有關(guān)誰將掌握CRM(Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理)的問題長期以來一直沒有唯一的答案。然而，如果CRM以及主要部分的所有權(quán)沒有明晰的話，在客戶關(guān)系管理的過程中，甚至在開始都將會遇到很多的問題。

問題的提出

有關(guān)誰將掌握CRM(Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理)的問題長期以來一直沒有唯一的答案。然而，如果CRM以及主要部分的所有權(quán)沒有明晰的話，在客戶關(guān)系管理的過程中，甚至在開始都將會遇到很多的問題。同時，應(yīng)用軟件功能的差異、軟件綜合要求的復(fù)雜性、相關(guān)聯(lián)的各種各樣成本以及各個買單的CRM買主，現(xiàn)在正面臨著另外的變數(shù)——他們?nèi)绾钨徺I相應(yīng)的IT軟件。

如果是IT擁有了CRM的所有權(quán)，但是它卻沒有一個強(qiáng)有力的商業(yè)贊助商，那這將會存在一個風(fēng)險是：投資決策并不是基于使得讓投資產(chǎn)生一定回報的想法。IT部門的人可能會重點考慮如何選擇運用什么樣的軟件工具，軟件中怎樣的技術(shù)融合以及軟件配置中需要解決的問題等等。

分析問題

近來，有關(guān)如何充分發(fā)揮 IT 部門的作用、保證 IT 部門與業(yè)務(wù)部門的目標(biāo)相一致，也就是IT治理成為CIO們關(guān)注的一個熱門話題。CIO 們關(guān)注IT治理絕非偶然。IT 治理是一個由各種關(guān)系和流程構(gòu)成的體制，可以指導(dǎo)和控制企業(yè)通過合理利用IT技術(shù)，平衡IT技術(shù)與流程的風(fēng)險、增加價值來確保實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。“回歸業(yè)務(wù)本身，讓IT真正滿足業(yè)務(wù)需求。”Gartner的研究副總裁 Michael Barnes先生認(rèn)為這是人們考慮IT治理的原因。過去人們主要關(guān)心IT技術(shù)，隨著 IT 技術(shù)應(yīng)用的普及，人們逐步認(rèn)識到業(yè)務(wù)才是根本。IT 治理之所以關(guān)鍵，是因為它是保證 IT 技術(shù)與業(yè)務(wù)的有效結(jié)合，幫助企業(yè)在 IT 現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)需求之間達(dá)成一致。

如果IT 沒有參與“商業(yè)”的運作，人們在選擇軟件的時候可能就只是基于它的功能，而沒有考慮將IT參與到“商業(yè)”運作中去后產(chǎn)生的集成效應(yīng)：比如軟件本身是否會隨著商業(yè)運作的進(jìn)程不斷修正等。此外，商業(yè)投資者在市場、銷售以及客戶服務(wù)之間需要一定的協(xié)調(diào)，而這種協(xié)調(diào)也會使CRM更復(fù)雜。在CRM的整個流程過程中，這些問題總是不斷的出現(xiàn)。

一個商業(yè)運作過程通常包括需求管理、組合管理、項目流程管理、資源管理、財務(wù)管理、資產(chǎn)管理。一個好的 IT 系統(tǒng)管理軟件可以分別在這6個環(huán)節(jié)上進(jìn)行監(jiān)控和管理。 IT 系統(tǒng)在CRM中并不能簡單地當(dāng)成使用工具。IT治理絕不僅僅是工具，也不僅僅是產(chǎn)品。它屬于管理范疇，涉及人，涉及到公司內(nèi)部的管理制度和公司的治理機(jī)制，因而溝通和協(xié)調(diào)更為重要。IT系統(tǒng)的管理同樣需要得到高層的支持，因為這不僅是IT部門的事情，也涉及到整個公司的做事方式，IT系統(tǒng)的運行狀態(tài)牽涉到公司各個商業(yè)運作部門的發(fā)展。