客戶關系管理（CRM）函蓋了直銷、間接銷售以及互聯網等所有的銷售渠道，能幫助企業改善包括營銷、銷售、客戶服務和支持在內的有關客戶關系的整個生命周期。在新技術和新應用的推動下，全球CRM市場正以每年50%的速度增長，逐漸成為一個價值數十億美元的軟件和服務大市場。

隨著CRM市場不斷發展，新公司的加入和現有公司以合并、聯合以及推出新產品的方式重新定位，這一領域可謂日新月異，CRM解決方案呈現出多樣化的發展。為便于快捷了解CRM的全貌，本文試圖從幾個角度對CRM進行分類梳理。但面對這個異常活躍的市場，我們的研究以及資料是不足的，疏漏與錯誤敬請諒解。

按目標客戶分類

并非所有的企業，都能夠執行相似的CRM策略，這又相應地意味著,當同一公司的不同部門或地區機構在考慮CRM實施時,可能事實上有著不同的商務需要。同時另一個經常出現的因素是不同的技術基礎設施。因此，根據客戶的行業特征和企業規模來劃分目標客戶群，是大多數CRM的基本分類方式。在企業應用中，越是高端應用，行業差異越大，客戶對行業化的要求也越高，因而，有一些專門的行業解決方案，比如，銀行、電訊、大型零售等CRM應用解決方案。而對中低端應用，一般采用基于不同應用模型的標準產品來滿足不同客戶群的需求。一般將CRM分為三類：以全球企業或者大型企業為目標客戶的企業級CRM；以200人以上、跨地區經營的企業為目標客戶的中端CRM；以200人以下企業為目標客戶的中小企業CRM。

在CRM應用方面，大型企業與中小企業相比有很大的區別。大型企業在業務方面有明確的分工，各業務系統有自己跨地區的垂直機構，形成了企業縱橫交錯的龐大而復雜的組織體系，不同業務、不同部門、不同地區間實現信息的交流與共享極其困難；同時，大型企業的業務規模遠大于中小企業，致使其信息量巨大；其次，大型企業在業務運作上很強調嚴格的流程管理。而中小企業在組織機構方面要輕型簡潔很多，業務分工不一定明確，運作上更具有彈性。因此，大型企業所用的CRM軟件比中小企業的CRM軟件要復雜、龐大得多。而一直以來，國內許多介紹CRM的報道和資料往往是以大型企業的CRM解決方案為依據的。這就導致一種錯覺：好象CRM都是很復雜、龐大的。其實，價值幾千美元的面向中小企業的CRM軟件也不少，其中不乏簡潔易用的。

不過，有關公司規模方面的要求現在越來越隨意，因為越來越多的CRM供應商是依據不同情況來提供不同產品。主要的CRM提供商一直以企業級客戶為目標，并逐漸向中型市場轉移，因為后者的成長潛力更大。以企業級客戶為目標的公司包括Siebel，Oracle等。另外一些公司，如Onyx，Pivotal，用友iCRM等則與中型市場相聯系，并試圖奪取部分企業級市場。MyCRM，Goldmine，Multiactive和SalesLogix等公司瞄準的是中小企業，他們提供的綜合軟件包雖不具有大型軟件包的深度功能，但功能豐富實用。