客戶關系管理（CRM）將成為企業競爭戰略的核心。CRM正逐漸成為企業利潤的增長點，成為企業績效考核的目標。如何吸引新客戶和保留現有客戶成為企業經營者必須面對的重要課題，只有當企業真正了解和掌握客戶后，才有可能最大限度滿足客戶需求，在激烈的市場競爭中獲得競爭優勢。因此，客戶已經逐漸成為一種企業級資產，而不再僅僅是IT部門的資源。各行各業的公司都競相投資于CRM。然而，在花費了巨資來部署CRM系統之后，許多人仍然存在這樣的問題：“誰動了我的CRM奶酪？”如果你狂熱的在CRM項目上投入了三、四百萬，你難道不想準確知道你的收益有多少嗎？想象一下你自己所負責的CRM創新……，在項目剛啟動時，你被告知能夠得到一個實質性的回報：增長收入、減少成本、增加客戶忠誠度、獲得適時信息、提高職員的積極性��這好像有點無窮無盡。項目實施后，發覺花費了數不清的資金，得到的只是一種迷茫，一種對投入/產出比的迷茫。

“凡事預則立”，與其在項目完成后進行讓人感到迷茫的評價，倒不如在實施CRM之前進行嚴密的實施風險分析。只有通過嚴密的風險分析，才能夠真正做到“有的放矢”；才能降低或規避風險；才能進行風險與收益的對比評價；……。下面我們將從幾個方面來具體分析CRM項目常見的風險，具體的企業應當“具體問題具體分析”。

一、時機不成熟的風險

1.人的認識不夠

在實施CRM之前，公司全體員工都要意識到客戶關系管理首先是一種管理理念，又是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。而這種新型管理模式有是通過技術來實現的。CRM是一種戰略，表現為一種管理創新，我們要把CRM放在一定的高度上，CRM項目的實施需要全員的共同參與和努力。

CRM所能實現的不再僅僅是IT部門的一項資產，而是整個企業的資產。因此，CRM項目的實施不能僅僅是新成立的“信息中心”或“IT項目部”來完成?？梢哉fIT部門主要完成功能的技術實現；而企業CRM的需求分析，必須要讓全員來參與。因此，我們在實施CRM之前，為了提高全體員工對CRM的認識，我們可以做以下一些工作：

（1）CRM實施前的大討論我們可以在啟動CRM創新之前，進行全員大討論，一個是讓大家對CRM有更深的認識，更重要的是，讓他們參與到CRM中來，讓他們意識到CRM項目是一個龐大的系統工程，需要全員的配合與支持。這樣既可以提高員工的積極性，還給他們打了“預防針”，讓他們有一個思想準備，企業可能要“動大手術”。這樣也就讓他們對“動大手術”時的“疼痛”有所準備。

（2）CRM實施前先對管理者進行前期的培訓在中國的管理體制下，企業管理者具有很大的決策權，因此管理者對CRM的認識直接關系到大局，因此，我們首先必須要對管理者進行前期培訓。盡量能讓管理者知道CRM的機遇與挑戰；知道CRM對于實現長期的競爭優勢尤為重要；知道CRM具有很高的風險性……。

2. IT基礎的條件不具備

盡管目前對CRM實施的基礎條件還沒有一個完整的說法，CRM中有些功能的實現，也許可以不需要太高的信息技術水平。但是，目前作為處于信息化程度的最上層的CRM，要想獲得整體的推進、實質性的發展，必然需要牢固的IT基礎。當然這并不排除在實施CRM的過程中補充某些IT基礎設施。因此我們在實施CRM之前時，確定IT基礎是否充分的依據是：根據實施CRM的程度來確定IT基礎的需求。如果在IT基礎不成熟的情況下來啟動CRM，即便你選擇再好的軟件供應商和咨詢公司，也只能對牛彈琴，無濟于事。