新技術與新應用

商業模式的發展與新技術的出現，對于CRM以致企業應用的其他領域都具有重大的影響，甚至將改變現有的市場格局和未來方向。在此，我們就一些影響CRM發展的關鍵點進行介紹。

電子商務

電子商務將當然地賦予客戶、生產者和銷售者更大的力量,因為在這一交換過程中,不同的主體之間建立了直接的聯系,在某些情況下無需再有中間人。電子商務反映了在生產者——客戶關系中角色的變化：消費者提高了對生產者經營活動過程的參與。一個例子就是通過電子商務向消費者提供的反饋機制,它能允許進行更多的反饋,以及對反饋做出更多的即時回應和分析。以這種方式,電子商務使顧客更接近于產品和服務的實際提供者。

在電子商務中，由于WEB取代傳統的店面、電話等，成為企業與客戶間最重要的聯系方式，從而形成了一個大型的數據挖掘和分析綜合體，這是因為通過網站搜集的數據其數量之巨大和內容之豐富讓人難以置信。這些數據如能有效利用將為公司創造了新的營銷能力，因為它增加了客戶統計方面的分析能力，意味著市場細分和目標定位的能力得到了大大的提高。

CRM軟件包括每一個電子商務元件是不可能的。然而，可以肯定的是，CRM軟件將會包括一個網絡、進入具有商品運送和儲存功能的第三方電子商務平臺的前端界面。該前端界面反過來將支持日益復雜的B2B和B2C電子商務，從而影響如滿意度管理/客戶自助服務/交叉銷售等。

一句話, Web是一件理想的聯接工具,它推動了關系營銷和以價值為基礎的營銷的商務潮流。它還開辟了企業和消費者的互動關系，很明顯, Web是在CRM產業現有和預計的顯著增長背后的一個關鍵驅動力。

聯系中心和CTI

隨著企業與客戶聯系方式的豐富化，如何將面談、電話和Web訪問等交流渠道協調起來，使客戶既能以自己喜好的形式與企業交流，又能保證整個系統信息的完整、準確和一致是十分關鍵的。這就要求CRM有一個有效的聯系管理策略，與CTI、WAP等集成應用，形成一個統一的聯系管理中心。

個人信息平臺

CRM軟件商正在越來越多地提供普通GUI和導航系統（如圖標/對象設置、挑選的列表菜單、鏈接等）。即允許終端用戶輕易地修改和體現自己喜歡的包括色彩、陳設、符號和工具箱在內的屏幕/界面因素。這不是僅僅給系統管理者提供進行系統修改的必要工具的操作。換言之，因為顧客（只需極少的訓練）與系統界面有了個人接觸，一些基本的屏幕用戶化查閱指向終端用戶，有助于對軟件系統的接受。新訪問設備將支持這些以及其他的新應用軟件,語音識別和無線訪問將成為對所有新的訪問設備的事實標準。

商業智能

隨著CRM軟件的成熟，將來的CRM軟件不再只是幫助商業流程的自動化，而是能幫助管理者做決策的分析工具。業界人事表示以客戶為主的企業現在都了解到，CRM的成功在于成功的數據倉庫、數據挖掘及知識發現。從CRM軟件所搜集的數據是最能幫助企業了解客戶的，所謂的一對一行銷也是注重在了解客戶的需求，以便投其所好，以促成交易。數據是死的，但是如果能運用一些數學或統計模式，發現數據中存在的關系和規則，根據現有的數據預測未來的發展趨勢，那么就可成為管理者的決策參考。基于數據倉庫與數據挖掘的商業智能可以改善訂價方式、提高市場占有率、提高忠誠度和發現新的市場機會等。

CRM概念的運用,決不是某一種市場營銷或銷售的戰略,而是面向各行各業并涉及企業所有業務和流程的一場商業革命。隨著現有和正在出現的技術的發展成熟，越來越多的公司已經或者正在進入CRM領域,CRM看起來確實前景光明。我們真誠的希望本文對您和您的公司認識和實現您的CRM目標有所價值。