CRM的發展離不開市場孕育下的需求預期，其在推廣實施過程中遭遇的挫折，更多地體現在應用針對性缺失和產品難以實現適銷對路方面。有人甚至把CRM看作是概念炒作下的美麗諾言，從最近半年的市場需求來看，人們談論較多的是CRM失敗的案例，Bain&Company公司去年對451位公司高級經理人員所作的一項調查表明，在接受評估的25種常用工具中，CRM客戶滿意度排名居然在倒數第三位。

是市場不需要CRM軟件還是CRM軟件本身滿足不了市場的需求？Meta.Group公司對CRM軟件的預測應該能夠對此問題進行一個解答。該公司調查后預計，2003年CRM軟件的市場規模將翻倍，即2003年將會達到460億美元的市場份額，比2001年的200億美元凈增260億美元。此種樂觀的市場預測是基于背后CRM軟件廠商的不懈努力，畢竟，有效的市場需求和漸趨理性并越來越挑剔的客戶并不會盲目地為需求而產生購買欲望，大多數企業看重的是CRM在實施中的實際效果，是上馬CRM后可以量化的收益，這是以成本為中心的Call Center向以利潤為中心的CRM轉變過程中客戶最樂意看到的，也是CRM最主要的賣點。

那么，為何CRM軟件會遭遇客戶的不滿、失望和“用腳投票”？其中原因不僅會影響到整個CRM市場的健康性和有效性，而且會損害CRM生產廠商的知名度和商譽，客戶不會選擇一個生產CRM軟件卻自身都達不到CRM要求的廠商，特別是隨著社會誠信體系建立和健全，那種不顧商譽縱橫于不同產業間的產業投機者，今后將很難再有立錐之地。

不完善的產品和市場

企業的信息化工程，一直是新經濟不斷融化和改造傳統經濟管理模式及經營理念的推土機。不論是風起云涌的ERP、供應鏈管理模式，還是稍后崛起的CRM、項目管理模式等，似乎大多都在吵吵嚷嚷中褪盡光環，成為企業資源整合中的一種成本負擔。前段時間在國內外媒體掀起的“IT技術重不重要”的大討論中，人們一致剝去了IT技術在概念炒作下的泡沫，開始關注其應用性，著力于應用性解決方案的開發成為IT技術發展的方向。IBM的隨需而變、惠普加快由技術提供商向服務方案解決供應商的角色轉變等，預示著IT離我們越來越近，CRM作為一種新興但必備的信息化產品，其存在的價值不僅是一種高附加值的技術性產品，更重要的是一種資源優化配置和信息優化整合的應用性產品。

重技術輕應用，重研發輕整合，是目前幾乎所有CRM廠商的通病，特別是在我國CRM市場上，國內廠商由于在技術和應用上存在觀念上的誤導，致使本土軟件廠商沒有充分發揮出熟悉本土市場的優勢，在技術瓶頸上至今仍無大的突破，而占據技術優勢的國外廠商如SAP和Oracle等，又由于缺乏對本土市場的深刻理解而難以推出適銷對路的產品。中國CRM市場實際上是一個缺乏細分化的市場，大多數CRM產品都具有同質化特點，這些通用性的產品最大的缺點就是個性化的缺失。主要表現在以下幾個方面：

首先，在設計CRM產品時缺乏系統的考慮。從CRM的產生看，其主要是面向客戶而設計的，主要著力于對外部資源的整合，如消費者、供應商、營銷商和代理商等，而對企業內部的考慮較少；CRM被更多地當作企業信息化過程中的一個子模塊，這種設計中的思維局限，使CRM與企業信息化中的其它模塊存在一個接入瓶頸，即不論企業ERP和CRM是否采用同一家企業產品，都難以自然接入，在時間和技術等方面存在差異，從而導致企業內部模塊化信息傳輸的瓶頸，造成了信息資源利用率的低下和浪費，帶來了信息化運作成本的提高，不同信息化產品的兼容性問題，帶來了中間軟件商的生存空間，而這種缺乏全局戰略思考的設計問題，恰恰是CRM市場疲軟的重要原因。

對企業來說，客戶的概念不再僅僅是外部關系，企業內部顧客和競爭者的客戶資源也應該成為CRM軟件設計時考慮的目標。企業內部顧客主要有三類：職級顧客（上下級之間的關系），職能顧客（橫向職能部門之間的關系），工序顧客（上下道工序關系）。CRM的設計必須全面考慮這些因素，如果疏忽了職級顧客，很可能無法有效地搜集上下級間的信息，甚至出現上下級之間的信息不對稱，出現企業內部“尋租現象”；如果不注意職能顧客，則部門間無法有效溝通，等等。CRM倘若不解決內部顧客的有效溝通和互走互訪，則面對外部顧客和競爭者的顧客時就無法形成合力，難以有效運作，自然也就會導致CRM的有限失敗。

其次，CRM產品缺乏細分化的產品。產品的細分是以市場的細分為基礎的，由于不同的行業對CRM要求千差萬別：生產季節性產品的企業，要求CRM在時間因素上的考慮更多些；生產耐用產品的企業，則對客戶忠誠度方面要求較高。但目前許多CRM生產者卻很少身體力行地體驗這種差異性，只通過客戶的簡單介紹，在CRM通用性產品上做一些增增減減的工作，以此來提供給客戶，這種做法本身就沒有真正實現以客戶為中心的理念，設計人員在理解上的偏差，很可能就是客戶今后升級過程中的巨大障礙，而要排隊這種障礙，不僅要花費成本，更要花費時間。由于這些CRM產品存在一些功能型缺失，有時會出現比傳統操作更難把持的困難，而且，由于企業在不同時期對客戶的戰略需求不同，客戶戰略的變動很大程度上要牽涉到CRM數據庫內容和架構的重新設計，雖然這在技術上是小事，但對企業內外資源的整合卻是大事，處理不好，很容易使客戶在常態的穩定性下出現邊緣的變動性。