在這個變革、創新的時代，市場競爭愈演愈烈，誰能把握市場的脈搏，誰能在競爭優勢上占領先機；誰能保持可持續的增長，誰就有可能成為市場的寵兒。根據著名YankeeGroup的調查，93%的CEO認為客戶管理是企業成功和更富競爭力的最重要的因素。CRM關注的是識別、保持和提升最佳客戶的利潤率，所有這些都是企業最關心的問題，于是企業往往不慎重考慮自身的情況，一哄而起紛紛上馬CRM，希望新的CRM系統可以幫助企業馬上解決這些重要的經營問題，不幸的是不能達到預期的效果、不能收回投資的結果居多。這不得不讓大家反思失敗的原因。

CRM最大的神話就是任何公司都可以擁有它并可從中獲利，打個不甚恰當的比方，這就好似說每個人都能跑完馬拉松一樣，顯然這不切實際。誠然，依靠你的體力、耐力和不懈地鍛煉，你的體能會不斷增強，你可以越跑越遠，甚至可以跑完全程。同樣，CRM項目的成功與否也取決于企業是否作好了完備的準備。

如果一個企業的客戶數增長到一定數量，例如超過5000個客戶，企業的重要客戶會意味著更大的利潤，而與此同時企業擁有大批的銷售人員，他們通過各種各樣的銷售渠道銷售品種繁多的用戶化的產品，這時，企業可以慎重地考慮使用CRM。如果不是這樣，CRM項目的回報將可能不能抵消其資金和人力的投入，也許只要通過改進某些業務流程或者使用一些簡單的應用工具，如聯系人管理系統或基于Web的服務軟件，就可以解決問題。所以企業在上馬CRM項目時，要考慮企業自身的情況，了解是否已具備了實施CRM的條件。

導致CRM項目成功和失敗的因素很多，在分析了許多已經成功實施CRM的企業和項目失敗的企業后，發現CRM項目制勝的關鍵在于企業在用戶、流程、系統和人員四個方面是否足夠成熟，是否為CRM作好充分的準備。

客戶成熟度

絕大多數企業對其成本構成、產品發運、提供的服務和銷售收入都一個很好的把握，但是一個"以客戶為中心"的企業更希望了解如下的信息：

1.誰可能成為既定產品和服務的消費者？

這可以幫助企業辯析具有相似特性的潛在客戶，并將他們轉化成忠實客戶。

2.為什么客戶跑到競爭對手那里去了？

問題的答案可以使幫助企業找尋客戶流失的原因，并且發現存在同樣問題的客戶，從而杜絕客戶的流失。

3.客戶怎么使用我們的產品和服務？他們希望什么樣的溝通方式？

這個問題可以幫助企業發現更多的關聯銷售和向上銷售的商機。

客戶成熟度衡量企業從"以產品為中心"向"以客戶為中心"轉變的程度，"以產品為中心"的企業把以最低成本生產產品、以最快速度銷售產品作為目標，而"以客戶為中心"的企業考慮更多的問題，例如誰在購買我們的產品？為什么他們喜歡我們的產品？我們怎么衡量客戶滿意度？為什么客戶不再購買了？我們如何提高銷量等等問題。擁有較高客戶成熟度的企業想方設法分辨具有最大利潤貢獻度的客戶；以最快的速度回答客戶的咨詢；甚至與流失的客戶溝通以發現其流失的原因，這些都是實現CRM的基石，具體的IT系統則會包括數據倉庫、銷售力量自動化、營銷信息系統和一站式呼叫中心等。由于以上這些IT系統的實施都會需要大量的資金投入和較長的時間，通常6個月至兩年，甚至更長的時間。所以客戶成熟度越高，實施過程中的障礙就會越少。