2003年，大部分專業CRM產品供應商沒有扭轉虧損的局面，市場熊市依然延續。但據權威機構統計：2003年我國CRM市場銷售總量不到2億元，跟國外相比，現有市場滲透率還不到2%。從中我們可以讀出兩層含義，其一是中國的CRM市場前景很廣闊；其二是市場不成熟，尚待供應商們共同努力將蛋糕做大。

說起CRM市場，好像聽的最多的評價無非是“不成熟”、“混亂”和“初級階段”，用這幾個詞來形容目前的CRM市場面臨的窘境，還算恰當，不過有點泛論之感。

怎么不成熟

CRM市場的“不成熟”有多方面的因素，用戶、廠商和第三方服務機構等角色都有自以為是的理解，整個產業鏈還沒有達到協調成熟的階段。

首先從用戶角度來看，一些用戶經過供應商長期不懈的“催化”和“義診”后，對CRM已不在陌生，西方先進的營銷理念對“一把手”們產生了近乎磁力般的吸引力，使喊了多年的“向管理要效益”終于落到了實處。但由于多年來管理中存在的詬病，使企業在建設CRM系統的三步走過程中（即提供需求、實施和維護），依然面臨來自各方面的困惑：第一，業務人員的知識水平不足以達到可以提供未來客戶關系管理模型的水平，從業務層面很難提出準確的需求。目前，大部分企業還處在由IT部門來提供軟件設計需求并推動信息化實施的階段，但由于大部分企業沒有賦予IT部門絕對的權威，使他們與業務部門配合起來遇到很大的阻礙，甚至是受到各方面的刁難，使其工作難以推行下去。第二，在實施過程中，也經常會出現項目負責人調動或調離的情況，新上任的項目負責人的想法與前任負責人完全不同，使得供應商無所適從。以及來自員工方面的消極抵抗，使供需雙方的配合出現“裂痕”，導致實施延期，甚至是暫停。第三，系統實施完畢后，很多企業并沒有配套建立相應的數據分析部門，由于欠缺對數據的分析能力，使得CRM系統的增值作用也大打折扣。在實施中遇到的困惑，追根溯源可以發現用戶另一個層面的不成熟，即目前用戶對服務付費的理念，依然難以接受，因此也使其在實施過程中的風險加大。國人一直認為要花錢請人說話，是一件匪夷所思事情。

其次，從供應商的角度來講，廠商提供的CRM產品還有些“夾生”。目前的CRM通用產品很難滿足某個細分行業中企業的個性化需求，即使進行二次開發，能夠解決的問題也只是基于整體框架中的一些小問題，比如，界面的更改和按鈕的重新設置等，但很難最大化的滿足行業用戶的個性化需求，如汽車行業的看板管理和精益制造等問題，通用產品基本沒有辦法解決。

目前，很多供應商也有針對行業的解決方案，但由于供應商對用戶所在的行業短時間內難以滲透，針對行業的產品研發力量較弱，不是不想研發，而是巧婦難為無米之炊，CRM與其他管理軟件都面臨著同樣的問題，即國內懂行業又懂編程的人很少，目前還在培育階段。供應商對行業的了解只能“摸著石頭過河”，“走一步看一步”。即使供應商對一個行業了解深入了，而其涉及的行業又較多，每個行業下面都有不少的細分行業，熟悉一個細分行業可能就要花費一到二年時間。供應商將五六個大行業收入囊中，難免會貪多嚼不爛，除非尋找相應的行業合作伙伴。如果解決方案不能滿足行業中各項業務的實際需求，也就難以獲得企業的信任。經常聽到某個企業的老總發出如此的感嘆：不是我們不想用CRM系統，考察了一圈，還是發現沒有適合我們的產品，只能自已研發了。

再次，第三方服務機構依然處于邊緣位置，沒有成為產業鏈中的一員，也是市場不成熟的一個因素。目前，CRM產業鏈依然由用戶和供應商組成，屬于短小精悍型。供應鏈前端的咨詢機構，雖然也有，但由于用戶對服務付費的不認可，使其難以進入主流生態圈。供應鏈后端的項目評估機構也是千呼萬喚出不來。用戶和供應商之間一出現糾紛，就開始扯皮，互不承擔責任，互相埋怨。實際可能雙方都有責任，但沒有第三方中立機構出來為其理清責、權、利，就只能以互不理解而不了了之。