有人說，IT離不開熱點，有了B2B、B2C，又火了.com；物流高溫未退，CRM又洶涌澎湃，概念一個接一個，弄得大家象小腳老太太，想趕也趕不上。真的是“概念”把人搞蒙了？其實，對于大多數人來說，解釋概念沒有意義，解釋需求才是根本。2001年被稱作CRM應用年，CCID預計，2001年中國CRM市場規模將增加77.8%，銷售額將達到8000萬元；到2004年銷售額將達到30600萬元。這個被譯作“客戶關系管理”的CRM的火爆，就是由于越來越多的人越來越想知道“客戶在想什么”，“客戶怎樣才滿意”，因為現在的社會，“客戶就是資源”。營銷領域有一個著名的等式，即：100 -1=0。其意思是，即使100個客戶對企業滿意，但只要一個持反對態度，企業的美譽就立即歸零。因此，企業要想獲得最大程度的利潤，就必須對不同客戶采取不同的策略。而CRM從誕生之際就是期望達到這一目的。

雖然人們對CRM應用的熱點多集中于如何利用CRM抓住銷售機會發展新客戶，如何將銷售機會轉換為銷售訂單等銷售環節的問題。其實，應用CRM的根本目的是改善企業與客戶之間的關系，其本質是對于企業的銷售和服務兩大業務進行管理和協調，適應客戶需求，對企業決策提供支持，同時對客戶服務環節加強管理，以提高客戶滿意度和品牌忠實度。

記者在采訪業界的一位老總時了解到這樣一種現象：很多客戶經理、銷售經理都把自己公司的總經理當成一種很好的營銷手段，因為總經理的參與會讓客戶感到公司對這個項目的重視，而且決策的環節也會縮短。于是，老總們因此成為了“稀缺”的銷售資源。那么如何利用好這種稀缺資源？在什么時候或哪個階段亮出總經理這塊招牌？應用ＣＲＭ，就可隨時了解本企業與客戶之間的交流進程資料，通過對客戶相關的業務動態和每一階段的經營現狀進行綜合分析。這樣總經理自己就能判斷應該在什么時機出現，同時也可以抽出更多時間和精力支持項目有效地進行。由此，CRM意味兩件事情：集成企業內部和外部所有與客戶相關的數據資料，使營銷人員、服務人員、決策人員通過共享、查詢、處理資料，明確客戶的需求反應；將市場營銷、銷售與服務導入流程管理過程，使每一類客戶的需求，都觸發一連串規范的內部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過規范的流程，讓服務同一個客戶的銷售、市場營銷、服務與管理人員能夠緊密協作，從而大幅度增加銷售業績與客戶滿意度。

由于目前CRM系統在國內實施的成功案例不是很多，CRM所能提供的種種功能還未能被廣泛地接受，對企業的銷售和服務管理能否起到真正的優化作用也還在進一步實踐中，為此了解各行業對CRM的認知有著重要的意義。