人員成熟度

最后不要忘記企業(yè)的員工，如果沒有員工，任何業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)都不能發(fā)揮作用，因為各級管理人員和員工才是系統(tǒng)真正的使用者，真正了解企業(yè)的需求。

實踐中推行CRM的最大問題是在沒有重新定義績效和薪酬的基礎(chǔ)上，簡單地將CRM職責(zé)附加于現(xiàn)有的工作崗位，例如，企業(yè)投入巨資實施CRM系統(tǒng)，作為客戶和企業(yè)接觸媒介的呼叫中心的員工卻享有幾乎最低的工資，呼叫中心員工的績效也很少會與真正的客戶滿意程度掛鉤，而只是簡單考核日常事務(wù)的完成量，如以應(yīng)付的電話的數(shù)量而不是質(zhì)量來考核。另外一個例子是，很難讓業(yè)績優(yōu)秀的銷售人員接納CRM系統(tǒng)，因為他們認(rèn)為使用系統(tǒng)會降低其業(yè)務(wù)水平，更重要的是擔(dān)心因為使用系統(tǒng)銷售經(jīng)理可能對整個銷售情況有更好的把握，而將其所轄區(qū)域中利潤最豐厚的部分交給別的銷售人員。

學(xué)過心理學(xué)和的激勵機制的人都知道馬斯洛的層次需要理論，如果一個人連最基本的衣食等生理需要都不能滿足，你不可能希望他考慮自我實現(xiàn)和自尊等更高層次的要求，同樣，企業(yè)也不應(yīng)該因為CRM對客戶和公司有益，就認(rèn)為員工會自覺擁有CRM意識和觀念，并將其自主地融入到日常工作當(dāng)中去。在CRM的需要層次上，如果員工的工作描述與CRM相關(guān)，員工更容易被激勵去采納CRM的工作方式。如果員工普遍感覺對目前的工作較為滿意，認(rèn)為可以從良好的工作環(huán)境中獲益，而且沒有失業(yè)的顧慮，則在這樣的企業(yè)中推行CRM會較為容易，所以企業(yè)應(yīng)通過培訓(xùn)和激勵機制全面貫徹CRM思想。

如果企業(yè)的管理層不能接納CRM的思想和觀念，只是向其他人員鼓吹CRM的種種好處是無濟于事的。所以在實施CRM項目前，必須對企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)和各級管理人員進行相應(yīng)的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使他們了解和熟悉CRM，掌握CRM的原理和管理思想。這樣他們才能接納CRM，才能判斷企業(yè)需要什么樣的CRM軟件，并更有效地運用它。

CRM不僅僅是技術(shù)，而是貫穿整個企業(yè)管理的經(jīng)營思想，它需要企業(yè)具備一定的先決條件和長期的時間去實現(xiàn)，所以在企業(yè)在考慮上馬CRM時，應(yīng)該先考察在客戶、流程、系統(tǒng)和人員方面是否已具有了應(yīng)有的成熟度。