流程成熟度

在軟件工程領域，一個IT公司運用計算機軟件工程工具的能力直接依賴于其IT業務流程的成熟度，WattsHumphrey軟件工程協會將軟件工程業務流程的成熟度劃分為如下4級：

第一級：隨心所欲，沒有固定的業務流程，對進度和成本缺乏最基本的預測。

第二級：具有相對穩定和可重復的業務流程，對績效、成本、進度和變化都有嚴格的管理。

第三級：企業有成熟的方法論，并始終如一地將其適用于制訂相應的標準。當企業處在這一級時，引進先進的技術會起到積極有效的作用。

第四級：企業具有持續改進業務流程的基礎和能力。

同樣道理，CRM技術和思想是否能夠順利地融入企業直接依賴于銷售/營銷/服務業務流程的成熟度，以上四個成熟度的衡量級別也同樣適用于銷售/營銷/服務方面的業務流程。如果企業不是已到達具有可重復性的業務流程這一級，會發現實施CRM項目相當困難，原因很簡單，因為沒有可以使之自動化的業務流程。

眾所周知，客戶服務及訂單管理的部門通常是以流程為導向的。然而，銷售和營銷部門往往缺乏一定的流程，營銷部門對無從了解其促銷活動的效果已是習以為常，銷售人員更是秉承其固有的獨立個性和對條條框框的反感，他們更關注于達成業績，而如何達成則是第二位的。事實上，從與潛在客戶的初次接觸到達成銷售的過程中，存在許多技巧、方法和手段，所以企業在銷售和營銷的業務流程方面可以改進的地方很多。相對于倉促上馬CRM項目，企業更應該專著于基本業務流程的定義，首先逐步實現這些業務流程的自動化。

成熟的銷售和營銷部門會專著于度量標準，如銷售達成比率和銷售周期，這些度量標準都會在CRM的信息系統的相應功能得到反映，例如銷售力量自動化、訂單配置器和系統間接口以減少信息的重復性錄入。

系統成熟度

系統成熟度較低企業，其銷售、發運、發票和客戶服務部門的信息系統往往各自為政，部門之間根本沒有信息共享。中等成熟的企業會為這些單獨的系統建一些接口，實現一定的信息共享和客戶生命周期行為的局部視圖。在具有高度系統成熟度的企業，這里有充分的信息共享，客戶生命周期的全景視圖和與后臺系統的完全聯接，同時包含相應的決策支持系統，例如數據倉庫。系統成熟度的提升是一個長期的過程，某些關鍵的接口或數據倉庫的實施可能要花費長達兩年或更長的時間，但它們都是CRM系統的重要組件。