互聯網造就的注意力經濟有因為眼并沒球數量的增加而創造出"摧毀性"的新經濟，相反，網絡公司在創造了無數時髦的商業模式的同時，自己卻不得不走向企業最基本的商業模式--盈利，這在傳統經濟中是一個不需要任何解釋的最基本的道理，不過，在互聯網領域，現在同樣有一個時髦的詞匯：P2P(Path to Profitability)。

企業要想贏利，最基本的條件是要有顧客購買產品或服務，因為投資人的資金可以讓企業更快地發展，但是只有用戶從口袋里掏出的錢才可能讓企業產生利潤，于是大量的網站開始將眼光從用戶的眼球轉向了錢袋。據說，就是在這種背景下，客戶關系管理(CRM)在互聯網領域變得流行起來。那么CRM究竟能為企業帶來什么呢？CRM是電子商務的靈丹妙藥嗎？從下面的分析中您也許可以找到答案。

客戶關系管理的指導思想是通過先進的軟件技術和優化的管理方法對客戶進行系統化的研究，通過識別有價值的客戶、客戶挖掘、研究和培育等，以便改進對客戶的服務水平，提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度，并縮減銷售周期和銷售成本，尋找擴展業務所需的新的市場和渠道，為企業帶來更多的利潤。

　　CRM生態系統的三大支柱是：

(1)業務操作管理；
(2)數據分析管理；
(3)客戶合作管理。

在業務操作管理中，CRM應用涉及到三個基本的商業流程：營銷自動化、銷售自動化和客戶服務。這三個方面CRM項目的成功起著至關重要的作用。在CRM的實際運作過程中，這三個方面也往往會偏離顧客需求的中心而走入誤區。

CRM能改善客戶關系嗎？

企業為什么要實施CRM系統呢？根據Deloitte咨詢公司和CSO論壇1999年對全球202個公司實施CRM狀況進行的調查，實施CRM方案居前三位的原因是：提高銷售的效果、提高服務質量和客戶忠誠度、溝通。

專門從事CRM咨詢和研究的METAGroup公司將CRM定義為企業實現更高利潤并增強競爭優勢的首要戰略。企業CRM戰略集中在將業務流程自動集成，達到協調銷售、營銷、顧客服務等顧客非常關心的領域的目的

可見，企業對顧客關系管理的需要是成為公司賺取更多利潤的一種工具，而CRM解決方案供應商也在努力為企業這一目標而設計相應的CRM系統。但是，另一方面，作為一個客戶，你希望公司如何對待你呢？客戶希望公司真正了解自己的需要，也希望公司提供高質量的產品或服務，還希望公司尊重個人隱私(試圖了解我們的需要而不是人口統計資料)，希望公司不要因為我們不是最具價值的客戶而對我們另眼相看，希望公司為我們提供更多的利益而不是將從我們身上得到的利益用來吸引新的顧客，我們更希望公司成為值得信賴的朋友，在需要幫助的時候能獲得幫助……

看來，來自用戶方面的理解的客戶關系可能與公司之間并不一致。現行的CRM系統設計的動機不是改進客戶關系，而是為了向客戶銷售更多的產品或服務，所以，CRM系統不能改進客戶關系也就不足為怪。所謂的CRM實際上只是一個營銷工具而不是管理客戶關系的工具。