三、CRM在金融 

由于金融業特有的審慎，穩健的特性，以及金融業對系統穩定的強烈要求；也由于現階段證券、保險以及一部分銀行機構處于一種調整大環境中，（證券剛完成信證分家又忙于增資擴股，保險業新增內資、合資機構）以及金融機構多數組織寵大、分支機構眾多；所以現階段CRM技術在金融行業處于一種知識普及、調研比較的初期階段，實際的應用案例并不很多。我個人樂觀地估計今年與明年金融業將迎來CRM的快速發展階段。除了文中一開始提到的金融業大環境外，金融業自身內部也有動力和條件相配合。首先WTO后金融管制必將放松，這是外資金融機構進入后必然的結果。例如南京愛立信事件后，內資銀行紛紛表示將來外資能夠做的業務內資也可依樣開展。盡管監管當局并未出臺任何法規，但很明顯混業經營已有所松動。其次市場化程度將越來越高，例如證監會剛剛公布的傭金政策等等，相信不久的將來此種政策將不斷涌現。還有一個很重要的因素，那就是證券、保險及一部分銀行的重組、增資將于下半年結束，這為IT系統的實施提供了物質條件。據說證監會對券商增資擴股久拖來決很不滿意已經下文設置最后關門期限。保險業合資機構已陸續見諸報端。銀行業外資擴大發展空間，內資上市步伐加快等等。綜上所述，在CRM技術被介紹進中國兩三年之后，由于金融業外部環境及內部條件等方面因素的綜合作用，CRM可能在2002年開始在金融業進入一個快速發展時期。然后經過短則三年長則五年時間的大發展CRM在金融業才能夠逐步成熟起來。
在一個成熟的CRM的市場，尤其是在像金融業這樣一個比較特殊的行業，會有幾個明顯的特征。
首先，由于示范效應CRM技術會在條件成熟后迅速普及，有可能出現當時電話委托交易迅速在證券業普及的局面。其實CRM的技術門檻并不像金融業核心業務平臺的門檻那么高，加上內(人員、資金等)外(政策競爭環境等)條件的配合，如果再有一兩家業內的機構真正靠CRM賺了錢或提高了競爭力，產生了真金白銀的示范效果，那么也許CRM會迅速在業內普及。
第二個特征是會出現CRM在金融業的市場被二至三家大型CRM廠商所霸占的局面，他們的市場份額可能高達80%甚至90%。這是由于金融業原則上不會向在業內沒有成功案例的公司購買技術；它對系統的穩定和可靠性也遠較其它行業要嚴格的多。另外金融機構一般都較大，分支機構眾多，CRM在從分支機構應用向總部級應用轉移過程中，也自然是市場份額集中的過程，一家金融機構不同的分支機構使用不同的CRM系統是不可想像的，其中一些CRM廠家必然被淘汰。
第三個特征是CRM在金融業可能是成熟技術占據主導地位，新技術的應用落后于其它行業。金融業特有的穩健風格，會從對技術的選型中充分顯露出來，換句話說，新技術可能不能打動金融業的決策層而技術的穩定性或在同業中的應用實例可能是最容易說服他們的。
第四個特征是CRM在金融業的競爭手段可能更多地靠品牌以及對金融機構業務流程重組的實施能力上。競爭手段多種多樣，有人靠技術，有人靠關系等等。由于金融業提供服務的特殊性以及客戶之對于金融機構的特殊作用，所以金融機構在選擇CRM實施中決不會依據某一些方面的優勢，他更多地會看廠商的綜合能力，也就是品牌包含的技術、服務、業務能力、美譽度、信用等綜合因素。另外混業經營的業務趨勢，外資金融機構進入帶來的新觀念、新業務都要求金融機構能跟上時代步伐，所以CRM的實施金融機構必將其看成是業務重組的大好時機，這樣他們也就會對管理咨詢、業務流程重組投入特別的熱情。
一個成熟的CRM市場可能特性很多，但上述四個方面可能是金融業應用CRM技術所帶來的特有的東西。那么在金融行業拓展CRM技術有什么特別要注意的呢?  
第一就是一定要對金融機構的業務有全面的、深刻的，甚至是超前的了解。金融業的特殊性就在于你要了解金融業作為一個整體的情況，即使你簽約的是一定證券公司或保險公司或銀行，因為混業經營勢不可當。金融機構的客戶價值只有在更廣泛的業務鏈條中創造利潤，商家才會滿意。所以金融業對CRM提出的要求是更高的。
第二就是一定要實用。金融業對技術的需求永遠是在新技術經過"千錘百煉"之后才產生的。除了前面談到的穩定性、可靠性以及業內實戰案例之外，實用性也是很重要的一個方面，要用IT手段對金融機構客戶服務的每一個流程細節進行IT固化。
第三就是要腳踏實地堅持不懈。金融業的特性是小心謹慎。所以它的單子一等就是很長時間。金融業的業務談上半年一年是很平常的。這樣就要兼顧大單子的同時，做一些分支機構或CRM單項技術的業務。
總之，在本文中金融業的形勢和CRM市場都有所介紹，目的是要讓讀者了解CRM技術在金融業的發展會有其自身的發展軌跡。CRM技術在金融業有著非常廣闊的前景，今后二至三年會迅速成長，成為金融業拓展業務不可或缺的手段之一。