工作屬于CRM嗎？對于這個問題，我通常會耐心地聽完他們的敘述后，給出他們想要得到的答案。問題是回答了，可是我回味這個被多次重復的過程，感到一絲絲的涼意，因為在CRM大張旗鼓地被媒體宣傳了五年之久后的今天，看來市場對CRM還有相當數量的疑惑停留在對問題的判斷上，這多少說明我們的CRM宣傳的不足或失誤。

那CRM到底是什么呢？CRM又應該是什么呢？當我們走進新華書店的企業管理專柜或新書專柜，我們不難發現有大量的企業管理類型的書籍，這其中也包括許多的CRM專著。有國內一些CRM專家撰寫的，也有國外翻譯回來的，總之是五花八門。翻翻這些書感到對于CRM的理解，感到對CRM的認識還是有很大幫助的。我想，問我問題的這些同志多多少少也讀過大量的CRM書籍或文章，不會是CRM的知識盲然者。那為什么還會有這樣的問題提出呢？

冥思苦想后，我覺得可能是這些CRM的書籍或關于CRM的文章，存在一個共同的不足，就是理論與實踐的脫節。

不要責怪我們那些從事客戶服務與關懷的同志們沒有學習或掌握將理論設計成為可操作的方法的方法，因為壓根就沒有什么專家論述或講解過這種方法的設計原理和步驟。

同樣也不能責怪我們的這些CRM專家，因為他們可能是研究CRM的理論工作者，但他們不是行業或客戶服務的專家。他們可以給出宏觀的CRM研究，可以給出CRM的方法與步驟，但是他們很難給予大家的是帶有濃厚行業背景和行業特點色彩的具體實施CRM的指導性建議或意見。

那這樣豈不是進入了一個怪圈，具體從事客戶關系服務、維護、關懷的同志還是不知CRM如何才叫做好、做到了位；同時我們大量的專家還在呼吁和提醒我們的具體客戶服務人員不能忽視CRM。解決這個問題不難，或者說改變目前這種尷尬的局面是有方法的，那就是將這兩類人結合到一起，共同探索和總結出客戶關系的服務之道，關懷之道、維護之道、創造價值之道。