解決問題

比將由誰擁有CRM更重要的問題是，你如何決定在你的公司里誰將擁有CRM，以經驗來看，這個將由商業部門和IT部門共同所有。而如下的說明可能也能對IT和商業部門在CRM問題上的不同作用進行一定的解釋：

首先：在商業團體中，CRM中不同的部分可以被不同的部門所擁有，但是最后需要一個集成的統一。比如：市場部可能會有一個他們自己的客戶信息管理庫，這有助于其直接管理，方便營銷。銷售和客戶服務部門也會擁有其客戶聯系中心。將這兩個客戶服務的信息進行一定的統一，并且按照公司總的CRM的要求進行一定的協調，并且上交給IT部門。IT部門進行一定的整合與細分，結果發現CRM的效率大大的提高，并且隨之也帶來了整個公司業績的上升。因此需要建立以客戶為導向的業務組織，CRM以客戶任務與項目為主線，實現跨部門的信息共享與業務協同，從根本上消除了部門屏障，保障企業實現以客戶為中心的資源組織與扁平化管理；建立多應用的整合平臺，建立以客戶為中心的業務協同，實現貫穿全過程的項目協同與控制，共享知識、復制能力，有效提升企業競爭能力；建立協同營銷平臺，設置合適的共享規則，從而有效消除信息盲區，同時設置業務路由規則，可以根據業務類別，自動分配任務。

一個擁有執行、管理權的業務領導部門應該有自己的商業業務案例、商業業務流程以及一定的職能要求。換句話說，就是商業部門應該決策好如何從CRM中獲利。企業的獲利不光光是依靠技術的投入，還可以來自其他方面，比如：流程的革新，激勵機制的使用等等。企業需要了解到這些方面的獲得分別主要來自什么部門，以及哪個方面，哪個部門是最主要的獲得高ROI(Return on Investment-投資回報率)的來源。

其次：IT部門需要與銷售部門、客服部門、市場部門等執行、管理部門形成紐帶并進行良好的合作。比如：聯系人是營銷、銷售和客戶接觸的對象，在以往系統中，聯系人信息比較簡單，不同的業務，如裝機、移機，有不同的聯系人，加大了營銷人員的工作難度。在CRM 系統中，重點引入了聯系人概念。聯系人是營銷、銷售和客戶接觸的對象，系統中記錄了全面的聯系人信息，如學歷、職位、個人愛好、交互歷史等，有利于維護客戶關系；客戶經理和營業員可針對不同的產品聯系不同聯系人，在營銷工作中實行各個突破，提高客戶經理和營業員營銷有效性和成功率。因此，各個部門的信息可以共享，一旦確定下來了需要運作的商業案例以及ROI。IT需要調整好數據與技術研發處理系統，并且做到使其集成統一。IT必須使業務部門明白在獲得一定的ROI時需要付出的成本以及提供一定的成本效益分析。

再次：當有需要購買新的軟件時，IT部門應該仔細考慮哪個軟件最應該購買，哪個可以放緩一些，充分考慮軟件的優先權以控制好資金的流動。無論傳送什么CRM技術的結構，價格依然是買家下決心的頭等標準。然而，買家必須慎重衡量所有物的總成本。IT成本包括：

CRM軟件執照與有關合同。

電子數據交換(EDI)工具，數據庫，操作系統及其他軟件的許可證和有關合同。

硬件購買與有關合同，尤其是服務器，存儲器及網絡方面的費用。

軟件整合與客戶專用化，包括設計，開發，測試和維護。

執行員工。

事務管理與相關支持員工。

在評估CRM軟件投資時，公司需要標準技術。選擇適當的財務評價標準就非常必要了。項正式的商業計劃必須在項目開始前就要準備好，它可用來量化預期成本，有形財政收益，無形的策略收益及風險等。據CAP Ventures公司在2003年2月份的調查，近90%擁有評估CRM計劃投資回報標準的企業組織發現CRM解決方案達成了他們的目標。此外，近70%的公司認為他們的CRM計劃超出預期目標。該調查顯示CRM項目只用掉公司預期費用的1/4。并且，調查也發現部署可以最多在5周內完成，通過將更多的客戶轉向自我服務的方式，項目可以節約120萬美元的成本。